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近七成人减少线下需求 银行数字化转型提速

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疫情加速了用户需求的改变和银行数字化转型对线下服务的影响。调查显示,接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

你有多久没去银行网点了?

靠刷脸就能通过手机APP办理多数移动银行业务、远程视频智能面审7×24小时的无人智能网点、语音机器人客服……“无接触”“无感”已成为如今金融服务的热词。

与之相对的,是越来越多默默消失的ATM机,还有超400余家被关停的银行网点。这一切,对数亿中国金融消费者来说意味着什么,他们对此有什么感受、想法,他们的行为习惯又将如何改变?

习惯向线上跃迁

“我去年只去了一次银行柜台,日常都用手机银行办理业务。”90后白领李斯特目前在一家外贸公司工作,平时兼职做跨境电商卖玩偶,她称自己很信任银行线上服务,能在家办的,就不会去银行柜台,生活中也不需要用到现金。

在银行持续推进数字化转型的当下,李斯特的做法并非少数人的选择,减少银行线下服务次数已成为趋势。受疫情影响,这一趋势加速推进。

银保监会的公开消息显示,截至4月6日,今年已有431家银行营业网点终止营业。而2019年-2020年两年间退出的商业银行网点超6296家。其中,2020年有2790个商业银行线下网点被撤销,包括农信社和村镇银行网点,被裁撤的银行网点中,国有银行占比为37%,股份行占16%,农商行和城商行分别占比27%和8%。

近日,融360维度调查发现,从受访者的主观感受出发,对比疫情前的消费习惯,37.69%的受访者表示大幅增加了使用银行线上服务的频次,47.04%的受访者小幅增加了接受银行线上服务的频次。这意味着约85%的受访者在疫情后对银行线上服务的需求有所增加。与之相对应,接近七成的受访者对银行线下服务的依赖有所下滑。

疫情后对银行线上服务需求变化最为明显的是80后。融360维度调查数据显示,91.59%的80后受访者表示,疫情后增加了接受银行线上服务的频次。

用户对银行的功能开发也有所期待。个人信息在线认证和线上开设/注销账户是受访者中呼声最高的两个功能服务,显示出用户对于更为便捷化服务的期待。此外,用户还希望银行多向互联网平台学习,受互联网上线小程序服务影响,43.61%的受访者希望银行移动端也能实现类似功能,丰富银行移动端的生态场景。

“银行不断提高其线上金融应用的易用性,而线下业务有所萎缩。未来银行业将继续推进线下网点的智能化水平,并进一步对线上,尤其是手机端APP应用进行功能扩充。金融科技正在从底层改变消费者的使用偏好。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林对《国际金融报》记者表示。

数字化智能化转型升级

事实上,用户需求的改变和银行数字化转型对线下服务的影响并非源自疫情,疫情只是加速了这一进程带来的改变。近年来,随着科技创新的发展以及用户对线上服务需求日益扩大,银行网点和自助设备等线下渠道规模正被不断缩减。

而从银行移动端的功能服务使用情况来看,传统的转账、汇款、查询等结算业务仍然是用户使用最多的功能服务,但也有超过50%的受访者使用代收代付和购物消费。这表明银行在金融业务场景化方面的努力取得一定成效,用户不再单纯将银行移动端视为工具类服务,而是能够满足理财、投资、消费、支付等综合需求的生态场景。

在数字化转型过程中,智能化是银行金融服务发展的另一大特点,银行业务智能化包括智能风控、智能营销、智能投顾、智能客服等创新性服务,帮助银行有效实现增效降耗。对用户而言,智能化则意味着能否在标准化服务之外,提供更多个性化服务,满足用户的特殊需求。

例如,根据用户特征精准推送用户所需的金融服务产品或者相关资讯;根据用户日常消费习惯提供场景化服务,减少用户用于搜索消费场景的时间;利用数据分析辅助用户进行金融决策,提供相关洞察分析服务等。

但在银行服务日益个性化的同时,用户对于银行索取个人信息抱有谨慎和怀疑的态度,以防日渐增多的隐私泄露。“日常使用各种手机APP时,常常会被要求授予各种权限,可明明这些与我要接受的服务没有什么关系。所以,不太希望使用银行移动端的时候也被这样要求,总觉得银行已经有我们的很多信息了。”来自合肥的吴英是位高校老师,对于移动端程序过度采集个人信息较为敏感。

同时,银行数字化发展仍然是不平衡、不充分的,大银行与中小银行之间差距巨大。在对不同银行的移动金融服务满意度调查中,排名靠前的银行分别是建设银行、工商银行、中国银行、农业银行和招商银行,邮储银行、交通银行、浦发银行、中信银行也有不错表现。相比之下,地方城商行、农商行则没有给用户留下太深印象。

融360维度对不同类型的银行机构进行研究发现,在银行数字化转型浪潮中,受资本、人才、规模、科技等因素影响,国有大行的数字化转型成果较中小银行更为显著,更容易得到用户的认可。

银行业资深观察人士苏筱芮对《国际金融报》表示:“总体看,中小银行在人员数量、资金实力、客户资源等方面相较大行而言有所欠缺,但也应当顺应数字经济的时代潮流提升数字化转型意识,从顶层制度方面制定适合当下发展的数字化转型战略,有意识地储备和培养金融科技人才,根据自身实际情况择优打造数字化转型方案。”

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