2021年桥东区消费维权十大典型案例

（原标题：消费者权益日 | 2021年桥东区消费维权十大典型案例）

（一）表盘划痕谁之过 消保调解终退货

【案情简介】

2021年8月消费者到某商场的品牌手表专柜花费4890元购买了一只机械手表。消费者称佩戴10天后表盘出现划痕，表带也有轻微掉色，购买时销售人员曾告知该手表表盘为蓝宝石材质，怕摔不怕划，现仅佩戴10天即出现划痕怀疑该表盘不是所宣传的蓝宝石材质。消费者向柜台反映，工作人员又告知该表的表盘是普通玻璃的，并非蓝宝石材质，出现划痕为个人佩戴原因，并非表盘问题，不予退换。双方协商未果，消费者投诉至桥东区消保委，希望消费维权部门协调退表退款。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，首先向消费者调查了解情况，消费者提供了购物票据、说明书、三包凭证以及手表，表盘可见轻微划痕，消费者所诉问题属实。因划痕问题是双方争论焦点，工作人员查看了消费者提供的说明书及三包凭证，表盘材质的勾选框内均未填写，消费者称商家未给其手表的产品合格证，也没有其他说明表盘材质的资料。工作人员又向商家了解情况，商家称表盘划痕系人为原因造成，且表盘不在保修范围内，不予退换货，只能为消费者提供有偿的返厂维修服务。工作人员要求商家提供产品合格证、证明该款手表表盘材质的资料或宣传页，商家均无法提供。经过多次调解，最终商家同意为消费者退表退款，签订了《投诉调解书》。消费者对这一结果表示满意，并送来锦旗表示感谢。

【案例分析】

本案中，双方争议的焦点是仅佩戴10日表盘即出现划痕，是人为造成还是因表盘材质形成的正常磨损，工作人员仅通过肉眼观察无法判定。同时，因消费者与经营者对于表盘材质的说法不一致，而商家如何向消费者介绍表盘材质及是否告知消费者佩戴注意事项的情况，现已无法考证。一般而言，以当面口头或直接电话形式进行的告知会给经营者带来举证上的困难，经营者出于维护自身利益的需要往往会考虑以文字等更为固化的方式来履行告知义务。而本案中，在商家提供给消费者的说明书及三包凭证中，应当勾选说明的内容均未提示标注，与普遍做法不一致，可能存在未履行告知义务的情况。同时在销售时，商家未给消费者随附产品合格证、条形码、防伪码等资料，销售过程存在严重失误。综合以上情况，虽然对于表盘划痕双方未做进一步鉴定，但是由于商家销售中存在瑕疵，未履行告知义务，对销售后存在的风险应有所负担，经过消保委工作人员的多次调解，最终商家作出让步，为消费者进行了退款。

（二）结账换药未告知 侵犯顾客知情权

【案情简介】

2021年4月1日投诉人花费210元从桥东区某药店购买了治疗哮喘的药物，咨询时店员展示给消费者的是2022年2月到期的药品，结账时消费者收到的是2022年1月到期的药品。消费者回家后发现拿到的药品和自己看的药品不是同一个，于是与药店进行沟通，怀疑其存在欺诈，要求换药并进行三倍赔偿。药店方面认为自己并非欺诈，只同意为消费者换成2022年2月到期的药品。双方未达成一致意见，消费者遂通过12315投诉举报平台进行投诉，要求消费维权部门帮助解决。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，向药店调查了解换药情况，药店称因为结账系统自动设置为距保质期近的药品先出，消费者当时也并未明确提出要2022年2月到期的药品，所以默认给消费者的是2022年1月到期的药品。消费者表示，因为该药物较为特殊，仅在发病时使用，所以希望买到保质期更长的，药店换为2022年1月到期的药品时也并未告知。2021年4月6日，桥东区消保委会同桥东区市场局药械科工作人员组织双方进行调解，认定药店虽然没有欺诈的主观故意，但是其行为侵犯了消费者的知情权。经过调解，药店与消费者达成一致意见：1、药店负责人当面向消费者赔礼道歉；2、赔偿消费者500元。消费者对调解结果表示满意。

【案例分析】

《河北省消费者权益保护条例》第十六条明确规定了八种欺诈行为，本案中，药店更换的药品非劣质过期药品，主观上也没有欺诈的故意，因而不适宜认定为欺诈消费者。但是药店展示的药品与售出的保质期存在差异而未明确告知消费者的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”应当认定药店的行为侵犯了消费者的知情权。

（三）维修两次仍存问题 应予调换或者退货

【案情简介】

2021年5月份消费者花费2500元左右从桥东区某商场专柜购买了一只品牌手表，购买10天后出现走时不准的问题，返厂维修后20天左右问题依然存在，消费者再次返厂维修，这次维修后走时不准问题得到解决。但是不久又发现日历不能正常跳动，消费者将此问题投诉至12315投诉举报平台，希望消费维权部门协调退表退款。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，首先向消费者调查了解情况，消费者提供了购物票据、三包凭证，工作人员又向商家调取了两次维修单，维修时间分别是6月18日和7月8日，均在三包有效期内。商家称因为两次维修的是同一问题，厂家仅对不同问题维修两次后仍不能正常使用的予以更换或退款，所以对消费者提出的诉求无法满足，可以再次免费为消费者返厂维修日历问题。工作人员依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条，告知商家法律明确规定维修两次仍不能正常使用的产品，可以为消费者免费调换同款产品或者按规定退货，维修两次并不要求针对的必须是不同问题。经过调解，最终消费者选择再次返厂维修，商家表示维修后如果仍不能正常使用将按规定退表退款。

【案例分析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”该条款并未规定维修两次必须针对的是不同问题，商家的说法无法律依据，不应得到支持。虽然本案中消费者未调换或退货，而是选择再次返厂维修，但并不意味着商家的说法是正确的，并不会由此免除商家的三包义务。

另外，《河北省消费者权益保护条例》第六十二条规定：“因商品或者服务的质量发生争议需要进行鉴定、检测的，经消费者与经营者协商一致，交由具备资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由经营者先行垫付，根据鉴定结果由责任方承担。”如果因该只手表的质量问题发生争议需要鉴定、检测的，可以依据《河北省消费者权益保护条例》第六十二条规定进行鉴定、检测。

（四）即时履行未落实 书面协议保权益

【案情简介】

2021年9月消费者通过电话向桥东区消保委投诉称，其在桥东区某健身馆为孩子办理了游泳卡1950元，一直未使用。办卡后十天左右，因孩子身体不适就医，医生不建议孩子参加游泳这类体育运动，遂向健身馆提出退款要求。经协商，商家仅同意退还1000元的健身卡费用，剩余的950元属于游泳教学费用不予退还。双方未达成一致意见，消费者希望消费维权部门帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，桥东区消保委工作人员立即对投诉案件进行调查。经查，消费者所诉问题属实，消费者所花费的1950元由1000元的健身会员卡和950元的游泳教学费用构成。经消保委工作人员调解，商家同意在扣除一定成本后退还消费者1780元，其中1000元已转至消费者另外一张健身会员卡中，另外780元因商家原因无法即时退还，承诺三个月内向消费者支付。消费者表示理解并同意这一处理结果。同时，为保障消费者后续权益，约束商家按承诺履行，在消保委工作人员的见证下，消费者与商家签订了书面协议，约定了780元的还款日期、还款方式等内容。最终，商家于2021年11月退还了消费者剩余的780元。

【案例分析】

《民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”第四百九十条第二款规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。”本案中，虽然经营者与消费者未签订书面合同，但是双方以口头形式约定一方提供游泳场所及课程、一方交纳相应费用，符合合同的订立形式，当消费者交费经营者收费后，该合同已经成立。在合同履行中，依据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，消费者因自身原因单方终止合同，应当承担一定的违约责任，经营者在扣除合理费用后再将剩余款项退还消费者的做法是符合法律规定的，消费者也对最终的退还数额表示认可。

因经营者无法即时履行，为了保障消费者权益，消保委工作人员建议双方形成书面协议，便于消费者后续索要退款。在此提示广大消费者，对于退款问题如果与经营者达成一致后经营者无法当即履行的，应当签订书面协议，不要盲目听信经营者的口头承诺，如果经营者一旦不履行，将不利于消费者对自身合法权益的保护。

（五）名牌包变“地摊货”消保维权终获偿

【案情简介】

2021年4月6日投诉人在桥东区某干洗店花费400元清洗了一只名牌包，洗后发现包链和包身被喷漆，使得包身颜色发黄，投诉人认为此次清洗造成该名牌包贬值，要求退还清洗费用并对其进行赔偿。经与商家协商，商家仅同意把喷漆擦掉，不对此赔偿，双方未达成一致意见，消费者投诉至12315投诉举报平台，希望消费维权部门帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，桥东区消保委工作人员马上对投诉案件进行了调查。经查，投诉人所诉问题属实，包身存在部分部位发黄现象，商家承认在包身喷漆。工作人员告知其提供的服务造成了消费者财产损害，违反了《消费者权益保护法》，应当承担赔偿责任。经过多次调解，商家最终同意退还洗包费用400元，并赔偿消费者损失600元，消费者接受这一解决方案。双方在消保委工作人员的见证下签订了《投诉调解书》，商家通过微信转账，当场向消费者赔付1000元。

【案例分析】

《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

消费者投诉的案件中，经营者提供的商品或服务造成消费者财产损失的情况较为常见。本案中，作为干洗店理应为消费者提供符合质量要求的洗染服务，其中就包含保证物品安全，由于干洗店提供的干洗服务致使物品受损，消费者要求干洗店赔偿损失的合理诉求应当予以支持。

（六）涉疫情投诉增多 合同退订成热点

【案情简介】

消费者在2020年10月预定了桥东区某饭店2021年2月12日的年夜饭，并从充值卡内扣除了押金。今年1月石家庄疫情发生后消费者无法到店用餐，与饭店协商退费遭拒，遂投诉至12315投诉举报中心。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员立即联系该饭店负责人，证实消费者所诉情况属实。商家负责人不同意消费者的退款请求，认为消费者可以等疫情结束后再来店消费。工作人员向饭店负责人宣传疫情防控形势，讲解相关法律法规，最终饭店同意全额退还消费者押金，成功化解纠纷。

【案例分析】

自从新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，12315热线接到不少市民关于疫情的咨询、投诉。主要包括取消年夜饭、聚餐而要求返还定金或预付款；旅游退团、酒店退订产生的退费；婚礼婚宴、培训等不能履约产生的退款等合同履行问题，另外还有不少针对疫情防控措施落实不到位的监督投诉。本案中，消费者选择到餐饮服务单位处接受餐饮服务，在法律上就是与餐饮服务经营者订立了餐饮服务合同。根据《民法典》，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除，定金应该返还。同时，在特殊时期经营者应严格履行法定责任，积极承担社会责任，切实维护市场经营秩序。

（七）承诺未兑现 责任跑不了

【案情简介】

2021年7月，一消费者投诉反映其在桥东区某医疗美容机构缴纳5000元用于清洗纹身，商家承诺6-7次可洗净，但是清洗3次后仍无效果，商家又告知其无法保证可以洗净，消费者要求退还剩余费用。

【处理过程及结果】

经了解，消费者所诉问题属实，因为商家承诺6-7次可以清除纹身，消费者遂缴纳5000元接受了该项服务，但清洗3次后仍无效果，此时商家又称清洗情况因人而异，无法保证继续清洗后可以洗净。通过桥东区消保委工作人员调解，最终商家同意退还消费者3500元，消费者表示满意。

【案例分析】

《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）商品或者服务存在缺陷的；（七）服务的内容和费用违反约定的”。本案中，商家承诺6-7次清洗干净，消费者认可这一服务内容才缴纳的费用，之后商家违反约定，继续提供服务也无法实现当初约定的效果，依据法律规定，商家提供的服务存在缺陷且违反约定，要承担民事责任，扣除已消费费用，应当将剩余费用退还消费者。

（八）烫发受损退卡遇阻 消保委出手解决纠纷

【案情简介】

2021年10月消费者在某理发店充值了3888元的会员卡，烫发后头发受损，要求全额退还卡内费用，与理发店协商不成，消费者希望消费维权部门帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，桥东区消保委工作人员立即对投诉案件进行调查。经查，消费者所诉问题属实，消费者消费当日先充值了3888元的会员卡，但是头发做完造型后发质受损严重，理发店也承认这一情况，但是仅同意不收取本次烫发的费用，不予退卡。经消保委工作人员调解，商家同意11月底全额退款。但是消费者12月初，再次投诉称，之前协商好的全额退卡，目前仅在月底退还了1000元，剩余2888元仍未退还。消保委工作人员再次组织双方调解，最终双方达成一致意见，商家已将剩余费用退还至消费者。

【案例分析】

《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，经营者以预收款的方式提供美发服务，应当为消费者提供的是安全、专业的服务，但是理发店提供的服务却造成了消费者损害，应当按照法律规定退回预付款。同时，《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者还可以要求赔偿损失。

（九）联系不到商家 消保委帮助协调

【案情简介】

2021年11月，一位外地消费者投诉反映其花费4000元从微信上报名参加了环境工程中级职称培训，教育机构为桥东区某教育机构，但是报名后一直联系不上该教育机构，想要退款，希望消保委工作人员帮忙联系并协调退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保委工作人员通过河北省经济户籍系统查询了该教育机构的注册登记情况，并联系上了该教育机构的相关负责人，教育机构表示愿意与消费者协商和解。一周后，工作人员再次与教育机构联系，询问和解情况，教育机构称消费者工作较忙，一直没有时间进行具体协商。因为消费者在外地，无法组织现场调解，消保委工作人员通过电话联系消费者，与消费者约定了具体时间协商解决这一问题，并告知教育机构，督促其在约定时间与消费者主动联系，达成和解。最终，双方协商成功，教育机构为消费者退还了部分费用，消费者对这一结果无异议。

【案例分析】

在合同履行中，依据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，消费者因自身原因单方终止合同，应当承担一定的违约责任，经营者在扣除合理费用后再将剩余款项退还消费者的做法是符合法律规定的，消费者也对最终的退还数额表示认可。

（十）拒收现金不可取 违法侵权要停止

【案情简介】

2021年11月，消费者在某饮品店使用现金付款时被拒，商家告知不接收现金，可使用微信或者支付宝等电子支付形式。交涉无果后，消费者只得通过电子支付进行了付款。离开后，消费者认为该店的做法侵害了自己的合法权益，遂向桥东区消保委投诉，要求该店进行整改并向自己赔礼道歉。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实。桥东区消保委认为：人民币是法定的流通货币，消费者消费时，既可以选择现金支付，也可以选择银行卡、手机等移动支付方式进行支付，经营者不得附加不合理条件。该商家拒收现金，指定支付方式的行为系设定不合理的交易条件，侵害了消费者的自主选择权。经工作人员调解，商家认识到该做法违反了法律规定，立即进行了整改，并通过电话向消费者进行了赔礼道歉，消费者表示满意。

【案例分析】

随着移动支付的普及，商家热衷于“无现金”消费，拒收现金的现象随之增多。《中华人民共和国人民币管理条例》第三条规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”同时，收款单位接受现金支付时，要为消费者提供便利条件，不得以找零不便、怕收假币、人手不足、内控风险等理由，不收现金。

《中华人民共和国消费者保护权益法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”使用人民币是消费者的法定权利，经营者限定支付方式的行为，侵犯了消费者的自主选择权。