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工行沧州河西支行落地硬措施力促服务焕新颜

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工行沧州河西支行扎实践行新服务理念,从服务点滴做起,以切实改善客户体验为活动出发点和落脚点,不断提升服务效率、优化经营环境、加强服务创新,落地硬措施力促服务焕新颜。

增强员工服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念,强化《营业网点服务规范指引》的学习,进一步规范员工仪表仪容,规范员工服务行为,规范物品摆放位置,做到主动、热情、细致、准确、快捷办理各项业务。通过标准化规范服务,让客户感到踏实、温馨和有信任感,充分展示该行员工的精神面貌和树立良好行风形象。

以激励机制促服务。为进一步改进该行服务质量,提升整体服务水平,塑造良好服务形象,实现以服务吸引客户,提高该行市场竞争力,实现经营可持续发展的最终目标,从客户体验、服务管理两个维度进行考核,全力推进员工服务规范化与客户体验指数的“双提升”,使网点服务质效和客户满意度取得了显著提升。

发挥服务督导作用。紧紧围绕“客户体验建设”“规范员工服务行为,持续改进客户体验建设”为中心,建立和完善服务考核激励机制,进一步改进厅堂队伍管理建设,提升窗口服务,规范服务行为,加大督导检查,强化投诉处理,加大服务效率攻坚力度,持续提升市场美誉度和服务竞争力。

持续靓化服务环境。以"服务面貌整治"活动为契机,加快推进服务专项工作的治理。彻底消除网点“脏乱差”,同时还定期对环境卫生进行深度清理,对卫生死角决不放弃,安排员工班后擦拭柜台玻璃和墙面玻璃,提高清洁度。为客户体验营造良好的环境。

不断提升应变能力。通过晨会和夕会、点评讲解典型服务案例等方式,使每个岗位员工知晓如发生客户不满或产生纠纷,如何处理。努力压降客户投诉,提高客户满意度。对服务工作中做的不到位引起客户投诉的,将按照服务奖惩办法进行严肃处理,以此推动服务工作的不断改进,促进或带动业务发展。

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