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【戈宏祯】精益求精 不断提升服务质量

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银行业作为服务业的明珠,历来会吸引来自社会各界的广泛关注。建行作为国内银行业的佼佼者,历来重视服务的质量和水平,其卓越的服务质量给每位客户带来令人满意的体验。但由于业务的复杂性、沟通的畅通性和及时性等问题,有时也会引发投诉问题。服务业的宗旨是服务,为客户带来愉悦舒适的服务体验。出现问题解决问题,不断提升服务质量,是建行的不懈追求。

宣化支行植根于古城的沃土,在古城人民的支持中发展壮大,致力于以优质的服务回馈古城人民。宣化营业室作为宣化规模最大、业务量最多最复杂、人口流动性最大的网点,在对客户的服务上也面临严峻的挑战。宣化支行、宣化营业室认真贯彻上级的指示精神,从管理层到普通员工,从上至下都把服务放在了突出的位置,一致认为对客户的服务重于泰山。

我2020年进入宣化支行营业室,到现在已经将近两年的时间了。两年间从柜员到大堂经理、裕农通外拓专班,各个工作岗位基本都有过经历。接受过来自客户热情的表扬,也遭到过客户的抱怨和不理解。在认真听取了同事的经验,充分总结了个人的工作经验后,我认为造成客户不满的原因主要有两方面,即技术性问题和态度类问题。

机器替代人力是社会发展的必然趋势。现代银行业一直在飞速发展中,越来越多的机器取代人力进入银行的业务系统,极大地提高了银行的效率。但事物具有双刃剑的特性。机器毕竟不是人脑,很多业务不能灵活处理,只能根据设定好的程序运行,这就导致了很多问题的发生,使原本简单的问题复杂化。但社会是不断向前发展的,发展带来的问题只能靠继续发展来解决,我们不能因为机器会带来一些问题就排斥或阻碍机器的发展。其次,为最大限度地防控各种可能发生的风险,一些特殊业务有很严格的要求,需要客户开具相关证明才能办理,但是有些客户开具证明的难度可能比较大,这就容易产生矛盾。另外,客户来银行办理业务,看似是单纯的银行业务,实则很多业务都涉及到其他单位比如ETC、社保卡等业务,因此,很多疑难问题的解决都需要有一个互相沟通协调的过程。在这种种过程中就容易引发客户和银行间的矛盾。不是问题没有解决的办法,而是需要一个解决的过程。尽管我们本着客户利益高于一切的原则,尽一切可能处理问题,使问题简单化,并努力提高解决问题的速度,但仍然需要一定时间。在这个快节奏的时代,这个过程就可能导致客户的不满。

建行一直致力于系统的优化升级,并从客户的角度出发,不断精简办事流程。技术性问题通过系统完善、相关协调等基本最终会有解决的办法。客户出现不满情绪大多是因为问题没有得到有效解决。问题得到解决,客户的不满情绪自然能够消退。然而,因态度类问题导致的客户不满却很难得到原谅,产生的消极影响也是比较恶劣的。

态度类问题粗略来看主要有两类。一类是因为员工个人心情不好导致的,将负面情绪带到了工作中,转移到了客户身上。这种情况我们是要坚决禁止的。我们要把生活和工作严格区分开,干一行要爱一行,做好自己的本职工作。另一类是因为各种因素引起员工服务态度的变化。可能是有的客户比较急躁,带着强烈的个人情绪来办理业务,可能是业务本身比较复杂,需要客户出示相关证明,即上文提到的技术性问题,但客户开具证明有一定难度或者以为建行在踢皮球、推诿业务,于是客户心情产生波动。情绪具有极强的感染力,员工很可能受到客户的影响也产生了消极情绪,致使服务态度变差。这个时候就需要我们树立问题导向,以解决问题为宗旨,站在客户的角度,尽可能想出快速高效的解决办法,并练就宠辱不惊的心态,在过程中安抚好客户的情绪,这样也有助于我们业务的顺利进行。剑拨弩张的形势对问题的解决毫无益处。我们在此也呼吁广大客户,多报生活以微笑,生活会回报你加倍的笑容。给建行点耐心,我们会尽一切可能解决您的问题。

服务和业务发展是相辅相成的关系。服务是业务发展的基石,客户获得优质的服务体验,必然会推动建行的业务迸发出勃勃生机。在业务发展过程中,建行也会不遗余力地做好服务,为客户带来优质的服务体验。

让我们一如既往地提升服务质量,热情欢迎、周到服务,夯实建行发展的根基,推动金融服务业服务水平迈上新台阶,助力新时代中国特色社会主义社会建设和精神文明建设蓬勃发展。

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