一、消费投诉热点
2022年一季度全市市场监管系统共受理消费者投诉2735件，其中商品类投诉1505件，占投诉总量的55.1%；服务类投诉1230件，占投诉总量的44.9%。
商品类投诉前三位分别是：一般食品441件，主要是其他食品、肉制品、烘焙食品等；服装鞋帽209件，主要是鞋、外衣、裤子等；其他商品156件。
服务类投诉前三位分别是：销售服务260件；餐饮和住宿服务251件；美容美发和洗浴服务190件。
投诉的主要问题：一是合同类715件，主要是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；二是售后服务类550件，主要是不履行国家规定的三包义务；三是食品安全类346件。
共接受各类投诉1402件，其中消费者权益保护类投诉206件。
二、消费纠纷调解
2022年一季度，市消保委共接待消费者咨询、投诉139件，其中咨询80件，转办28件，调解处理31件，投诉解决率100%，为消费者挽回经济损失4.5万元。
三、典型维权案例
案例一：电话购药无效果，消保委帮助退全款
2022年1月7日，市民马大爷通过电话推销的方式，得知胡一堂复方滋补力膏能治疗多种老年人病症，为了治疗自己颈椎、耳鸣等疾病，就花1410元购买了6盒，当吃完5盒后，马大爷感觉病情不但没有好转，反而还有加重的迹象，认为该药与电话宣传不符，受骗上当了，便找销售者要求退款，销售者以药品没有质量问题为由不同意退款，故来到市消保委投诉。
市消保委与销售者取得联系，明确指出其销售药品过程中存在夸大宣传和误导消费问题，依据《消费者权益保护法》应当承担民事责任，同时强调夸大宣传误导消费应该承担的责任，最终销售方同意全额退款1410元。
案例二：预付款消费中止，卡中余款该退还
2022年1月6日，市民杜女士投诉称，她于2021年4月在纪辉美容整形医院购买了打水光针套餐，预交费5000元，可以打6次，杜女士打了1次后，由于一些客观原因不想打了，随后要求美容院退款遭到拒绝，故投诉。
市消保委与美容院取得联系，认为预付款消费中止，应该区分责任，商家可以扣除已经产生的费用，但是单方规定余款不退是不合理的，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，纪辉美容整形医院同意扣除已使用的一次费用，退回预付卡剩余款给消费者。
案例三：消费者购买仪器无疗效 消保委帮助讨回3000元
2022年2月9日下午，辽宁省大连市宋女士电话投诉称：1月9日通过网购，在秦皇岛市海港区合邦生命激光治疗仪经销商处购买了一部售价3000元的合邦生命激光治疗仪，广告称此仪器治疗“三高”既高血压、高血脂、高血糖，使用一个月后无效退款，为进一步了解此仪器的真实性，宋女士打通了经销商的电话，经销商在电话中信誓旦旦保证疗效，并承诺使用一个月后没有疗效全额退款。宋女士确信无疑的买了回来，使用一个月根本没有疗效，要求退款遭到对方拒绝，再打电话就是忙音。
消保委工作人员接到投诉后，按照宋女士提供的电话与经销商负责人了解情况，对方说宋女士使用天数不够要延续时间并称没说无效退款。工作人员举证了宋女士提供的购买时双方微信聊天记录，微信聊天中记录了经销商承诺一个月无效退款，强调只要是有承诺记录，就如同双方签订的协议必须严格遵守，不能单方面背信弃义违反约定，经过反复沟通和据理力争，经销商同意退款。
四、投诉热点、消费提示
提示一、预付款消费有风险，谨慎办理多防范
目前接到过不少案例，因商家易主，原商家不知去向又联系不到，无处消费，卡中余额也无处可退，造成经济损失。李先生的爱人从某美容院办的美容卡，缴费2000余元，内含24次做脸项目，使用了2次后再也没去过，找到美容院想协商退款事宜，被告知美容院已经易主，概不负责前美容的事，因无法联系到原美容院，故无法调解。类似李先生爱人这种情况并不是个例，近期以来经营者易主、跑路的现象频繁出现，尤其是教育培训、美容健身、洗车洗浴等，因经营不善倒闭、关门、失联的事时有发生，建议消费者提高警惕，谨慎办理预付卡消费。
提示二、装修合同要细看，权责明晰保安全
合同约定不明晰，维权有难度。康先生与几何装饰工程有限公司签订了装修合同，并交款1.96万元，合同约定2021年11月5日完工，可至今未完工，而且找不到对方了。近期以来，装饰装修投诉不断，如收了定金迟迟不开工，未完工拖延工期、装修材料与合同约定不一致，甚至收了定金或者中途跑路等频频发生。装饰装修投诉，往往因合同约定不明确，权利义务不对等，调解的难度比较大。建议消费者增强自我保护意识，不要轻信经营者的口头承诺，勇于主张自己的权利，敢于向不平等格式条款说不，避免被黑心商家设置的“套路”所迷惑。
秦皇岛市市场监督管理局提醒消费者：当自身的合法权益受损或发现违法经营行为时，可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。
信息来源：消费者权益保护科
编辑整理：秦皇岛市市场监督管理局
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