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国网南宫市供电公司:多措并举降低服务投诉 提升客户满意度

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为提高公司优质服务水平,减少客户投诉,提高客户用电满意度。近日,国网南宫市供电公司采取多种方式整治投诉管理工作,力求不断降低投诉率,全方位、多角度提升供电服务水平,为公司发展营造良好的环境。

一是转变服务观念,注重换位思考。重点针对投诉发生根源、如何提升服务水平,结合投诉热点、难点、施工现场管控等弱项、不规范服务行为等,查清投诉原因、严格落实投诉整改措施。二是深挖客户投诉根源,提升客户诉求满意率。持续关注投诉率居高不下的频繁停电类、电网建设类、服务投诉类问题,采取上门走访、电话回访等多种方式落实用户诉求落地情况。逐件分析投诉深层次原因,解决共性投诉问题,减少用户重复诉求,力争达到“分析一个投诉,解决一类问题”的效果。三是强化工单管控力度,加强优质服务工作。对存在潜在投诉风险的问题,分析其存在的短板,落实改进措施。通过业务人员培训、征求客户意见等措施,严控故障抢修、服务态度、工程施工等重点领域易发的投诉风险,提升优质服务工作。

下一步,公司还将根据客户投诉内容,进一步制定针对性的解决措施,将处理结果反馈给客户,传达给客户良好感知,不断提升服务质量,持续提升企业效益和客户满意度。(报道:张君乐)

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