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工行邢台巨鹿健康支行细心服务化解三方问题获赞扬

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近年来,随着互联网金融的不断发展和客户金融需求的多样化,对网点及员工的服务水平提出了更高的要求,尤其是涉及第三方的业务,促使我们不仅要熟练掌握银行的业务,还要了解有合作的第三方机构的相关业务,以便能更专业、高效地解决客户的问题。

7月28日上午11点多,姚女士急匆匆地来到工行邢台巨鹿健康支行,在客服经理张宝方的指导下首先通过智能回单机打印了自己信用卡的明细,随后表示自己信用卡绑定的ETC产生了重复扣费业务。虽然ETC业务并非我行管理,但属于与我行合作的第三方业务,本着以客户为中心的服务理念,张经理将姚女士引导到休息区,并给客户端上一杯温开水,让客户稍作休息,尽快为客户查询。由于ETC业务通行时间与扣费时间存在时间差,仅通过明细无法辨别是否产生了重复扣费。随后与网点负责人通过河北高速发行系统对客户前几天通行情况及上下道口记录进行了查询整理,再结合客户明细对比,确实是产生了重复扣费,金额1300多元。

网点负责人在查询了邮件、工作群等并无相关通知,咨询了兄弟行也未发现此类情况,张经理随后指导客户拨打河北高速客服96122进行咨询,但由于已到中午,多次拨打后始终打不进去。客户看到张经理把这个问题当成自己的事来办也是非常感动,已经12点多,但张经理没有下班的意思,一定要等解决完客户问题再走。姚女士非常感动,但表示张经理家里还有哺乳期的孩子需要照看,还是先回家吧。留下自己的车牌号等信息后就离开了。中午业务不忙,网点负责人在厅堂值班时多次尝试拨打河北高速电话,终于接通了人工服务,客户在核实后表示此次为系统升级原因导致重复扣费,目前正在紧急排查,查清后会陆续进行退费。下午三点多,网点负责人电话告知客户相关情况,姚女士非常满意,表示自己回家后也打了几次高速客服,但始终打不进去,就放弃了。没想到工行员工会一直拨打客服直至核实清楚原因。

8月4日上午,接省行相关部门通知,ETC重复扣费的均已完成退费。张经理联系姚女士询问是否退费成功,姚女士称自己还没查,感谢网点负责人和张经理对该问题的关注和跟进。下午,姚女士满脸笑容的来到工行健康支行,手里还拎着消暑的水果。表示重复扣费的钱已经退回来了,并再三感谢工行网点员工的帮助和指导,虽然是ETC业务,但健康支行员工没有推诿,没有拒绝,只有负责的态度和专业、高效的服务。今后会陆续将自己的业务都转移到工行来,并会在自己的亲朋好友中宣传工行优质的服务。陈焕强  

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