2021年下半年桥东区消费投诉统计分析报告来了！

（原标题：《2021年下半年桥东区消费投诉统计分析报告及典型案例分析》来了！）

2021年下半年桥东区

消费投诉统计分析报告及典型案例分析

2021年度下半年，桥东区12315投诉举报平台共接到消费者投诉773件，其中第三季度392件，第四季度381件；接到举报232件，其中第三季度125件，第四季度107件。

一、投诉基本情况

（一）投诉问题分析

下半年的消费投诉问题占据前三位的仍是售后服务、预付式消费和食品安全，这三类问题占到了投诉问题总量的63.4%。人格尊严方面的投诉量较前两个季度持续上升，出现纠纷后，消费者往往更加注重商家解决问题的态度，希望自己的诉求得到合理对待。下半年随着新冠疫情卷土重来，商家未履行疫情防控要求的投诉有所增加，同时因受疫情影响，经营者无法正常履约的问题也时有发生。

（二）投诉类别分析

服务类消费投诉中，住宿餐饮类和居民服务类仍然是投诉高发行业，分别占比34.02%和32.99%，较二季度有所上升，仅两个行业即占到服务类消费投诉的2/3。下半年文化体育娱乐类的投诉下降明显，从24.21%降至14.43%。商品类消费投诉中，对食品的投诉仍占据第一位，但较第二季度占比有所下降，其他类型的商品投诉数量略微上升。

（三）投诉区域分析

下半年的投诉集中在红旗楼、花园街、胜利北路辖区，其中红旗楼监管所范围内的投诉量仍最多，将近占到投诉总量的1/2。同时，从单月的投诉数量来看，各监管所范围内的月投诉量上下浮动不大，没有集中性爆发的投诉案件。

二、投诉热点分析及典型案例

（一）即时履行未落实  书面协议保权益

【案情简介】

2021年9月消费者通过电话向桥东区消保委投诉称，其在桥东区某健身馆为孩子办理了游泳卡1950元，一直未使用。办卡后十天左右，因孩子身体不适就医，医生不建议孩子参加游泳这类体育运动，遂向健身馆提出退款要求。经协商，商家仅同意退还1000元的健身卡费用，剩余的950元属于游泳教学费用不予退还。双方未达成一致意见，消费者希望消费维权部门帮助解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，桥东区消保委工作人员立即对投诉案件进行调查。经查，消费者所诉问题属实，消费者所花费的1950元由1000元的健身会员卡和950元的游泳教学费用构成。经消保委工作人员调解，商家同意在扣除一定成本后退还消费者1780元，其中1000元已转至消费者另外一张健身会员卡中，另外780元因商家原因无法即时退还，承诺三个月内向消费者支付。消费者表示理解并同意这一处理结果。同时，为保障消费者后续权益，约束商家按承诺履行，在消保委工作人员的见证下，消费者与商家签订了书面协议，约定了780元的还款日期、还款方式等内容。最终，商家于2021年11月退还了消费者剩余的780元。

【案例分析】

《民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”第四百九十条第二款规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。”本案中，虽然经营者与消费者未签订书面合同，但是双方以口头形式约定一方提供游泳场所及课程、一方交纳相应费用，符合合同的订立形式，当消费者交费经营者收费后，该合同已经成立。在合同履行中，依据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，消费者因自身原因单方终止合同，应当承担一定的违约责任，经营者在扣除合理费用后再将剩余款项退还消费者的做法是符合法律规定的，消费者也对最终的退还数额表示认可。

因经营者无法即时履行，为了保障消费者权益，消保委工作人员建议双方形成书面协议，便于消费者后续索要退款。在此提示广大消费者，对于退款问题如果与经营者达成一致后经营者无法当即履行的，应当签订书面协议，不要盲目听信经营者的口头承诺，如果经营者一旦不履行，将不利于消费者对自身合法权益的保护。

（二）维修两次仍存问题  应予调换或者退货

【案情简介】

2021年5月份消费者花费2500元左右从桥东区某商场专柜购买了一只品牌手表，购买10天后出现走时不准的问题，返厂维修后20天左右问题依然存在，消费者再次返厂维修，这次维修后走时不准问题得到解决。但是不久又发现日历不能正常跳动，消费者将此问题投诉至12315投诉举报平台，希望消费维权部门协调退表退款。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，首先向消费者调查了解情况，消费者提供了购物票据、三包凭证，工作人员又向商家调取了两次维修单，维修时间分别是6月18日和7月8日，均在三包有效期内。商家称因为两次维修的是同一问题，厂家仅对不同问题维修两次后仍不能正常使用的予以更换或退款，所以对消费者提出的诉求无法满足，可以再次免费为消费者返厂维修日历问题。工作人员依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条，告知商家法律明确规定维修两次仍不能正常使用的产品，可以为消费者免费调换同款产品或者按规定退货，维修两次并不要求针对的必须是不同问题。经过调解，最终消费者选择再次返厂维修，商家表示维修后如果仍不能正常使用将按规定退表退款。

【案例分析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”该条款并未规定维修两次必须针对的是不同问题，商家的说法无法律依据，不应得到支持。虽然本案中消费者未调换或退货，而是选择再次返厂维修，但并不意味着商家的说法是正确的，并不会由此免除商家的三包义务。

另外，《河北省消费者权益保护条例》第六十二条规定：“因商品或者服务的质量发生争议需要进行鉴定、检测的，经消费者与经营者协商一致，交由具备资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由经营者先行垫付，根据鉴定结果由责任方承担。”如果双方因该只手表的质量问题发生争议需要鉴定、检测的，可以依据《河北省消费者权益保护条例》第六十二条规定进行鉴定、检测。

（三）拒收现金不可取  违法侵权要停止

【案情简介】

2021年11月，消费者在某饮品店使用现金付款时被拒，商家告知不接收现金，可使用微信或者支付宝等电子支付形式。交涉无果后，消费者只得通过电子支付进行了付款。离开后，消费者认为该店的做法侵害了自己的合法权益，遂向桥东区消保委投诉，要求该店进行整改并向自己赔礼道歉。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映的情况属实。桥东区消保委认为：人民币是法定的流通货币，消费者消费时，既可以选择现金支付，也可以选择银行卡、手机等移动支付方式进行支付，经营者不得附加不合理条件。该商家拒收现金，指定支付方式的行为系设定不合理的交易条件，侵害了消费者的自主选择权。经工作人员调解，商家认识到该做法违反了法律规定，立即进行了整改，并通过电话向消费者进行了赔礼道歉，消费者表示满意。

【案例分析】

随着移动支付的普及，商家热衷于“无现金”消费，拒收现金的现象随之增多。《中华人民共和国人民币管理条例》第三条规定：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”同时，收款单位接受现金支付时，要为消费者提供便利条件，不得以找零不便、怕收假币、人手不足、内控风险等理由，不收现金。

《中华人民共和国消费者保护权益法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”使用人民币是消费者的法定权利，经营者限定支付方式的行为，侵犯了消费者的自主选择权。