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工行明德南支行改进措施保障落实发力客户服务提升

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为有力推动客户服务质量提升年活动,工行张家口明德南支行聚焦客户“留”、“增”、“活”营销工作,制定五、六月份客户服务提升计划,改进营销措施,确保任务落地,不断夯实客户基础。

一是贯彻省市行会议精神,变压力为动力。市行客户发展质量提升年会议后,该行对照今年前四个月客户质量提升活动任务完成状况,在差距面前,感到巨大的压力。该行在通报20项任务指标完成情况时,提出了客户发展面临的严峻形势,客户基础薄弱的现状依然制竞争力的提高。面对压力,该行强调解决的途径只有一条,就是顶住压力,凝聚员工动力,拧住客户拓展主线不放松,快速突破客户质量短板。

二是改进客户营销措施,抢市场抓重点。该行在分析客户提升中,在“留”的环节做到了服务到位、维护及时,特别是在私人银行产品渗透率、控制对公和个人日均资产5万元以上客户流失率等方面,与客户保持良好的合作关系。但在“增”、“活”两个维度上,营销手段和办法单一,效果不明显。针对客户发展弱项,该行明确下一步营销措施,不唯任务唯市场,扭住公私客户产品渗透、加大信用卡活跃客户净增几个重点板块,采取公私兼顾、弹性营销和存贷挂钩等措施,取得客户质量有效提升目标。

三是发挥员工集体力量,定考核促营销。为增强客户服务质量提升效果,突破客户发展掣肘,该行加大考核力度,对20项指标按照三个维度进行部门和员工分解,结合全员营销系统竞赛工作推广活动,以百分制进行考核。其中,对客户营销中“增”、“活”两个方面,加大考核权重,按月通报任务完成率。在绩效考核分配上,实行营销绩效不平均、不封顶,促进客户营销工作取得长足进步。

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