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典型案例公布!其中涉及康保一家公司!

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(原标题:典型案例!涉及张家口…… )

一、消费投诉热点

2021年第一季度全省市场监管系统共受理消费者投诉39458件,其中商品类投诉25431件,占投诉总量的64.45%;服务类投诉14025件,占投诉总量的35.54%。

商品类投诉前三位分别是:

一般食品6461件,主要是肉及肉制品、蔬菜、烘焙食品等;服装、鞋帽2705件,主要是外衣、鞋、裤子等;交通工具2612件,主要是汽车及汽车零部件、摩托车及助力车等。

服务类投诉前三位的分别是:

餐饮和住宿服务2003件;美容美发洗浴1677件;文化娱乐体育1405件。

投诉的主要问题:

一是合同类8050件,占投诉总数的20.4%,主要为利用预付费形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为。

二是售后服务类7353件,占投诉总数的18.64%,主要为不履行国家规定的三包义务,无故拖延、不履行明示或与消费者约定的三包义务。

三是质量类7316件,占投诉总数的18.54%,主要为在产品中以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、不符合国家强制性标准、不符合以说明书、实物样品等方式表明的质量状况等。

二、消费纠纷调解

2021年第一季度全省消协组织共受理消费者投诉2994件,解决2464件,投诉解决率82.30%,为消费者挽回经济损失130万元。

(一)按投诉性质分析

在所有消费者投诉中, 质量问题占26.49%,售后服务问题占8.08%,价格问题占3.34%,合同问题占3.24%,虚假宣传问题占2.81%,安全问题占1.57%,计量问题占1.30%,假冒问题占1.00%,人格尊严问题占0.47%。其他问题占51.70%。质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因。

(二)按商品和服务类别分析

商品类投诉共1725件,其中服装鞋帽类407件,占商品投诉总量的23.59%,居商品类投诉第一位。食品、日用商品、家用电子电器、交通工具四类商品的投诉量分别列商品类投诉的第二到第五位;服务类投诉共540件,其中生活、社会服务类投诉340件,占服务类投诉的62.96%,居服务类投诉第一位。文化娱乐体育、销售、电信、房屋装修及物业等四类服务投诉分别列服务类投诉的第二到第五位。

消费纠纷调解典型案例

案例一:因限购消费者无购房资格 经营者退还定金

【案情简介】

2020年10月底,北京消费者何女士想在河北省兴隆县红石砬购买一套商品房,签订了《商品房认购书》并支付定金两万元。后因所购商品房与样板间有差异,何女士提出退还定金,遭到经营者拒绝。在与经营者沟通中,消费者发现因限购政策,其本人不符合当地购房资格,购房交易根本不可能达成,因此要求经营者退还全部定金。

【调解过程及结果】

受理投诉后,兴隆县消费者权益保护委员会对该案件进行了调查,在查看双方签定的《商品房认购书》时,发现《认购书》中规定:“乙方如经“承德市兴隆县住房和城乡建设局”审核其购买资格未通过的,本认购书自行解除并由甲方退还乙方已缴纳定金,甲方无需通知乙方,并有权将乙方所认购房屋另行处置”。经消费者确认,该夫妻均是北京户口,未在兴隆县缴纳过社保金。根据承德市房屋限购政策,该消费者不具备在兴隆县购房资格。

据此,消保委工作人员再次与经营者沟通协调,最终该公司同意将何女士购房的定金两万元全部退回。

【案例评析】

该《商品房认购书》属于预约合同,根据《民法典》第四百九十五条的规定:“当事人约定在将来一定期限内订立合同的认购书、订购书、预定书等,构成预约合同。当事人一方不履行预约合同约定的订立合同义务的,对方可以请求其承担预约合同的违约责任。”一般来说消费者如果不履行合同则无权要求退回定金。

然而,《购房认定书》成立的前提条件之一是具备购房资格。根据《民法典》第一百五十八条规定“民事法律行为可以附条件,但是根据其性质不得附条件的除外。附生效条件的民事法律行为,自条件成就时生效。附解除条件的民事法律行为,自条件成就时失效。”该《商品房认购书》合同中关于购房资格的条款,可视作解除预约合同的附加条件。因消费者不具备购房资格,该认定书自行解除的条件随即成立。据此,认定书解除,经营者理当全额退回定金。(承德市兴隆县消费者权益保护委员会)

案例二:经营者错装油烟机  消费者投诉获赔偿

【案情简介】

2020年12月,隆化县消费者王女士在当地某装饰商场,全款11000元购买了油烟机一台。因房屋装修未及时居住,在安装完油烟机以后很长一段时间,王女士才发现安装的油烟机并非当时购买的型号。王女士认为商家存在欺诈行为,因拆除油烟机需破坏已安装的橱柜,所以王女士要求退货并赔偿5000元损失。

【调解过程及结果】

接到投诉后,隆化县消保委与隆化县市场监督管理局12315联合处理此案。消费者与经营者双方对安装错误事实均无异议,但对纠纷解决的方案达不成一致。消费者认为商家有欺诈行为,要求退货,并赔偿;商家却解释公司确实不是主观故意,只是由于仓库物品太多,工作人员失误导致,给消费者带来了不便和损失,商家愿意免费更换产品,但不同意赔偿。为此工作人员有针对性地组织了多次调解,在排除商家欺诈行为后,主要围绕赔偿数额、造成损失、工钱等合理费用进行协商。最终双方达成一致意见:由商家为消费者更换产品并赔偿3000元。

【案例评析】

该案的实质是合同违约,即商家没有按照双方约定正确履行合同,安装油烟机型号不符,并给消费者造成了损失。根据《民法典》第五百七十七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”该投诉处置妥当。(承德市隆化县消费者权益保护委员会提供)

三、消费侵权案件查处

本季度查处侵害消费权益案件情况

2021年第一季度,全省市场监管系统共查办各类案件3851件,涉案货值合计1300.44万元,罚没款合计4974.53万元,移送公安机关6件。其中,消费者权益保护类案件13件,涉案货值3.44万元,罚没款合计9.95万元。

典型案件

案件一:承德市兴隆县某手机行涉嫌故意拖延消费者提出的退货要求案

承德市兴隆县某手机行用损坏、维修过的手机充当新手机销售给消费者,并在消费者投诉后,在兴隆县市场监督管理局立案调查期间对消费者的退货、退还货款不予理睬。兴隆县市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为,处罚款3000元。

案件二:张家口市康保县亿贸商贸有限公司涉嫌虚假宣传欺诈消费者案

康保县亿贸商贸有限公司于2020年12月10日成立后,开始雇佣员工通过接打电话向顾客宣传推销产品,对消费者就其提供的商品、服务等提出的询问,不能真实、明确的答复,夸大、隐瞒所提供的产品或服务的性能,进行欺骗性销售诱导。张家口市康保县市场监督管理局依法吊销了该企业的营业执照,并处罚款2000元。

四、消费提示预警

随着国内疫情防控常态化和“五一”小长假来临,人员出行和消费将会出现高峰,各类商家正在积极推出促销优惠活动,为保障消费者的合法权益,河北省市场监督管理局发布“五一”消费警示提示,提醒广大消费者文明、理性、健康消费,并做好防护、减少聚集;同时呼吁商家诚信经营,自觉维护消费者的合法权益。

疫情防控不能少

消费者可以在旅游前提前了解景区的有关要求,在旅游的过程中要如实申报个人真实信息,做好个人防护措施,配合景区及相关场所的疫情防控工作安排。游览途中一旦出现发热、咳嗽等身体不适情况,必须第一时间告知有关工作人员或就医诊断,以便及时对症处置。

促销活动擦亮眼

请广大消费者促销打折要留心,即面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等诱惑时,应保持头脑清醒,货比三家;要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容,根据自身情况合理购买,切勿因打折而盲目选购,做到明白、理性消费;选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明,对打折商品或赠品也要当面查验质量。

旅游消费需谨慎

外出旅游不能只看营销宣传单,要了解旅行社的《营业执照》《旅行社业务经营许可证》等相关资质;与旅行社签订正规的书面旅游合同,合同应对旅游的费用、行程安排、交通、住宿、餐饮、退团、合同变更、双方权利义务等事项进行约定,特别是自费项目和非自费项目,一定要明确,谨防字面歧义;疫情防控时期,建议提前预约旅游景点,错峰出行,了解景区防控规则并自觉遵守。

餐饮消费重安全

消费者在外进餐时,尽量选择证照齐全、内外环境整洁、食品安全监管量化分级高的餐饮单位就餐;不要食用新奇食物、野味或从未食用过的食物以及易过敏食物;就餐时,自觉使用公筷公勺,做到文明安全就餐;结账时,注意核对价目表和就餐清单,做到明白消费。最后,无论什么消费,请消费者注意留存证据好维权。消费者在购物、就餐后要索取消费凭证,并妥善保存。河北省市场监督管理局提醒消费者:当自身的合法权益受损或发现违法经营行为时,可及时拨打12315热线或通过全国12315平台投诉举报。



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