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构筑数字化运营服务体系 中国人寿寿险领跑智能金融场景建设

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科技引领转型。数字化转型驱动正在重新定义金融生产方式和治理方式的变革,支持金融业高质量发展。2022年新春开年,中国银保监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》(以下简称《指导意见》),金融IT迎来新机遇。

《指导意见》明确了数字化转型的工作目标:“到2025年,银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及,基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践,个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强,金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成,数据治理更加健全,科技能力大幅提升,网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。”

三年前,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)把“科技国寿”作为转型升级和高质量发展的战略目标,通过金融科技创新打造业务经营管理数字化:建平台、拓渠道、管控风险、智慧服务,不断提高运营智能化水平,为客户提供丰富的金融服务场景,让保险服务“满足人民日益增长的对美好生活的向往”。

数字化运营,赋能国寿五大服务场景

《指导意见》指出,加快数字化建设,坚持回归本源,把服务实体经济、服务人民群众作为银行业保险业数字化转型的出发点和落脚点。

保险公司与客户关系的精髓在于服务。从保险客户的角度来说,最精准的服务,是不让客户感到麻烦,无论是在投保前、投保中(核保)、投保后(理赔)。中国人寿寿险公司建设科技运营服务体系就是以提升客户价值为核心,在客服、核保、理赔、保全等与客户体验相关的领域不断加大数据分析、互联网运营等专业资源配置,提升服务质效,促进场景开发、加强业务流程标准化建设。

为了构建数字化穿透管理能力,中国人寿寿险公司科技运营机制的核心是以用户为中心的科技产品负责制,研发运营一体化,从而实现科技与业务的高度融合。至2021年,中国人寿寿险公司科技变革转型项目全面落地,线上化、智能化、生态化建设已经彰显成效。据统计,其智能机器人在销售、服务、运营、财务、风控等领域日均提供智能服务超过500万次。

2022年春节期间,保险服务的需求量高于全年日平均数,各类业务办理和保险产品条款咨询量爆涨。从统计结果看,中国人寿寿险公司五大场景的服务接受了考验:

一是线上办理服务快捷,支持99%的保单服务客户可线上自助办理,同时借力“空中客服”渠道,支持剩余1%低频的保单服务可通过远程视频交互的方式受理,实现线上保单服务无缺漏,全覆盖,2021年全年共为1.15亿客户提供了线上自助保单服务。二是业务提醒服务准时,客户可收到来自销售人员通过e店APP保全管家推送的六类提醒,包括名下客户保单续期交费、保单还款、满期金领取等,及时获知客户保单情况。三是95519专线接通顺畅,客户可随时随地拨打95519客户服务专线,即时获得一站式咨询服务。四是柜面服务专业流畅,春节期间,中国人寿寿险公司动态调整柜面营业时间及服务人员安排,特别是外地回家人群、老年客户及特殊群体临柜获得服务;五是互联网在线咨询服务7X24小时在线,客户可通过中国人寿寿险APP、中国人寿保险股份有限公司官方微信等获得智能+人工在线咨询服务。

目前,中国人寿寿险公司的人工智能应用,日均提供近428万次智能语音识别服务、72万次人脸比对服务、13万次OCR识别服务、29万次图像质检服务。个人长险业务无纸化投保投保率超99.9%,理赔案件线上受理率超九成,其中个人理赔案件线上受理率超过98%,超七成理赔业务可智能化处理,理赔直付覆盖全国2万余家医疗机构。

中国人寿寿险APP注册用户1.1亿人,2021年实名用户月活814万人,小额理赔时效缩短至0.13天。

数字化管理,培育数字金融生态

《指导意见》指出,建设数字化运营服务体系的宗旨之一是促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合,加强业务流程标准化建设,持续提高数字化经营服务能力。统筹线上、线下服务渠道,推动场景运营与前端开发有机融合。

近两年,中国人寿寿险公司数字化转型的一个重要举措是构建覆盖全国的国寿物联网,实现全国3万个职场(包含分支机构和营销服务部)的互联网自动接入、智能化感知和数字化呈现,统一管控全辖12大类、24万电子设备,构筑线下职场的线上数字孪生,将线上数字化服务与线下数字化职场融为一体,服务时效同比提升70%,跨触点服务体验持续提升,数字化服务生态更加多元,集约共享实现关键突破。

点滴微光,可成星海。当流量触达,数字生态效应持续放大,保险服务的数字化内涵和外延都得到强化。现在,中国人寿寿险公司已实现全流程“无接触”保单承保。据统计,“无接触”承保的基础在于中国人寿寿险公司累计建立了1998个大数据标签,可为百万营销队伍、数千万客户提供精准服务支持,促进资源配置效率提升。

2022年,中国人寿寿险公司还将推出基于数字化生态上的特色服务,借助OCR人脸识别、电子签名、银联鉴权等措施,在投保、保全、理赔、回访等环节强化全流程立体化风控体系,加强事前严格筛查、事中实时监测、事后持续排查,有效防控生产服务环节风险。对风险较高的保全业务采用安全系数更高的腾讯人脸识别方式,对老年客户办理的高风险业务开展专项回访,进一步提升服务安全性,做好风险防控闭环。在柜面试点打造保险文化宣传窗口,增强客户对保险意义和功用的科学理解,提升客户对保险价值的认同,开辟“增值服务体验区”“VIP客户服务区”等区域,满足消费者多元化服务诉求。

提高运维智能化,“国寿云”助力“科技国寿”迈步云端

《指导意见》指出,加快构建面向大规模设备和网络的自动化运维体系,建立“前端敏态、后端稳态”的运行模式,推进基础设施虚拟化、云化管理。建立对信息科技资源全方位覆盖的统一监控平台。提高运维侧研发能力,积极运用大数据加强态势感知、故障预警和故障自愈,不断提高运维智能化水平。积极推进数据中心绿色转型。

为全面实施“科技国寿”战略,“国寿云”作为其中一项重要任务,旨在构建更加先进高效、动态灵活的云数据中心,在IT基础资源云服务的基础上,实现平台、应用级云服务,不仅对内支持集团各单位提供云服务,同时积极对外向合作伙伴开放。

中国人寿寿险公司通过扁平化与互联网化改造,建成了业内最大、覆盖最广的全网互联环境,3万余条移动互联网线路连通全国各级机构和基层网点,费用大幅降低,带宽提升5-10倍,形成直通一线的信息高速公路,以云助理、云桌面、云视频为代表的前端移动应用,支持公司广大客户、营销伙伴、员工随时随地获取各类数据与服务,实现了线上指挥面对面,应用系统无边界,服务与数据触手可达的云上大道。

中国人寿寿险公司云计算的建设巩固了其宠大的网络分布的集约化管理水平。步入云端,可看到中国人寿寿险公司依托国寿混合云的强大算力实现科技架构全面革新,数据加工处理能力提升10倍;走下云端,能够体会到云服务带来的弹性供给,“无接触”保单承保与中国人寿“空中客服”的结合,在疫情期间发挥了积极作用,客户能随时随地一键连接空中客服人员,足不出户即可办理各类保险业务。

2021年,中国人寿上海数据中心凭借业内先进的全封闭微模块机房技术与优异的节能降耗表现,入选2020年度“国家绿色数据中心”,树立了行业标杆。

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