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工行邢台新华支行客服经理“三勤”工作法

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工行邢台新华支行营业室高度重视客服经理团队建设,针对营业室客服经理制度执行、业务技能、营销能力、风险把控等多个方面工作要求,创新采用“三勤”工作法,为支行营业室业务经营高质量发展固本强基。

脑勤——养成记录和整理笔记养成有效的学习方法。一是在岗位发生变化时,因为对业务不熟悉,在工作中遇到疑难、生疏的业务和问题时要快速记录下来,利用班后及时整理笔记,共同讨论总结业务办理流程和方法。二是对于常见业务要总结经验,加快业务处理速度。三是对于“疑难杂症”特殊业务,及时复盘,增加知识储备。四是加强学习各项新的业务知识、新的规章制度流程,学透、学精,充分掌握制度和业务要求,准确处理工作中出现的各类业务难题,避免在业务中出现差错。

手勤——有效的规划时间成为提高工作效率的关键。对于对公柜员来说,涉及到的业务种类较为复杂,办理业务耗时也比较长,每天班前要做好规划,整理好当天的工作时间表,预留机动时间用来处理银行内部业务并合理安排客户办理业务时间,提前做好预约,有效减少客户排队时间,在提升客户体验的同时也可以让自己更加游刃有余的处理好手头的工作,避免因慌乱而导致业务出现差错,有效地降低了集中业务处理的退回率和远程授权的拒绝率,在保证工作质量的同时提高工作效率。

口勤——持续开口是完成日常营销工作的重要一环。银行在智能化转型过程中,前台可处理的业务正在慢慢减少,客服经理需要完成的营销任务也在逐渐增多。在有效的规划时间后,利用碎片化时间,每天给自己设一个小目标,例如在办理对公开户的空档时间向客户营销我行的信用卡及代发工资业务;如果遇见个体工商户,则向他们推荐我行的收款码和三融产品,班后查看目标完成情况,总结经验调整营销话术,提高营销成功率。在前台没有业务需要处理的时候,及时到智能设备区进行授权审核与营销,并且做到有效识别优质客户,深挖客户的潜在金融需求,针对不同类型的客户推荐我行相应的产品。吉瑞芳

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