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推进数字化转型 中国人寿寿险以品质服务打造客户满意口碑

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长期以来,我国一直重视发展数字技术、数字经济。党的十九大提出,推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,建设数字中国、智慧社会。这些年,我国数字经济发展较快、成就显著,根据2021全球数字经济大会的数据,我国数字经济规模已经连续多年位居世界第二。特别是新冠肺炎疫情暴发以来,数字技术、数字经济在支持抗击疫情、恢复生产生活方面发挥了重要作用。

“加快数字化发展”已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容,代表着当下与未来的发展方向和重点。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)作为一家具有七十多年发展历史、年保费收入超六千亿的国有控股金融保险企业,要在新发展阶段,贯彻新发展理念、构建新发展格局、实现高质量发展,数字化转型是必由之路。

保险业归根结底是提供保障业务的服务行业,其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好,服务优不优,是广大保险消费者最为关心的话题。近年来,中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”的理念,持续推进保险服务数字化转型,加强服务创新与优化,致力于打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌。

以人为本,让服务更贴心、暖心

从客户需求出发,中国人寿寿险公司用真诚和匠心打磨服务细节,用数字运营温暖客户体验。

打破数字鸿沟,关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点,中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设,在行业率先为老年客户打造“一声直达,一键接入,一线即通”的95519数字化专线绿色通道,率先推出寿险APP尊老模式,创新推广“长者来电优先接听”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目,系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。

实施数字化运营,提供多彩增值服务。中国人寿寿险公司倾情推出2021“牵手国寿 共创美好”第十五届6.16国寿客户节,以线上活动“幸福大街”为主线,多元线下活动协同开展,服务与销售深入融合,深受客户欢迎,参与人次约1300万,较上年参与人数提升13%。采用全流程数字化运营模式,成功举办全国性少儿赛事——“国寿小画家”活动。2021年,国寿小画家线上平台报名参与人数217万人次,同比提升13%。启动“艺术回山”项目,全年为四川、云南、新疆、甘肃的12所村小学、5776名学生提供教育培训课程及绘画材料。

数字跑路,搭建精准保险服务场景

强化内部系统间连接与协同,中国人寿寿险公司不断提升服务办理精度与效率,致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。

统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,5万综金型语料实现AI导航准确率91%,传输3类64种数据,确保服务接续。让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。

落地新“睿运营”模式,实现保全服务集约化。中国人寿寿险公司推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式,保全业务e化率达88%、智能审核率超99%。通过制定全国统一审核及作业标准,实现全国一盘棋,保全新睿运营模式全面建成,客户可在全国任意网点高效办理保全服务。

融合科技,让客户畅享便捷智能服务

创新智能化服务工具,打破传统时间、空间限制,拓展服务触达,向客户供给超预期服务感知。

互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力,实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底,中国人寿寿险APP注册用户超1.12亿,同比提升21%,月活超814万,同比提升18%,全年线上服务超2.26亿人次。

智能客服中台管理应用深入拓展。构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务,为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能/智能+人工在线咨询服务。2021年问答准确率达到92%,日均服务指引量超20万。升级服务知识库2.0,为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持,确保一线服务人员精准、及时掌握3.91万条知识,大幅提升一线服务效能,高效回应客户咨询。

柜面智能化服务水平不断提高。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用,年度服务人次达千万。升级“空中客服”服务模式,客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年,“空中客服”服务人次同比增长9倍。

近年来,中国人寿寿险公司不断加大技术研发投入,用于提升数字化运营效率,持续优化保险服务和理赔效率,取得了显著效果。未来,该公司将加大产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节的相互融合,探索保险服务价值链重塑,寻求数字经济转型新的增长点,以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。

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