中国人寿寿险适老化服务助老年人跨越数字鸿沟

借助智能手机才能实现的金融服务，字号小得即便戴上老花镜也看不清的药品说明书，操作复杂、功能繁多的智能化家电……生活中“处处受阻”的老年人，难免有“掉队”、被社会“屏蔽”的挫败感。第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿，占总人口的18.70%。2.64亿老年人口，是一个规模庞大的群体，他们的需求不能被忽视，他们的权益更需要得到有效保护。

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出“简捷、品质、温暖”系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，切实提高其保险服务体验，致力为老年人打造有爱的生活。

中国老年网民18个月增加0.22亿

据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称：《报告》)显示，截至2020年6月，我国60岁以上的网民数量仅有约0.97亿人。这意味着，我国还有许多老年人仍处于互联网之外。随着越来越多的社会公共服务搬到网上，线下办理途径不断萎缩甚至消失，老年人与数字化服务的距离越来越大。

在最新的《报告》里，数字已发生很大的变化。截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿，较2020年底增加0.08亿，较2020年6月底增加了0.22亿，这说明老年互联网网民的成长速度非常快，占网民整体的比例达11.5%，60岁及以上老年人口互联网普及率已达43.2%。

报告称，老年群体与其他年龄群体共享信息化发展成果，能独立完成出示健康码/行程卡、购买生活用品和查找信息等网络活动的老年网民比例已分别达69.7%、52.1%和46.2%。

为了让上亿老年人及时搭上信息化快车，中国人寿寿险公司坚持“以人民为中心”的理念，按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，自2019年起开启了服务品牌化的运营之路。2021年1月至2022年4月，中国人寿寿险公司为超过1500万人次老年客户提供了系列适老服务。

“教育”先行，为老年人数字化生活构建安全防护网

随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》），要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务。

根据《方案》，到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

老吾老以及人之老。如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让他们能够跟大多数人一样，充分享受信息技术带来的便捷，享受优质保险服务，获得优质保险产品，成为中国人寿寿险公司客户服务体系中重要的工作目标。

践行数字化的过程中，中国人寿寿险公司对老年人推进两方面的服务。

一方面，教育先行。中国人寿寿险公司通过创新构造老年人最关心的场景，让老年人对数字化服务不再陌生。自2020年以来，中国人寿寿险公司推出“互联网+健康”新模式，创立“提升免疫力专区”窗口，聚焦老年客群养生需求，答疑老年客群健康咨询。名医讲堂全天候，随时随地在线看；经脉健身四季行，应时应季可跟练，在家也能修炼强健体魄。累计推出100期健康资讯课程，开展440场直播活动，覆盖近1600万人次。这些为老年人所喜闻乐见的课堂拉近了数字化与生活的关系。

另一方面，筑牢消费者保护安全墙。中国人寿寿险公司聚焦老年消费者关心的金融保险领域的热点问题，加大老年人的服务体验和权益保障关注力度，进一步了解特殊群体金融知识的薄弱环节和金融需求。公司通过官微“消保云课堂”、寿险APP“金融知识科普专栏”发布“关于老年人金融消费权益保护的风险提示”“老年人金融维权小提示”等原创材料，大力开展“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动，通过“进养老院”“进社区”“进农村”“进革命老区”等方式，对老年消费者等特殊群体开展宣传活动累计超1600次，累计触达超7000万人次。

多触点消除老年人的“智能之困”

中国人寿寿险公司的适老化服务分三个层次展开。首先，通过布局老年健康生态圈，打造老年人喜爱的互联网+产品与服务；其次，着眼基层和老年人生活习惯，着力居家业务随心办，打造云端交互网络，让普惠服务触手可及；第三，提升线上服务的适老化措施，让老年人在线办理业务无“智能之困”。围绕服务适老化，中国人寿寿险公司着力推出系列举措：

丰富险种产品线。根据老年客户群体的风险保障情况，形成较完善的产品体系。短期险方面，设计夕阳红系列、夕阳保系列、银龄安康系列等多款产品；长期险方面，研发国寿安康逸年重度恶性肿瘤疾病保险、国寿鑫裕年年年金保险，满足老年客户群体多样化保障需求。在互联网前端，开展“敬老尊贤•孝行天下”主题客户经营活动，激发关爱老年人群体、感恩回报父母的意识，宣扬老有所养、老有所福的正能量。

丰富销售人员上门服务。2019年10月起，中国人寿寿险公司持续创新线上代办服务流程，为出行不便的老年客户上门代办服务。每位服务经理，都是一面专业旗帜，一声呼唤，中国人寿就在身边。推进实施11项代保全服务，4项代理赔服务。2021年1月至2022年4月，提供保全理赔代办服务近2400万件。

扩展空中客服办理范围。2020年3月，“空中客服”应运而生，打通线上服务最后一公里；2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。每位空中柜员，都是一个移动柜面，一次连通，疑难烦扰迎刃而解。截至2022年4月底，累计为50万人次提供视频服务，办理保全服务近23万件。

推出寿险APP尊老模式。2021年7月，中国人寿寿险APP尊老模式上线，聚焦老年客户高频爱用服务，畅通一站式业务办理。每次指尖轻触，都是一场深度交互，一下点击，服务需求极速办理。截至2022年4月底，190万人次使用尊老模式超千万次。

临柜无障碍，服务有温度。中国人寿寿险公司依托2500余家服务网点，推出系列关爱举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之虞。

专线畅通道，服务更顺心。中国人寿寿险公司在行业率先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，并由党员、团员坐席亮身份优先服务，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。2020年9月上线至2022年4月，老年客户人工接通率近98%，已为近50万人次老年客户提供专线服务。

乡音享沟通，服务更舒心。中国人寿寿险公司在行业率先提供“乡音”，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，通过全国互联互通技术，实现无感知转接，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通不适，让表达与沟通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全国53种方言，为老年客户提供预约+主动联络服务。

留言优先联络，服务更主动。中国人寿寿险公司开展95519“长者留言”主动外呼电话服务，每日关注95519客户服务专线留言记录和客户通过上行短信反馈诉求，优先跟进处理老年客户反馈问题，24小时内人工回复，满足老年客户服务需求，打造“晚美”服务体验。

行远自迩，笃行不怠。线下温馨适老，线上智慧助老，中国人寿寿险公司将持续深挖老年人服务痛点，构建适老服务生态，缩小数字鸿沟，扩大“互联网+服务”版图，让老年客户享受更专属、更舒适、更便捷的智能服务体验，帮助老年人积极拥抱“智能e时代，银龄新生活”。