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工行邢台冶金支行温情服务打造有温度银行的几点做法

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工行邢台冶金支行始终坚持“客户为尊,服务如意”的理念,扎实抓好客户服务“主阵地”,竭力为客户提供更加贴心的金融服务,务实升温服务举措,着力打造有温度的银行。

一、强化服务质量,打造37℃暖心厅堂。该行坚持以客户为中心,以改善和提升客户服务体验为宗旨,重点围绕舒适整洁的服务环境、规范得体的服务行为、易用智能的服务设施、高效便捷的服务保障等4个方面优化厅堂服务,向客户提供以“服务质量”为基石,以“专业、高效、便捷、关爱”为核心的高品质贴心服务,积极打造37℃暖心厅堂。一是优化服务环境。狠抓卫生管理,合理布局功能区,规范设施摆放,统一网点整体形象视觉,确保客户一进入网点即可感受到美观、整洁、舒适的视觉体验和环境体验。二是坚守服务规范。“三主动”礼貌尊重,对网点来客主动迎候、主动询问、主动引导;“三声”体贴入微,做到来有迎声、问有答声、走有送声。三是提升服务便利。网点“小青星驿站”在原有配备物品的基础上,结合网点实际及当前疫情防控需求,特意为客户配备了免洗洗手液、口罩、酒精湿巾、雨伞、拐杖等便民物品,安排专人负责管理,确保满足到店客户需求。四是加强厅堂动线管理,充分发挥网点厅堂各功能区的协同作用,以区共化管理完善厅堂职能,确保业务办理流畅,用高效联动的一体化服务传递温暖,打造37度暖心厅堂。

二、强化服务意识,满足特殊人群金融服务需求。该行高度关注老弱病残特殊群体的金融服务需求,切实提高对特殊群体的服务意识和服务水平,针对特殊群体因身体疾病、行动障碍等原因确不能亲临网点,但按规章制度必须由本人办理业务的情况,在保护金融安全的前提下全力为特殊群体提供人性化的暖心便民服务,上门核实延伸服务半径,设立绿色通道,坚持特事特办、急事急办,高效、便捷地处理特殊群体服务需求。

三、强化服务创新,推动服务质态稳步提升。面对当前日益严峻的防疫形势,该行在严格做好疫情防控的同时,迅速转换工作思路和服务模式,突出线上线下一体化、全方位服务。按照邢台分行刘金路行长“因变而变、以变应变”的要求,优化丰富“非接触式”服务渠道,积极开展丰富多彩的线上活动,加大特殊时期对客户的关心、维护,增强客户粘性,在有效防控的同时做好客户服务,着眼客户思维,聚焦体验痛点,精准把握特殊时期客户需求,打造优质服务口碑。

四、强化服务担当,持续开展普惠金融服务。该行秉承初心使命,坚决履行国有大行社会责任,致力于做普惠金融服务的坚定践行者。积极开展金融知识普及宣传,宣传金融消费者权益保护、非法集资、电信网络诈骗、存款保险制度、反假币等知识,引导客户增强风险防范意识和自我保护能力,理性选择适合自己的金融产品和服务,守住“钱袋子”。同时在保障网点服务的前提下,统筹协调人员开展“金融上门”,携带移动服务终端,送金融服务进工地、进校园、进企业,现场为农民工朋友、学生家长、在职职工办理相关业务,切实把金融服务送到客户的“家门口、心坎上”。(马艳芳)

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