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工行邢台开元支行服务客户“二三事”诠释客户第一理念

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客户第一,服务为本。今年以来,工行邢台开元支行紧紧围绕“建设客户满意银行”总体目标,在做好柜面服务的同时,针对突发事件、特殊群体和特殊业务需求,牢记客户为本原则,想客户之所想,急客户之所急,做客户之所需,积极践行工行服务理念,展示工行服务风采,体现工行大行担当,赢得了广大客户的肯定和好评,有利推动了业务发展。

故事一:凌晨的电话铃声

1月14日凌晨,开元支行营业室经理被一阵急促的电话铃声惊醒。电话是邢台市信都区机关后勤服务中心打来的,说有二十多笔防疫资金需要立即下发到各村镇及街道办事处。

正值疫情期间,按照市疫情防控通知要求,我行网点暂停营业,网点员工按照规定要求自行居家隔离,出入小区需要有疫情防控部门盖章的证明文件。疫情严峻,客户需求紧急。服务使命面前,既要保障员工的人身安全,又必须保证防疫款的紧急划拨。在与支行领导汇报沟通后,营业室经理第一时间联系网点客服经理,提醒务必做好个人防护,立即做好来网点进行资金划转的准备工作;另一方面,与机关事务管理局沟通,让其协助出具相关证明文件,以便做好疫情期间出入登记。

在支行的周密安排及网点客服经理的紧密配合下,当天上午即完成了二十余笔防疫资金的划拨工作,为处在抗疫一线的工作人员及志愿者们,提供了充足的资金储备,为抗疫胜利打下了坚实的物质基础。

“疫情就是命令,防控就是责任”。开元支行疫情面前勇于担当,以服务社会、保障供给为己任,毫不退缩,赢得客户一致好评。

故事二:让老年客户感觉到亲切无忧

3月5日上午,一位步履蹒跚的老人来到邢台开元清风楼支行大堂门口,大堂经理连忙出门搀扶并询问老人需要办理什么业务。经了解,老人拿着现金想存到银行卡里,因为不经常来银行办业务所以不知道怎么做。老人年岁已高,身体情况特殊,网点负责人见状立马开设弹性窗口。在交流中得知老人有孙子、孙女,此次前来正是在为他们攒教育金。客服经理知晓此事后,积极向老人推荐我行安全稳定利率高的定期存款,并告诉老人每次让孩子拿着身份证来代理办理即可,无需次次来银行,省心省力,老人一听,欣然办理了定期存款。随后客服经理向老人推荐孩子专属的宝贝成长卡,老人十分高兴,表示清风楼支行不仅服务热情,还有这么好的产品。当日下午,老人的孩子来网点成功开立宝贝成长卡两张并将他行20万存款转入我行定期存款。

开元支行对老年客户服务秉持“热心、细心、耐心”,针对老年客户不熟悉银行业务的特点,在做好暖心服务的同时,主动及时询问老人的业务需求,了解客户目的,根据需求推荐合适产品,让老人不仅感到我行服务态度亲切热情,还感知到我行站在她的角度考虑问题,赢得老人信任的同时也为我行营销服务产品开拓渠道。

故事三:“做有温度的银行”

2月17日正月初六,开元营业室准时开门营业,全体值班工作人员怀揣热情迎接牛年的到来。当日值班行长在巡视网点工作时,耐心指导客户办理业务期间主动帮助客户照料年幼的外孙女,使得客户遇到的难题快速圆满的解决,获得客户对工作人员业务能力的认可,通过用心、用情、周到的服务收获客户的信任,当日下午客户带着外孙女的监护人重返开元营业室办理宝贝成长卡并存入3万元专属定期。

2月17日 上午10点,客户张女士抱着刚满两周岁的外孙女急急忙忙的走进大堂,说道:“我的银行卡密码忘记了,现在想要取款,可是不能使用了”,工作人员连忙安慰其只需要重置密码就可以使用了,张女士的情绪马上平复下来。可这时,张女士的外孙女已经没了耐心,哭闹得想从张女士的怀抱中挣脱下来,这一景象恰巧被在网点督导工作的值班行长孙朔看到,她从客户手中接过孩子,作为两个宝宝的妈妈她的语言似乎有某些魔力,孩子很快镇定下来,她快速指导客户重置密码并询问客户急着取款的原因,张女士称卡里其实是给外孙女留的钱,现在想取出来交给她父母保管。得知这一情况后,孙行长立刻向客户推荐了专属宝贝成长卡,告知办理既不收取费用,还可享受专属定期优惠利率,客户表示出想要办理的意愿,称下午就让孩子的妈妈带着所需材料来办卡。

收获一名忠实的客户往往来自于工作人员的一个细节,一句关心,一个怀抱等贴心服务,作为与客户距离最近、最先接触客户的一线网点,为客户营造一个温馨、便利、有归属感的业务环境是在众多同业竞争网点中脱颖的重要环节,更为日后的营销活动做铺垫。态度决定一切,细节决定成败,真心对待每一位客户,在收获客户信任的同时收获应有的业绩回报。王兰辉

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