3月19日，随着新冠肺炎患者的确诊，唐山市按下暂停键，各社区、店面实行全域封控、公交停运、道路限行，多数交通干道实行临时性交通管制，唐山公司客服团队严格遵守当地防疫政策，在确保公司人员安全的前提下，明确分工，迅速投入工作状态，全力保障用户服务工作。
一、保服务渠道畅通，客服团队一马当先。
3月19号，当看到高新区开展全员核酸检测通知时。客服部石磊迅速反应，一马当先，在早7点全面封控开始前，迅速到达公司完成调度资源、收集物资、信息转接等工作，最大限度保障能够居家办公开展各项服务工作。随后，客服部紧急召开视频会议，全体人员取消休假，全员全面参与工作调度，居家人员迅速筹备办公电脑及网络，完成居家办公的各项准备。
二、冲破多重阻碍，客服团队勇向前
受疫情封控影响，各营业网点无法营业、装维团队无法上门维修，用户的业务受理和宽带修障无法开展。此时，客服热线成为解决用户实际问题的重要一环。全体客服人员24小时待命状态，充分发挥综合业务能力，同时也扮演了营业员、装维员、维系经理等多种角色，为用户解决各类问题。此外，客服团队还在实时统计用户的最新诉求和热点问题，及时与专业部门对接确定解决方案并在知识库中报备最新口径，保证各类新政策、新流程第一时间传达至用户。
3月20日又一新的问题出现，全省VPN系统故障，无法实现居家办公环境，唐山公司客服团队一边向省公司求助，一面启动第二套应急方案，用“云桌面”登录办公系统，保证用户问题的及时处理。在各类突发问题面前，唐山公司客服团队组织有力、调度有序、落实有效，最大限度的保证各项服务工作的高效运转。
三、践行服务理念，客服团队旗帜飘扬。
3月21日，公司副总理高景松紧急组织筹建“服务沟通领导群”，组织各专业部门、区县公司服务工作负责人，时刻关注用户的需求变化，集中收集用户关心关注的问题、群内研讨、妥善安排和快速整改，每天定时解决服务工作问题，想用户之所想，为全市抗疫工作提供最大的通信服务保障。
中国电信唐山分公司客服团队攻限克难、锲而不舍，不分昼夜、全天24小时将最优质、最高效、最便捷的服务提供给每位用户，默默的为市民送上温暖和关爱，将优质的服务送到每位用户身边。
本文来源：商讯
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