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工行保定古城支行认真做好老年客户服务工作

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工行保定古城支行地处市中心,老年客户占比高,做好这类客户的优质服务工作,既是履行工行社会责任,也有助于网点的稳定发展。

一是要敬老服务硬件设施。该行为老年客户准备了老花镜、急救药箱、爱心轮椅,还在必要处贴上了明显标记,如玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等等,多种提示都使用了相对更大的字体,以方便老年客户。

二是注重敬老服务态度技巧。老年客户听力、视力等都有所下降,服务中做到亲和耐心细致,每位员工始终把老年客户都当作自己的长辈一样来对待;始终要求每位员工在与他们交流时更仔细地聆听、更耐心地询问,交流对话放慢语速、适量提高声音,对于年纪大、行动迟缓、交流困难的客户,安排大堂、客户经理全程陪同。

三是关注老年服务需求高峰。该行针对老年客户早上买菜后到网点、社保工资发放日、国债发行日等老年客户业务办理高峰期,落实相应服务预案,包括提前的预告通告、人员的弹性排班、绿色通道的启用、分流引导的规划等等,确保能够满足客户特别是老年客户的服务需求,减少客户等待时间。

四是积极主动上门服务活动。除了做好特事特办,对不能到网点的老年客户上门开展好金融服务外,积极组织各类敬老文明服务和志愿活动;包括到周边社区为老年群众开展金融知识讲座,联合当地医院医生到周边的养老院为老人们讲授养生保健课和金融知识普及课,现场传授反假币知识,发放诈骗宣传手册、讲解诈骗典型案例,用接地气的话赢得老人们对金融知识的浓厚兴趣。

五是满足老年客户金融服务需求。一方面是改进金融服务体验,向每一位老年客户讲解银行各类自助设备的优势和使用方法、系统安全性等,逐步消除老年客户对现代金融服务渠道的误解和犯难畏难的情绪;另一面向他们推荐风险适配、结构简单的投资理财工具,在满足老年客户理财需求和流动性需求的同时,重点保障其资金安全。

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