随着移动互联技术的深入发展和广泛应用，客户金融消费习惯线上化特征更加明显。工行河北省分行立足客户服务“端到端”视角，持续推广线上线下一体化运营服务新模式，先后投产了借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、个人历史明细打印、个贷历史明细打印、个贷结清证明开立、吞卡领取、对公凭证和增值税专票预约配送、企业账户便捷开户/变更等24类个人和对公业务场景，为客户提供有高效、透明、有温度的金融服务。
业务申请线上办，服务高效便捷
工行河北省分行遵循线上优先、线上线下一体原则，推广线上线下一体化运营服务，进一步提高服务效率、节约客户往返到店和办理业务时间。线上线下一体化实物类场景，如借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、吞卡领取、对公凭证和增值税专票预约配送等，实现“线上受理、后台处理、物流交付”的运营模式，将以往需客户到店办理的服务场景变为客户“一次都不跑”的服务方式，大幅提升了客户服务体验。线上线下一体化信息类业务场景，如个人历史明细、个贷历史明细、个贷结清证明、函证e信等，实现“线上受理、自动处理、电子交付”的运营模式，客户通过手机银行或企业网上银行申请，经过系统自动处理，即可查询相关明细、证明类电子文件，满足了客户随时、随地、随心的金融服务需要。
办理进度随心查，服务全程透明
线上线下一体化模式实现客户服务订单化管理模式，支持客户通过手机银行、微信小程序等线上申请，并通过工行手机银行实时查看业务办理进度。以信用卡申请、更换场景为例，客户通过线上渠道下单后，通过工行手机银行可实时查询各询各渠道申请或更换信用卡的审批、邮寄等进度状态，实现了全程透明、主动感知的体验服务。
个性化卡面定制，服务体现温度
线上线下一体化服务定制卡面借记卡线上申请模式，支持客户关注工商银行客户服务公众号，实现借记卡线上申请、个性化卡面定制、直邮到家的一站式办理模式，客户可持卡到工行任意营业网点办理开卡业务。尤其是“萌娃卡”、“萌庞卡”等卡面私人定制服务，通过精美的影印工艺，让孩子或萌宠生动活泼的形象跃然卡上，给普通代借记卡赋予了更多美好寓意，同时具有纪念意义，满足客户个性化需求，深受客户欢迎，体现了工行服务的温度。
下一步，工行河北省分行将继续推广“线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互”的线上线下一体化运营服务模式，为客户提供安全、高效、透明、可感知的全新服务体验，将“为群众办实事”落到实处。
本文来源：工商银行河北分行
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陈高强_HB19
