河北
“没想到这么快就办好了，你们的服务真是太好了！真是太谢谢你们了！”业务办理完毕后，客户不停地表示感谢，质朴的话语中流露出对工行深深的信任与感激。近日，工行沧州车站支行克服疫情影响，为住院客户及时提供上门服务，圆满解决了“特殊”客户的燃眉之急。
一天早上，一位老年客户步履匆忙地走进车站支行营业大厅，称要为配偶的社保卡解冻，该卡是补助金账户，因其身体不适住院，目前急需该笔资金就医，但不能亲自前来，特委托他前来凭两人身份证办理。运营主管沟通后得知，该客户配偶社保卡由于长期未使用而成为“长期不动户”，并告知客户该笔业务原则上需本人办理，如代办需提供持有人本人有效身份证件并核实委托意愿真实性后方可办理。考虑到社保卡持有人身体情况，运营主管表示可以特事特办，由网点工作人员双人上门核实业务意愿，并一一向该客户解释操作流程。运营主管立即向网点负责人汇报该特殊情况，网点负责人当机立断，决定带上一名客户经理前往持有人所在医院，上门核实相关情况。为了最大限度降低疫情风险并满足客户需求，网点负责人和客户经理当即前往做核酸检测，并告知客户等检测结果出来后会联系他进行后续上门对接。当天下午核酸结果出来后，两名工作人员立即前往客户提供的地址见到社保卡持有人本人，对其详细说明了本次上门服务的原因及解决问题的具体方法。持有人了解到工作人员来意后十分感动，对网点优质的服务态度和高效的工作作风予以了高度赞扬。在持有人的配合下，两名工作人员快速地完成了身份核验、委托意愿真实性核实、拍照、录制视频、面签代理授权书等一系列步骤。最后，陪同该代理人前往网点顺利完成了社保卡解冻业务，获得客户赞誉、好评。
工行沧州车站支行切实提升老年人服务质量，通过加强网点员工主动服务意识、优化上门核实流程、提高服务效率等多举措，提升老年人客户服务体验的获得感、幸福感、满意度。网点将继续贯彻“以客户为中心”的服务理念，为客户解难事、办实事、做好事，将对客户的关爱行动彰显在日常工作的点滴之中，服务无小事，细微暖人心。
本文来源：商讯
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