应急值守彰显责任担当——海港区防控办应急值守组工作纪实

“您好，这里是海港区疫情防控咨询热线，请问我有什么可以帮您……”夜深人静，马路上的车辆逐渐稀少，当大多数人已回家休息的时候，海港区防控办应急值守组办公电话铃声却依然持续响着。

海港区防控办应急值守组成立以来，执行24小时值班值守，确保发生疫情第一时间响应，正确处置并上报，第一时间接听群众来电咨询，解答疫情防控政策，掌握和正确梳理舆情。他们尽己所能，倾力为民，彰显着责任与担当。

完善职责制度

规范应急值守操作行为

为了让每一位应急值守人员清晰工作流程，明确岗位职责，在工作中做到有章可依，有法可循。海港区防控办制定了《海港区疫情防控热线人员培训管理制度》《海港区疫情防控热线值班制度》《电话事项办理流程》《文明用语规范》《应急值守制度》《疫情信息报告工作制度》等十余项制度。

此外，海港区防控办还定期开展政策培训、素质培训和实操培训，以全国、省、市防控文件和政策一览表为重点，帮助工作人员全面、正确掌握防疫政策；开展语言、心理、沟通技巧培训，提高工作人员语言交流能力；组织实际接线应答操作，以老带新，帮助新上岗的工作人员尽快进入角色、熟悉业务，掌握接线技能。邀请疾控中心、处置组、隔离专班人员前来授课，帮助值守人员全面了解全区疫情防控形势，增强工作大局观念。同时，积极组织值守人员前往秦皇岛市12345开展了为期一个月的学习交流活动，到隔离点、高速口实地了解疫情防控工作流程，提高工作人员解答群众问题咨询的能力。

改进工作作风

强化应急值守责任担当

6月9日晚上，群众田先生将一面印有“疫情无情人有情，倾情帮助暖人心”的锦旗送到海港区防控办应急值守组，表达他在疫情期间得到组长张伟热心帮助的谢意。据了解，田先生从外地来秦，已经完成集中隔离和居家隔离，但手机健康码仍然显示黄码，当时他有紧急公务要办理，心里十分着急，所以深夜来电咨询，张伟连夜处置，联系相关部门核实该人员情况，按政策要求及时快速的帮助其解决了难题，没有让该人员滞留等候，没产生舆情，解了他的燃眉之急。

这样的例子还有很多。分组长王海为一名高考生联系解决隔离期间配餐问题，让其高考前吃得好睡得好，心情愉悦参加考试；应急值守组程静为一名托儿携母滞留北京生活困苦无法返秦的人员多方联系，研判接收其返秦……一件件普通的事件，却饱含着温暖，彰显着担当。应急值守人员在电话旁，用他们一颗尽职尽责的心解答解决着群众各种诉求。

用政策消除群众的恐慌，用耐心换来群众的理解。区应急值守组成立至今一个多月的时间，共收到群众送来锦旗4面，更多的还有来自电话另一边，群众们回赠的一个个满意与谢意。

提升效率水平

全方位打造应急值守处置队伍

应急值守组每一名干部都在用果断的应急处置方式来体现素质与担当，用螺丝钉似的值守来守护人民群众的安全与健康。

我区4月27日李某某疫情事件发生时，区应急值守组第一时间电话与市防控办应急值守组汇报了基本情况，落实了早发现、早报告的要求，全体人员两班倒24小时在岗值守，主动与各组负责人及时取得联系保持沟通，全程参与流调处置会议，在规定时间内上报了书面报告，有效衔接了防控办各组处置运转，向上级第一时间汇报了我区疫情处置相关情况，通过官方发声稳定了人民群众不安情绪。

截止目前，应急值守组日平均解答群众来电咨询3000至4000个，日转办问题20余件，日接省、市12345，国家政务平台，国家、省、市政府平台留言转办件30余件。经历过内蒙古、上海、四川等省较远省份，北京、天津、辽宁等周边省份以及唐山、廊坊等省内城市疫情发生的考验，更是在秦皇岛市发生疫情后，第一时间响应，快速联系省、市防控办，沟通协调各组成员，联通信息查漏补缺，在疫情中，队伍得到了锻炼，人员能力素质向着“全科医生”的方向不断前进。