中国人寿寿险：以数字化重塑有速度、有温度的理赔服务

近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程。党的十八大以来，党中央高度重视发展数字经济，将其上升为国家战略，推进实施网络强国战略和国家大数据战略，拓展网络经济空间，促进互联网和经济社会融合发展，支持基于互联网的各类创新。

在保险行业，数字化转型的成效体现了保险公司的核心竞争力。近两年，受新冠肺炎疫情影响，信息技术支撑能力成为检验一家险企能否稳健发展的重要指标。可以说，线上化是数字化转型最为基础和初级的阶段。根据专业咨询机构测算，2021年我国保险机构技术投入已超过430亿元，并在未来3年内其数字化占比稳定在40％以上，年增长率保持在20％以上。

在“科技国寿”战略部署下，近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）的科技创新工作围绕用好数据、用活技术两个基本面，开展了一系列具有国寿特色的创新实践。该公司不断加强数字经济发展的理论研究，促进数字技术和保险理赔服务的深度融合，赋能传统服务模式转型升级。

智能理赔：利用数字化、网络化、智能化重塑有速度的理赔服务

新时代下，公众保险意识日益增强，理赔服务作为客户非常重视的环节之一，也越来越受到社会的关注。随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围，全面重塑高效的理赔系统。全新的智能理赔服务模式，实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，中国人寿寿险公司有效提升了理赔作业效能，为客户提供快捷的理赔服务。

理赔案件受理前端，在移动理赔端嵌入智能OCR技术，实现影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能，对影像资料智能审核，有效减少回退件数，提高报案质量，客户体验感有显著提升，业务处理人员工作效率也实现大幅提高。理赔案件处理后端，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无需理赔人员参与处理。

将互联网、大数据、人工智能同保险理赔深度融合，重塑的智能理赔系统为客户提供极速理赔体验。中国人寿寿险公司理赔服务年报显示，2021年，该公司智能化处理理赔案件超1390万件，同比增长23%，智能化作业占比超过70%；小额理赔时效提速至0.13天，部分案件实现秒级赔付。

理赔直付：大数据与场景应用有效融合，重塑有温度的理赔服务

在实现理赔智能化的基础上，中国人寿寿险公司改变原有客户出险后上门申请理赔的传统模式，深度聚焦“医疗+保险+互联网”场景，将海量医疗数据和客户就医场景相融合，推出理赔直付服务。通过推广社保、医院和第三方数据直联，实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转，并通过智能化作业远程快速理算并支付，为客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务，客户无需到公司申请就可以领取赔款。部分地区开通“一站式”理赔直付服务，客户出院时即可结算赔款并直接抵扣医疗费，有效缓解客户医疗费压力。

针对部分经济相对落后地区实际状况，中国人寿寿险公司通过理赔直付服务，充分发挥保险扶贫主力军作用。其中，宁夏扶贫保实现了自治区政府提出的“不见面、马上办、最多只跑一趟”的健康扶贫理赔服务模式，实现了出院即结算保险金，直接抵扣医疗费，在技术方面突破了社保与商保的沟通屏障，充分发挥数字技术对客户服务的放大、叠加、倍增作用，有效缓解客户医疗费压力，切实做到了雪中送炭。客户李先生是建档立卡贫困户，2019年由扶贫办在中国人寿寿险公司为其投保国寿附加扶贫保住院费用补偿团体医疗保险。2020年，李先生因心脏病住院治疗，待李先生出院时，扶贫保一站式院端结算医疗费用3万余元。“出院不用往保险公司跑，这样的服务真方便！” 李先生激动地说。

将海量医疗数据与客户就医场景充分融合，中国人寿寿险公司重塑的服务模式为客户带来了暖心的服务体验。该公司理赔服务年报显示，2021年，理赔直付服务超600万人次，覆盖地市200余个，赔付金额42亿元，同比增长17%。

数字经济事关国家发展大局，而理赔服务是保险消费者感知保险公司服务最重要的触点之一，两者的重要性都不言而喻。中国人寿寿险公司将数字经济发展设计与理赔服务充分融合，推出智能理赔、理赔直付等服务模式，不仅是拥抱科技时代、顺势而为之举，更是针对市场上存在的“理赔难”、“理赔慢”等现象的破局之策。

“通过实践，我们深刻感受到，数据是企业创新的核心基础，技术是创新的重要手段，开放、简约、灵活、明了的技术路线能够更大限度发挥数据价值，推动企业不断创造新的业务模式，服务国家大局、造福于民。”中国人寿寿险公司表示。未来，该公司将持续秉持“诚实守信、客户至上”的服务理念，利用互联网新技术对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，为客户提供更快捷、更温暖的理赔服务，充分发挥保险保障功能。