网易首页 > 网易河北 > 正文

推进数字化转型 中国人寿寿险以品质服务打造客户满意口碑

0
分享至

长期以来,我国一直重视发展数字技术、数字经济。党的十九大提出,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,建设数字中国、智慧社会。这些年,我国数字经济发展较快、成就显著,根据2021全球数字经济大会的数据,我国数字经济规模已经连续多年位居世界第二。特别是新冠肺炎疫情暴发以来,数字技术、数字经济在支持抗击疫情、恢复生产生活方面发挥了重要作用。

“加快数字化发展”已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容,代表着当下与未来的发展方向和重点。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)作为一家具有七十多年发展历史、年保费收入超六千亿的国有控股金融保险企业,要在新发展阶段,贯彻新发展理念、构建新发展格局、实现高质量发展,数字化转型是必由之路。

保险业归根结底是提供保障业务的服务行业,其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好,服务优不优,是广大保险消费者最为关心的话题。近年来,中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”的理念,持续推进保险服务数字化转型,加强服务创新与优化,致力于打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌。

以人为本,让服务更贴心、暖心

从客户需求出发,中国人寿寿险公司用真诚和匠心打磨服务细节,用数字运营温暖客户体验。

打破数字鸿沟,关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点,中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设,在行业率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,率先推出寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。

实施数字化运营,提供多彩增值服务。中国人寿寿险公司倾情推出2021“牵手国寿 共创美好”第十五届6.16国寿客户节,以线上活动“幸福大街”为主线,多元线下活动协同开展,服务与销售深入融合,深受客户欢迎,参与人次约1300万,较上年参与人数提升13%。采用全流程数字化运营模式,成功举办全国性少儿赛事——“国寿小画家”活动。2021年,国寿小画家线上平台报名参与人数217万人次,同比提升13%。启动“艺术回山”项目,全年为四川、云南、新疆、甘肃的12所村小学、5776名学生提供教育培训课程及绘画材料。

数字跑路,搭建精准保险服务场景

强化内部系统间连接与协同,中国人寿寿险公司不断提升服务办理精度与效率,致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。

统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据,确保服务接续。让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。

落地新“睿运营”模式,实现保全服务集约化。中国人寿寿险公司推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式,保全业务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准,实现全国一盘棋,保全新睿运营模式全面建成,客户可在全国任意网点高效办理保全服务。

融合科技,让客户畅享便捷智能服务

创新智能化服务工具,打破传统时间、空间限制,拓展服务触达,向客户供给超预期服务感知。

互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力,实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底,中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿,同比提升21%,月活超814万,同比提升18%,全年线上服务超2.26亿人次。

智能客服中台管理应用深入拓展。构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务,为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务。2021年问答准确率达到92%,日均服务指引量超20万。升级服务知识库2.0,为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持,确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识,大幅提升一线服务效能,高效回应客户咨询。

柜面智能化服务水平不断提高。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用,年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式,客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年,“空中客服”服务人次同比增长9倍。

近年来,中国人寿寿险公司不断加大技术研发投入,用于提升数字化运营效率,持续优化保险服务和理赔效率,取得了显著效果。未来,该公司将加大产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节的相互融合,探索保险服务价值链重塑,寻求数字经济转型新的增长点,以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。

网易刊登此文仅出于传递信息之目的,绝不代表网易赞同其观点或证实其描述。
相关推荐
热点推荐
博阿斯:此前与门德斯运作若塔回归波尔图,还在他婚礼时告知了他

博阿斯:此前与门德斯运作若塔回归波尔图,还在他婚礼时告知了他

直播吧
2025-07-05 10:33:08
新郎接亲被堵在门外2小时,给钱也不让进,他的举动让女方懵了

新郎接亲被堵在门外2小时,给钱也不让进,他的举动让女方懵了

樱桃讲堂
2025-06-26 15:25:28
甘肃天水幼儿园铅中毒,应该不是故意投毒,而是不知添加剂内含铅

甘肃天水幼儿园铅中毒,应该不是故意投毒,而是不知添加剂内含铅

胡言炫语
2025-07-05 05:27:13
女孩嫁印度20年没回中国,父亲退休后去探望,见到女婿后原地痛哭

女孩嫁印度20年没回中国,父亲退休后去探望,见到女婿后原地痛哭

黄家湖的忧伤
2025-06-30 17:29:00
贝克汉姆甜蜜告白26周年!维多利亚一袭蓝色长裙抢镜,状态如少女

贝克汉姆甜蜜告白26周年!维多利亚一袭蓝色长裙抢镜,状态如少女

小嵩
2025-07-05 08:01:48
炸裂!佛山女老师被举报出轨多人,肮脏聊天曝光,自称被顶到腰疼

炸裂!佛山女老师被举报出轨多人,肮脏聊天曝光,自称被顶到腰疼

派大星纪录片
2025-05-17 13:22:23
1-2被逆转!温网卫冕冠军出局,女单16强对阵出炉,郑钦文坏消息

1-2被逆转!温网卫冕冠军出局,女单16强对阵出炉,郑钦文坏消息

侃球熊弟
2025-07-06 00:31:20
突发!中国女子澳洲机场登机前被捕!华人同胞却集体鼓掌,该!

突发!中国女子澳洲机场登机前被捕!华人同胞却集体鼓掌,该!

澳洲红领巾
2025-07-05 15:01:34
李连杰自称进入倒计时,重提当年港娱黑幕,要求利智日后低调行事

李连杰自称进入倒计时,重提当年港娱黑幕,要求利智日后低调行事

任紀煙
2025-05-27 07:07:14
刘诗诗带儿子现身手捧奶茶,脖子不再僵硬甚至有点含胸驼背好稀罕

刘诗诗带儿子现身手捧奶茶,脖子不再僵硬甚至有点含胸驼背好稀罕

清游说娱
2025-07-04 10:06:57
华裔女子用20张图片表达中西差异,绝了!

华裔女子用20张图片表达中西差异,绝了!

17谭
2025-06-21 20:17:53
瑞幸咖啡幕后掌门人黎辉:明星韩雪的爷爷给他父亲当过10年副军长

瑞幸咖啡幕后掌门人黎辉:明星韩雪的爷爷给他父亲当过10年副军长

以绝望挥剑
2025-06-18 12:22:27
山东一男子花800万买比特币,6年后儿子患病急用钱,看到余额后愣了

山东一男子花800万买比特币,6年后儿子患病急用钱,看到余额后愣了

嘉琪Feel
2025-07-01 19:43:01
我以为大家都是玩梗.....没想到都是真的

我以为大家都是玩梗.....没想到都是真的

落纸生花创意手工
2025-07-04 05:32:44
世上没有后悔药!大衣哥前儿媳创业失败,离婚四年陈亚男再次发声

世上没有后悔药!大衣哥前儿媳创业失败,离婚四年陈亚男再次发声

明月聊史
2025-05-19 16:25:50
炸裂!北京男子985毕业,500万娶小14岁夜场女,生娃后她仍操旧业

炸裂!北京男子985毕业,500万娶小14岁夜场女,生娃后她仍操旧业

二月侃事
2025-06-24 14:51:55
叶酸比苹果高20倍,夏天使劲吃,一护肝、二通便、三降压,别错过

叶酸比苹果高20倍,夏天使劲吃,一护肝、二通便、三降压,别错过

阿龙美食记
2025-07-03 15:43:15
社会由于“缺钱”,这5个变化已经说明一切,有没有注意到!

社会由于“缺钱”,这5个变化已经说明一切,有没有注意到!

小白鸽财经
2025-07-05 10:17:55
火辣女DJ只穿内衣上台!妖娇影片疯传:没贴胸贴

火辣女DJ只穿内衣上台!妖娇影片疯传:没贴胸贴

葫芦哥爱吐槽
2025-07-04 18:04:41
女孩挺5月孕肚结婚还傻笑,父母脸都黑了,网友:真不省心!

女孩挺5月孕肚结婚还傻笑,父母脸都黑了,网友:真不省心!

农村情感故事
2025-07-04 12:18:26
2025-07-06 01:39:02

头条要闻

外媒:对以袭击感到愤怒和警惕 沙特将与伊朗保持和解

头条要闻

外媒:对以袭击感到愤怒和警惕 沙特将与伊朗保持和解

财经要闻

特朗普签署 美国万亿减税支出法来了

体育要闻

史上最真实的F1电影,是怎么拍出来的?

娱乐要闻

汪小菲带娃出游 马筱梅小玥儿感情超好

科技要闻

盘古团队回应抄袭事件:严格遵循开源要求

汽车要闻

31.6万元起售 蔚来新ET5/ET5T/EC6冠军纪念版上市

态度原创

家居
艺术
旅游
游戏
数码

家居要闻

合理布局 三口之家的温馨空间

艺术要闻

故宫珍藏的墨迹《十七帖》,比拓本更精良,这才是地道的魏晋写法

旅游要闻

热闻|清明假期将至,热门目的地有哪些?

外媒分析《地平线3》或在2027年上线!复刻为新作铺路

数码要闻

同德推出更薄 RTX 5070 (Ti) GamingPro-S 显卡,RGB 灯仅限正面

无障碍浏览 进入关怀版