桥东区第一季度消费投诉统计分析报告

（原标题：3·15国际消费者权益日 | 桥东区第一季度消费投诉统计分析报告）

2022年第一季度，桥东区12315投诉举报平台共接到消费者投诉270件，接到举报69件。      

一、投诉基本情况

（一）投诉问题分析

本季度的消费投诉问题较去年同期略微有所变化，通过加强预付式消费市场监管、查处侵害消费者权益违法行为以及发放《致预付式消费经营者的一封信》、发布消费警示、加大普法宣传等手段，2022年第一季度预付式消费纠纷投诉量下降明显，已跌出前三位，且未发生群体性投诉案件。本季度合同履行纠纷跃升至第一位，主要集中在商家承诺与实际履行不一致，如对优惠券、会员卡使用条件存在争议，当合同情形发生变化后商家未及时告知消费者，导致双方产生纠纷。

（二）投诉类别分析

服务类消费投诉中，因住宿餐饮和居民服务行业的体量大，且与日常生活消费密切相关，仍然是投诉高发行业，分别占比34.57%和27.13%。文化体育娱乐类的投诉持续下降，本季度降至9.57%。商品类消费投诉中，本季度首饰类商品和服装鞋帽的投诉量大幅上升，与过年期间以上类型商品的消费量上涨有关。

（三）投诉区域分析

本季度过半数的投诉量集中在红旗楼辖区，占比51.87%，该区域投诉问题多样，行业各异；主城区其他四个区域投诉量相差基本不大，胜利北路辖区投诉的主要行业为居民服务业，花园街辖区投诉的主要行业为民用品维修业及通讯服务业，工业路和五一路辖区投诉主要行业为住宿餐饮业。本季度城郊地区投诉量有所上升，但占比仍旧较小。

二、“3·15国际消费者权益日”相关知识

（一）2022年消费维权年主题

为深入贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院决策部署，维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。

“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：

一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。我国《民法典》《消费者权益保护法》等明确民事主体在民事活动中要遵循“公平原则”。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化消费需求。但是资本的“野蛮生长”和“无序扩张”使得一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。

三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。中央提出要把全面推进乡村振兴作为实现中华民族伟大复兴的一项重大任务，“十四五”规划明确要保障未成年人、残疾人和老年人等特殊群体基本权益。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。消费公平不仅包括代内消费公平，同样包括代际消费公平。2021年底的中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平是落实中央经济工作会议精神的具体举措，要倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，意味着我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，更加关注他们的消费公平诉求，为他们留下更多的地球资源，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

（二）消费者的九项基本权利

一、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。

二、知情权：消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

三、选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

四、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权得到质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

五、获得赔偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

六、成立维权组织权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

七、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

八、受尊重权及个人信息得到保护权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

九、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者利益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

（三）消费者的五种维权渠道

《消费者权益保护法》第39条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五种途径解决：

1.与经营者协商和解；

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

3.向有关行政部门投诉；

4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5.向人民法院提起诉讼。