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注重细节服务,小动作也有大能量——中国电信蔚县分公司营业厅用心服务顾客

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一个平静的早上,中国电信蔚县分公司人民路营业厅打开大门开始一天的营业。就在这个时候走进一位特殊的顾客,他愁眉紧皱,同时还咿咿呀呀的比划些什么。“这是怎么了,发生了什么事?”厅里的人都关注着这位顾客。

营业员卢红雨以为顾客遇到了什么难事需要帮忙,做好防疫登记后,主动引导顾客来到休息区。顾客还在比划着什么,同时拿出手机指了指,看到手机界面上的扣费提醒,卢红雨意识到这是一位聋哑人用户,应该是在手机或者资费上有疑问,所以前来询问。为了更好的跟用户沟通,卢红雨拿出纸笔让用户把想表达的事情写出来。


原来事情是这样的,用户是低保户,每月低保费都会打到自己的账户里,但是近几个月用户发现账户只是收到到账短信但是余额并没有增加。用户误以为是电信将自己的钱扣走了。卢红雨经过一番查询,发现用户每月虽有流量溢出的情况,但是溢出金额不大,金额也与缺失低保费用对不上。此时用户情绪非常激动,加上沟通又困难,场面一度陷入僵局。突然卢红雨灵机一动,“也许他的家人知道事情的原委呢。”在征得用户同意后,主动联系其亲属说明情况,经过亲属介绍,了解到用户有喜欢浏览各种网页的习惯,通过查询用户近期浏览的网页发现用参与了某慈善活动,由于操作不当,付费模式是自动扣费,到此缺失的低保找到了源头。用户亲属后续与某慈善活动取得联系,追回部分费用。针对用户每月流量都有溢出的现象,卢红雨又为用户推荐了一款适合的套餐,这样用户家中不但有了宽带电视业务,手机流量也变多了。用户对这个解决方案非常满意,露出了满意的笑容。

营业厅是服务的窗口,踏踏实实做好每一件小事,认认真真服务每一位顾客,好服务更随心,将小事作为大事来抓,用细节换满意,是每一位电信人拥有的信仰。

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