中国人寿：怀着同理心办好经手的每一件赔案——记“全国五一劳动奖章”获得者谢松宸

追求便捷的理赔服务、把商保“一站式理赔直付”做到2秒以内……

1989年出生的谢松宸是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）云南省分公司运营管理中心核赔部经理，11年来他坚守在理赔岗位，不断提升专业服务技能，成为理赔条线的行家里手，并怀着同理心办好经手的每一件赔案。

2022年5月，谢松宸被授予2022年“全国五一劳动奖章。

理赔不是一堆枯燥的材料

大学期间，母亲因为遭遇意外车祸高位截瘫，由此改变了他的人生轨迹，他意识到肩上的家庭责任更重了。于是，2011年他从上海交通大学毕业后，放弃了在北上广等大城市工作的机会，回到了自己的家乡——云南。

“当时我参加了中国人寿总部的校园招聘，被录用后，就主动申请到云南省分公司。”谢松宸说，理赔对他来说是一个全新的领域，不过他很快就适应了新工作和新的生活。

深知理赔是一项精确度极高的技术活儿，谢松宸利用业余时间努力学习寿险理赔服务所需的医学知识、法学知识，不断揣摩相关案例，用极短的时间熟练掌握了岗位专业技能。

“作为一名理赔人，秉承一颗匠心，刻苦钻研，精益求精，时刻以客户为中心，做好最优质的服务，就是工匠精神。”谢松宸时刻关注行业前沿进展，不断提升为客户服务的意识和能力，逐渐成了解决疑难杂症的“活字典”。“这种病是符合重疾定义的”“这项数据是可以在医保、商保之间打通的”“这样骗保是要承担法律责任的”……但凡遇到保险理赔方面的难题，同事们第一个想到的就是“谢工”。

从事这份工作11年，谢松宸手上处理过的案件大大小小约8万件。“赔案对于我而言，不是一堆枯燥的材料，而是赔案后面一个个鲜活的人和故事。”

谢松宸介绍，他曾经遇到过一个客户，家人罹患重疾，需要几十万的治疗费，但是家里经济状况不好，理赔款成了最后一根救命稻草。意识到案件理赔结果对客户家庭的影响，他以最快的速度帮助客户办理手续、进行赔案系统处理、协调快速给付理赔金等。“客户等着理赔款救命，我们给出的理赔意见关系着他们的切身利益，也关系着公司的形象和服务品质，所以必须准确合理，还要及时快速。”他说。

“干一行，就爱一行、学一行、精一行”，这是同事对谢松宸的评价，也是他这些年从事理赔工作一路成长的真实写照。

凭借出色的专业技能，谢松宸荣获“全国金融系统五一劳动奖章”“优质运营管理先进个人”“业务岗位能手”“云南金融系统银行证券保险综合业务技能竞赛保险类人身险业务赛项一等奖”“国寿工匠”等荣誉。

生命至上，有温度的保险理赔

“我永远忘不了第一次给地震遇难者家属送理赔款的情形。”谢松宸说。

2014年8月3日16:30云南省昭通市鲁甸县龙头山镇发生6.5级地震，造成重大人员伤亡和财产损失。当天，谢松宸主动请缨去震区参与理赔等工作。“当时没想那么多，部门人手少，我又单身，就申请去一线了。”第二天，在经历了7个多小时的车程后，他和同事抵达震区，便开启了排查工作。

“第一次到遇难者家中，看到年迈的父母和残疾的弟弟三个人都神情恍惚，整个家透着凄凉感，我当时心疼地一句话也说不出来，只感觉头皮发麻。”谢松宸说，有些事情只有亲身经历过才能共情，这种失去亲人的感觉不知道要多久才能平复。他当时就下定决心，一定要站在客户的角度去做好每一项理赔服务，希望保险能给到遇难者家属一点点的慰藉。

经过7个日夜的努力，他们完成617人身故名单比对，其中34名为保险客户，完成查勘核实、上门给付保险金工作。对因地震受伤分住在13家省市县医院的35名客户全部进行了探望、慰问。这次抗震救灾工作创造了保险行业抗震救灾的多个第一，也让客户感受到了“国寿速度”。

“3•21”东航MU5735航空器飞行事故发生后，中国人寿寿险公司总分联动，第一时间启动突发事件应急预案，在总公司的统一安排部署下，谢松宸带领团队熬了两个通宵，快速地完成了出险名单核实、调查慰问服务、信息报送等工作。“我依然会把自己融入到客户所处的环境当中，带着同理心努力让理赔服务朝着‘有温度’的目标前行。”

急客户之所急，理赔跑出“加速度”

近年来，中国人寿寿险公司充分运用人工智能、大数据、物联网等前沿科技，推动保险价值链全方位数字化转型，依托高度发展的线上服务功能，全力打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，致力于为客户带来有速度、有温度的理赔服务体验。

谢松宸成长也得益于数字经济发展和公司的科技战略。

“我记得刚入行时，公司的平均理赔时效是5-10天，2015年以来，借助线上化理赔效率不断提高，现在的理赔时效是1.14天，有些险种甚至可以做到秒赔。”他说。

2017年，借助总公司大数据应用推广的契机，他萌生了在省内推广商保理赔直付的想法。在处理大量短期医疗险理赔的过程中，他发现，客户在医院结算后，还要提交相关的费用单据申请商保理赔，既费时又费力。“如果能把医院和商保的部分数据打通，客户就可以直接在医院结算时获得理赔，也不用到保险公司再申请了。”

于是，根据省公司统筹安排，借助总公司核赔、科技条线的技术支持，谢松宸带领直付工作组到香格里拉市一家有代表性的医院谈合作，过程很顺利。“我们的初衷是一样的，就是让数据多跑路，让群众少跑腿。”他积极发挥统筹协调、创新能力，承担项目流程设计、“冒烟测试”、系统维护等工作。

4年多来，理赔直付服务已在云南省6个州市落地生根，覆盖的参保人群超百万人次。2021年超过20万客户通过“2021年获得便捷服务。

2020年新冠肺炎疫情以来，谢松宸又开始思考疫情环境下如何快速开展正常理赔服务。

为助力疫情防控，他协同部门在总公司线上理赔服务的基础上，因地制宜，优化线上线下服务触点体验，在省内大力推广“随时随地掌上赔”“重疾一日赔”“特殊客户上门赔”“重大事件特快赔”等服务。这一系列工作推动了中国人寿寿险云南省分公司理赔进入智能化时代，有效提升了理赔客户的服务体验。2021年，理赔申请支付时效已缩短至1.1天，疫情期间共为超过50万客户提供了线上服务。

坚守心中的梦想，在平凡岗位上担当作为。从业以来，谢松宸不仅以身作则，还热心传帮带，用言传身教发起奋进号召力，毫无保留地将自己掌握的技能传授给身边同事。在他的带领下，多人成为公司理赔专业技术骨干。

谈及此次获得“全国五一劳动奖章”，谢松宸说，“这是既往工作的终点，也是一个新的起点，我会继续做好理赔服务工作，不断创新理赔服务举措，让更多客户感受到快捷、温暖的理赔服务体验。”