河北
7月11日下午下起了瓢泼大雨，这时，一位神情紧张的中年女士从雨幕中急匆匆走进工行邢台桥东邢州支行大厅，大堂经理见状立马上前帮客户整理雨具并安抚客户情绪，询问其办理什么业务是否需要帮助。客户称自己父亲突发疾病去世，遗留在工行有存款，因不知道密码不能支取存款，说着就拿出了其父亲的死亡证明以及银行卡等文件。大堂经理见状立马报告值班经理，一边安抚客户情绪，一边引领客户到柜台办理已故存款人存款查询业务。
客服经理查询到已故存款人名下资产共计两万余元，但账户却多达15个，并不仅仅只有客户手上携带的一张卡，还有活期存折、定期一本通、理财账户、债券托管账户等多种账户。当客户看到其父亲名下有如此多账户时客户说：“哎呀，家里好像是有几个我父亲的存折，不过我今天没带，那几个账户几十块钱，就不要了，但是这张卡常用，钱也多，我能不能只支取这张卡上的钱呢?”听到了客户的疑问，客服经理认真地告诉客户，中国银保监会、中国人民银行联合发布了《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，《通知》进一步简化已故存款人小额存款的提取手续，便利群众办理小额存款继承。《通知》明确，已故存款人的第一顺序继承人(配偶、子女、父母)、公证遗嘱指定的继承人或受遗赠人，向银行业金融机构申请提取已故存款人账户内存款及该行发行的非存款类金融产品，余额合计在5万元以内(含5万元)的，无需提交继承公证书，持相关材料即可办理提取。如果能够提供介质的需要提供介质，介质丢失的办理挂失销户支取手续。在客服经理跟客户约定次日把介质带来后办理，客户才放下心来离开网点。
次日，客户携带找到的存折、银行卡等文件再次来到网点，当班经理立马为其开通绿色通道，经与上级行业务沟通联系，该业务经过近三个小时的远程授权、密码重置、挂失销户等手续，最终将已故存款人名下所有资产销户支取，将遗产交给客户手中。在客户签完最后一个签名后，她长舒一口气，对网点员工的专业素质和贴心服务竖起大拇指连连称赞。
“站在客户角度共情，急客户之所急，想客户之所想”是工行邢台桥东邢州支行员工一直贯穿的服务宗旨。面对极易引发法律风险事件的遗产继承问题，既要按照流程规章办事，严守合规红线严防风险，又要换位思考为客户着想，做到真实有效的办实事，暖服务。今后该行将继续贯穿共情服务宗旨，持续提升服务品质。 刘真
本文来源：商讯
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