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一日，一位拄着拐杖的老人颤颤巍巍地走进了工行邢台开元豫新支行营业室，大堂经理见状立即上前搀扶老人并询问道：“大爷，您要办理什么业务?”老人说：“我来取烤火费，给我取个号吧。”大堂经理见状立刻为大爷取了号并搀扶大爷去了前台。经柜台工作人员查询后告知老人余额为1900元，老人一听金额不对，脸色立马变了：“我的烤火费呢?你怎么不给我烤火费?”老人误以为工作人员不给他取钱，因为着急后面连话都说不太清了，坐在前台的座位上情绪激动，无法让后面的客户办理业务。
该行负责人来到大爷面前，耐心的告诉老人：“大爷，您这烤火费不是我们不取给您，是您单位里面还没发呢，再等两天再查没准就有了!”起初老人还是坚持自己的想法，当班客户经理和网点负责人一同向老人解释并安抚，整整花了一个小时的时间，老人才算接受了事实，两位经理见老人腿脚不好便通知了老人的儿子，老人的孩子到了以后告知该行工作人员，老人年纪大了，脑子也不是那么清楚，很多问题说好几遍自己也想不通，并对工行工作人员的服务表示感谢。
工行邢台开元豫新支行到店客户有很大一部分是附近村里的留守老人，所以一直注重老年客户到店感受，像上述老人的情况时常看到。老吾老以及人之老，面对老年客户。该行用更多的耐心和暖心来服务，以心换心，做老百姓贴心的银行、身边的银行、值得信赖的银行。 陈钰
本文来源：商讯
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