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工行保定古城支行持续强化网点服务工作

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为进一步提升服务质量,工行保定古城支行加强服务管理,做好规范化服务,提升网点服务水平。

一、优化服务环境。为提升客户到行体验感,该行首先从环境入手,合理划分现金业务、非现金业务等候区,智能服务区、理财专区,做到各区域物品摆放整齐有序,卫生干净无死角;要求员工统一着装,佩戴工号牌,将仪容仪表、服务礼仪等规范管理落到实处,促进网点服务礼仪标准化,有效提高网点服务水平。

二、强化员工责任意识。该行要求员工主动、热情接待客户,并且要求全网点员工深入学习相关业务操作流程,对于新业务,该支行第一时间利用晨会时间组织全网点员工认真学习业务特点及产品优势,用最优质高效的服务减少客户的等候时间,耐心、细致、准确的解答客户所咨询的问题,进一步做好网点的规范服务工作。

三、践行客户至上。该行着力从改善服务态度入手,善待每一位到店客户,以最满意的服务构建紧密的客户关系。每位员工从自己做起,杜绝服务态度“生、冷、硬”现象,注重服务语言的规范,对全员服务态度的监督和考核,对生冷硬、拒绝、推诿等服务行为进行专项治理,加大问责处罚的力度,让有温度的服务成为一线服务主线律。

四、优化服务流程,提高服务效率。该行规范网点服务流程,明确岗位人员职责,充分发挥大堂经理的引导职能,及时识别客户,辅导客户使用电子银行、手机银行、自助设备办理业务,将可分流业务进行分流,让客户切实体验到电子银行、自助设备的优越性,缩短客户等待时间。加强网点业务高峰期弹性管理,合理安排人员,及时满足客户业务办理需要,提升服务效率。

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