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知客户意 随百姓心 中国电信发布“好服务更随心”六大服务举措

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3月30日,中国电信在京举行“好服务更随心”服务举措发布会。聚焦老百姓“急难愁盼”,中国电信凝练六项关键服务举措,让数智服务全面覆盖、客户消费明明白白、关爱服务无处不在。中国电信副总经理夏冰、工信部信息通信管理局一级巡视员钟志红、中国消费者协会副秘书长王振宇等出席会议,并与员工代表共同发布中国电信“好服务更随心”服务举措。


夏冰在致辞中表示,一直以来,中国电信赓续红色血脉、传承红色基因,弘扬“人民邮电为人民”的优良传统,始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念,持续提升客户服务品质和客户感知。“随心服务”是传承红色电信精神在当下的现实承载,是回应客户诉求的直接体现,是追求客户满意的新时代起点。中国电信将坚持不懈为群众办实事办好事,不断满足客户的信息化需求,持续提升客户服务体验,扎实践行央企的社会责任和使命担当,努力赢得客户的长期信任和客户满意。

“‘好服务更随心’六项服务举措是进一步落实工信部行风建设的要求,也是践行今年中消协‘共促消费公平’的倡议,中国电信汇集260多万条用户反馈和6000多位不同年龄段用户意见,聚焦强化明白消费、缩短老年人数字鸿沟、解决信息化生活不畅等客户反映突出的问题,针对性制定解决办法,最终凝练为六项服务举措”。中国电信客户服务部总经理王峰对具体举措进行了详细地解读。

数智随心:发布智能信息管家服务。一呼就灵,做老百姓身边的信息化专家。中国电信面向个人与家庭客户,提供全屋定制、微场景定制、家庭组网三类智慧家庭解决方案;面向政企中小客户,提供开店、开业、开工三类场景信息化解决方案;面向老年人等特殊群体,提供智能手机科普、信息化咨询、解惑办理等服务。

关爱随心:建设10000家“爱心翼站”。2022年中国电信将建成10000家“爱心翼站”,提供休息补给、便民服务、特色服务、特殊顾客服务等四大类服务项目,打造老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”和过路人的“便民站”。

网络随心:实施手机信号优化“接诉即办”。中国电信将以“首问负责、一跟到底”“有诉必应、逐件落实”“方案明确、限时办理”“工作进度、主动告知”“主动治理、未诉先办”五项准则,为客户提供全程参与、透明化的网络服务体验。

消费随心:推出“放心消费”专属服务。中国电信将推出星卡随心版,客户可自由选择、按需订购,流量、语音、短信自由搭配组合,让客户用得放心;推出主流套餐视频等形式的“资费解读卡”,让客户购得明白;10000号推出“透明消费专席”,即时清晰解答消费疑问,为老人、特殊人群等提供账单答疑上门服务,让客户问得便捷;6月上线新版账单,提供便捷查询服务,让客户花得透明。

便捷随心:做到“7*24不打烊”全时服务。足不出户一屏速办,客户省时省力,不跑腿;紧急需求实时响应,客户找到即办,不揪心;服务过程一点通查,客户掌控进度,心有数。

安全随心:提供“天翼防骚扰”智能守护。中国电信将采用新一代云端拦截防护技术,提供全新专业的拦截骚扰电话、营销电话及境外骚扰诈骗电话服务。智能守护通话安全,客户一键享轻松;客户意愿随心选择,接听拦截放心选;境外骚扰快捷屏蔽,反诈防扰更安心;智能接听随时守候,重要来电不错过。

为更好地监督服务举措落实到位,发布会还特别举行了“中国电信服务质量社会监督员”聘任仪式。来自各行业的电信用户代表、自媒体大V等将以服务质量社会监督员的身份,对中国电信服务质量进行全方位监督。

知客户之意,随百姓之心,是“好服务更随心”的核心内涵。中国电信将始终坚持以人民为中心的发展思想,强化宗旨意识,坚持不懈为民服务办好事,秉持“用户至上 用心服务”的服务理念,扎实推进各项服务举措落地,用始终如一的不懈努力,满足人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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