工行保定新华支行关爱老年群体 积极开展适老特色服务

自银行营业网点开展适老服务工作以来，工行保定新华支行营业室积极进行适老服务网点打造和为老年客户群体提供优质服务。在2021年9月底提前完成网点适老服务达标工作，成为第一批银行营业网点适老服务标准化达标行，网点关爱老年群体，持续开展适老特色服务，赢得社会好评。

一、打造适老服务特色网点。该行营业室地处老城区，周边为老年客户群体，且保定市医保中心设立以来就在新华支行开户，营业室一直服务于市医保及社保客户，近年来随着社保代发和养老金代发拓展，老年客户群体进一步加大，目前全部个人客户中60岁以上老年客户群体占比达19.31%，而且老年客户的业务特色是厅堂和网点柜面服务。为了更好的为这批特殊群体提供优质服务，营业室根据银行业标准《银行营业网点适老服务要求》和上级行适老服务标准化达标工作，积极打造适老服务网点，开设老年客户(爱心)窗口、在宣传教育区专设老年客户服务板块、设置无障碍通道、老花镜、爱心座椅、轮椅等老年人常用设备。同时充分结合工行驿站、小青星驿站、雷锋志愿者工作站为老年客户提供便民设施，党员先锋岗、青年文明号、文明窗口相结合，为老年客户提供优质服。

二、积极开展适老特色服务。一是充分利用厅堂为老年客户提供“暖心”服务。对到网点的老年群体客户服务中进行特别关爱，网点有专人引导老年群体使用自助设备，并为老人提供大号字体等适合老年客户的服务及设施;在办理业务时进行反诈骗提示，防止老人上当受骗;投资高风险理财产品时充分提示风险，不要只看收益而忽视风险;银行卡不出租出借，不将银行卡信息透漏给别人;不相信电话中奖等，对老年客户一边办理业务一边进行特别提醒。二是开辟绿色通道，积极提供上门服务。因该行是社保卡发卡主办行，一些特殊疑难问题较多，网点积极为老年群体客户解决实际难题，2021年共为老年客户提供上门服务50余次。三是积极组织开展适老服务活动。利用节点或日常针对老年客户群体举办一些适老服务活动，如去年10月份利用节点集中开展“九九重阳敬老情 适老服务伴君行”工行驿站主题关爱活动，针对老年客户群体举办厅堂微沙龙讲座、外拓宣讲、手册发放、反诈政务号推荐关注、反诈APP辅导下载等;今年适老服务活动常态化，利用外拓或到周边老人活动点为老年群体客户提供特别关爱。

三、适老服务创新。因高龄老人异地养老或异地就医普遍，一些特殊业务因银行制度制约出现困境时，该行积极创新服务为老年客户解忧。如该行营业室一则跨省优化政务为客户解难题创新服务典型案例：一位年逾70的老人，持内蒙古锡林格勒地区的工行卡欲支取工资，输入密码后显示卡片无法使用。经柜台人员查询，系老人开卡证件为其他，身份证号为一代身份证号，被工行系统锁定。柜面经多方查询，发现证件类型为开户行开卡时错误录入其他，若进行更正老人需本人回开户行办理。老人是内蒙古医院退休职工，退休后落叶归根回到保定，现在腿脚不好不能远行，且身体不适急需工资看病。鉴于老人的特殊情况，该行营业室本着为群众办实事的原则，急客户之所急，为老人开辟绿色通道，积极与老人工资卡开户行进行联系，沟通老人开卡信息变更所需原始资料。又因保定与内蒙两个地区系跨省操作，营业室又积极联系保定分行个金部上报河北省分行个金部，从而联系内蒙古分行个金部协调老人开户支行配合办理。历时一周，终于为老人更新了开户信息，解锁了工资卡，成功为老人取出了工资，新华营业室以适老创新服务模式，通过多级联动，省去老人跨省奔波，通过简化优化政务服务，做到为客户办实事，

得到客户的肯定与好评。

工行保定新华营业室优质服务的同时更关注老年客户群体，以优质服务赢客户、赢效益，2021年度荣获上级行“经营绩效精品网点”称号，目前，该行适老优服务也在持续进行中。