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2022年第一季度秦皇岛市消费维权情况发布

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一、消费投诉热点

2022年一季度全市市场监管系统共受理消费者投诉2735件,其中商品类投诉1505件,占投诉总量的55.1%;服务类投诉1230件,占投诉总量的44.9%。

商品类投诉前三位分别是:一般食品441件,主要是其他食品、肉制品、烘焙食品等;服装鞋帽209件,主要是鞋、外衣、裤子等;其他商品156件。

服务类投诉前三位分别是:销售服务260件;餐饮和住宿服务251件;美容美发和洗浴服务190件。

投诉的主要问题:一是合同类715件,主要是利用预付费(卡)形式侵害消费者权益;二是售后服务类550件,主要是不履行国家规定的三包义务;三是食品安全类346件。

共接受各类投诉1402件,其中消费者权益保护类投诉206件。

二、消费纠纷调解

2022年一季度,市消保委共接待消费者咨询、投诉139件,其中咨询80件,转办28件,调解处理31件,投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失4.5万元。

三、典型维权案例

案例一:电话购药无效果,消保委帮助退全款

2022年1月7日,市民马大爷通过电话推销的方式,得知胡一堂复方滋补力膏能治疗多种老年人病症,为了治疗自己颈椎、耳鸣等疾病,就花1410元购买了6盒,当吃完5盒后,马大爷感觉病情不但没有好转,反而还有加重的迹象,认为该药与电话宣传不符,受骗上当了,便找销售者要求退款,销售者以药品没有质量问题为由不同意退款,故来到市消保委投诉。

市消保委与销售者取得联系,明确指出其销售药品过程中存在夸大宣传和误导消费问题,依据《消费者权益保护法》应当承担民事责任,同时强调夸大宣传误导消费应该承担的责任,最终销售方同意全额退款1410元。

案例二:预付款消费中止,卡中余款该退还

2022年1月6日,市民杜女士投诉称,她于2021年4月在纪辉美容整形医院购买了打水光针套餐,预交费5000元,可以打6次,杜女士打了1次后,由于一些客观原因不想打了,随后要求美容院退款遭到拒绝,故投诉。

市消保委与美容院取得联系,认为预付款消费中止,应该区分责任,商家可以扣除已经产生的费用,但是单方规定余款不退是不合理的,侵犯了消费者的公平交易权。经调解,纪辉美容整形医院同意扣除已使用的一次费用,退回预付卡剩余款给消费者。

案例三:消费者购买仪器无疗效 消保委帮助讨回3000元

2022年2月9日下午,辽宁省大连市宋女士电话投诉称:1月9日通过网购,在秦皇岛市海港区合邦生命激光治疗仪经销商处购买了一部售价3000元的合邦生命激光治疗仪,广告称此仪器治疗“三高”既高血压、高血脂、高血糖,使用一个月后无效退款,为进一步了解此仪器的真实性,宋女士打通了经销商的电话,经销商在电话中信誓旦旦保证疗效,并承诺使用一个月后没有疗效全额退款。宋女士确信无疑的买了回来,使用一个月根本没有疗效,要求退款遭到对方拒绝,再打电话就是忙音。

消保委工作人员接到投诉后,按照宋女士提供的电话与经销商负责人了解情况,对方说宋女士使用天数不够要延续时间并称没说无效退款。工作人员举证了宋女士提供的购买时双方微信聊天记录,微信聊天中记录了经销商承诺一个月无效退款,强调只要是有承诺记录,就如同双方签订的协议必须严格遵守,不能单方面背信弃义违反约定,经过反复沟通和据理力争,经销商同意退款。

四、投诉热点、消费提示

提示一、预付款消费有风险,谨慎办理多防范

目前接到过不少案例,因商家易主,原商家不知去向又联系不到,无处消费,卡中余额也无处可退,造成经济损失。李先生的爱人从某美容院办的美容卡,缴费2000余元,内含24次做脸项目,使用了2次后再也没去过,找到美容院想协商退款事宜,被告知美容院已经易主,概不负责前美容的事,因无法联系到原美容院,故无法调解。类似李先生爱人这种情况并不是个例,近期以来经营者易主、跑路的现象频繁出现,尤其是教育培训、美容健身、洗车洗浴等,因经营不善倒闭、关门、失联的事时有发生,建议消费者提高警惕,谨慎办理预付卡消费。

提示二、装修合同要细看,权责明晰保安全

合同约定不明晰,维权有难度。康先生与几何装饰工程有限公司签订了装修合同,并交款1.96万元,合同约定2021年11月5日完工,可至今未完工,而且找不到对方了。近期以来,装饰装修投诉不断,如收了定金迟迟不开工,未完工拖延工期、装修材料与合同约定不一致,甚至收了定金或者中途跑路等频频发生。装饰装修投诉,往往因合同约定不明确,权利义务不对等,调解的难度比较大。建议消费者增强自我保护意识,不要轻信经营者的口头承诺,勇于主张自己的权利,敢于向不平等格式条款说不,避免被黑心商家设置的“套路”所迷惑。

秦皇岛市市场监督管理局提醒消费者:当自身的合法权益受损或发现违法经营行为时,可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。

信息来源:消费者权益保护科

编辑整理:秦皇岛市市场监督管理局


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