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保定竞秀区税务局推进"税费线上支持中心"建设

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网易河北讯   为全面贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步深化税收征管改革的意见》,加快税务系统由信息化向智慧化迈进步伐,竞秀区税务局以满足纳税人缴费人需要为落脚点,始终为群众着想、为群众办事、为群众造福,凝聚“四心”搭建了“税费线上支持中心”,形成了网格化、全覆盖的“一局三厅一中心”智慧办税服务体系。


一线力量“用心”整合,实现“双减负”效果

随着电子税务局的日趋完善,线上受理业务逐渐增多,并成为主流,竞秀区局及时调整服务方式,整合区局一线窗口人员,由原来的20个人工窗口,减少为10个,其余转移到“税费线上支持中心”后台人工坐席,成立了远程问办帮办团队,集中受理以电子税务局业务为主的审核审批、线上涉税咨询、远程业务办理和辅导,既形成了能问能答能看能办能诉能评的后台非接触服务模式,又实现了人力资源的优化整合,给纳税人和税务干部“双减负”。

办税业务“耐心”梳理,实现“线上帮”功能

竞秀区税务局梳理了电子税务局无法全程线上办理的业务,初步选定了税务登记变更、税(费)种认定等风险较低的13项常用业务,作为线上帮办服务项目。有在线帮办业务需求的纳税人,可以通过网页或手机登陆“阳光e税”服务平台,上传资料图片,坐席人员在“阳光e税”税务端接收、查看、审核资料,并将资料内容录入“金三”系统,及时为纳税人办理业务并实时反馈情况及结果。在业务办理完成后,下载并保存纳税人提交的资料图片,凭借纳税人识别号可随时查阅。

远程视频“悉心”指导,实现“一对一”服务

竞秀区税务局在“三厅”(智慧办税厅、纳税人端智慧微厅、税务分局端微厅)的自助办税终端、办税云桌面,设置了“一键呼叫”视频连接功能,当纳税人在办理涉税业务过程中遇到问题时,可通过“一键呼叫”功能,视频连接“线上税费支持中心”,坐席人员可实时看到纳税人操作界面,并对纳税人进行“一对一”指导,真正实现了网格化服务。

电话咨询“全心”提升,实现“模板化”应答

在传统电话咨询的基础上,竞秀区税务局做了五方面的提升。

(一)多席联动。该局“线上税费支持中心”设置了10个人工坐席,电话呼入后可实现自动转接,并且语音咨询与视频咨询自动分流,避免了线路拥堵的问题,最大程度实现即打即通。

(二)自动应答。竞秀区税务局将纳税人咨询的热点、难点问题350余条,录入了自动应答资料库,当纳税人拨打电话咨询上述问题时,系统会根据问题关键字进行搜索,自动语音应答。同时,坐席人员随时整理近期咨询频次高的问题,补充到自动应答资料库中,实现了资料库实时更新。既减少了人工接听电话的工作量,又实现了“365+24”的全天候咨询服务。

(三)咨询问答标准化。竞秀区税务局将对外公开的多部咨询电话进行整合,集中统一由“税费线上支持中心”接听。在“阳光e税”税务端设置了政策解答智库,坐席人员依照智库中的政策法规解答问题,从而实现了电话咨询人工应答统一化。

(四)录音存储。咨询电话接通后,系统会将对话全过程录音并自动存储。事后若需要调取录音,只需录入咨询电话号码或拨打时间,即可实现录音快速查询下载回放。同时会定期将咨询问题自动汇总分类,推送到相应科室及岗位,从而进一步实现跟踪式的精准服务。

(五)呼叫转接。坐席人员若遇到超出处理权限或者不能解答的疑难问题时,电话可直接转接到专家坐席或业务科室,由业务支持团队的专业人员进行解答处理。

竞秀区税务局始终本着让纳税人缴费人多走“网路”,少跑“马路”的初衷,自“线上税费支持中心”正式运行以来,截止目前,已经实现“AI智能自动应答纳税人咨询”2400余户,人工答复纳税人咨询2400余笔,远程协助办税100余户,完成电子税务局审批事项500余笔,大大提高了办税效率,提升了纳税服务水平,使区局初步实现了“线上线下融合、前台后台贯通、规范统一高效、开放协作包容”的智慧税务生态系统。(李晓宇)

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