河北
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为进一步提升消保工作质效，衡水银行保险机构从四方面入手，多措并举，全面提升消费者满意度。
一是针对性培训促员工素质提升。围绕消费者反映问题高发领域，开展网点沟通技巧、紧急问题解决、老年客户服务、个人信息保护等专题培训，范围覆盖所有后台部门和营业网点，进一步增强投诉苗头的发现处置、风险隐患的排查消除等应对能力，切实提高主动服务意识和基层服务水平。二是源头性优化促客户满意度提升。针对热点难点问题，采取多项溯源整改措施，从制度流程、产品设计层面优化客户体验。如农行衡水分行将房贷征信逾期宽限期由不宽限放宽至3天、已故存款人存款简化支取手续限额由1万元提升至5万元；工行衡水分行、邮储银行衡水市分行充分发挥小额补偿机制息诉止争作用，避免重复投诉和纠纷升级。三是系统性追踪促解决速度提升。部分机构明确由主管领导对消保事项负总责，按日通报消保事项及处理进度，各责任部门负责人及网点负责人按日汇报落实情况，形成层层抓落实的快速处理机制。如中行衡水分行制定“即时通报单”制度，要求责任部门1日内反馈处理结果，切实将问题解决在第一线。四是严肃性监督促问责力度提升。在绩效考核体系中提高消保考核比重，统筹积分扣减、经济处罚、通报批评等多项手段，对侵害消费者合法权益、行内员工有责事件等负面情形实行“零容忍”。如工行衡水分行创新将消保工作纳入纪委监督范围，对失责失管造成严重后果的进行纪律问责。(孔菲、张亮)
本文来源：网易沧州
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