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2020港城十大消费投诉热点出炉

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过去的一年里,新冠肺炎疫情给人们消费带来诸多影响,消费维权形势也发生新的变化。3月12日,记者从市消费者权益保护委员会、市市场监督管理局获悉,2020年全市消保委共受理消费者投诉1451件,为消费者挽回经济损失211.2万元,其中既有因疫情引发的新热点,比如合同履约、教育培训等,又有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。

热点1疫情下合同履约成新热点

2020年,在新冠肺炎疫情的影响下,与疫情相关的投诉猛增,成为投诉新热点。投诉的主要问题有:一是与经营者签订的婚庆、餐饮、美容健身、房屋装修等服务合同,因疫情经营者不能提供正常服务,致使合同无法履行;二是因疫情影响,消费者要求解除合同的,经营者只同意变更而不同意解除,有的经营者让消费者承担违约责任,甚至要求消费者继续履行合同;三是受疫情影响,部分商场和售后部门暂停营业,约定的售后服务合同不能及时履行。

热点2服装鞋帽售后纠纷不断

在商品和服务大类中,服装鞋帽类商品的投诉依然很多,造成这一状况的主要原因有:一是由于消费者需求量大,当出现质量问题时,个别经营者处理投诉时的态度不积极,重销售轻服务;二是市场里销售的服装鞋帽存在质量问题,做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔等。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题;三是商家利用打折商品、处理商品不退不换等格式条款限制消费者的权利,逃避承担三包责任;四是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证,失去了维权证据。

热点3电视购物老年人投诉居多

电视购物的主要消费群体是老年人,消费者投诉的主要问题有:一是产品质量不合格,甚至销售“三无”产品;二是虚假宣传,夸大商品质量和性能,误导消费者;三是消费者收到商品与宣传的不符,货不对板;四是商品出现问题后,经营者与广告发布者互相推诿,售后电话更是形同虚设,拒不履行退换货义务,售后服务渠道不畅通;五是电视购物大多是异地做广告,异地经营,出现消费纠纷调解难度大。

热点4预付式消费成投诉顽疾

“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面,办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。投诉的主要问题有:一是办卡前口头承诺优惠多多,办卡后以各种理由不予兑现承诺或要求消费者增加付费等;二是设置不公平格式条款,前期交费容易,后期退款难,甚至排除消费者退卡权利等;三是商家经常不按约定时间、不按约定项目提供服务,或者服务质量严重缩水;四是商家转让、倒闭,债权债务不做妥善处理,引发群体投诉;五是部分商家以低价优惠为诱饵,诈骗钱财,卷款跑路,使消费者遭受重大损失。

热点5房屋装修投诉热度不减

2020年以来,关于房屋装修的投诉明显增多,投诉的主要问题有:一是签订合同前装修公司有意报价低,以便揽客,但施工中随意加项,收取额外费用,消费者要求解除合同,又要收取高额违约金;二是签订装修合同后,在装修服务中价格不透明、偷工减料、以次充好、导致消费者多花冤枉钱;三是合同中设置不平等格式条款,减轻自身责任,加重消费者责任,存在装修服务与预期不符,实际施工过程与装修合同不一致等问题;四是有些装修工人不具备任何资质就上岗,装修质量无法保证,延误工期等。

热点6家用汽车投诉居高不下

随着家用汽车保有量的增加,汽车投诉也水涨船高,投诉的主要问题有:一是购车合同问题。合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任划分不清,消费者不能按照合同有效维权;二是强制消费问题。有些销售商要求消费者必须购买一定数量的车内饰品,必须在其指定的保险公司、银行办理商业保险等;三是履约问题。存在不能按照约定的时间交车、口头承诺赠送的东西不兑现、车辆瑕疵鉴定难等;四是售后服务问题。一旦汽车出现质量问题,经营者不能很好地履行“三包”义务,把大问题说成小问题,逃避或者减轻自身责任。

热点7定制家具市场亟待规范

2020年定制家具类投诉呈上升趋势,投诉的主要问题有:一是合同约定不明确。由于目前没有相关标准,经营者在定价、测量、用料等方面比较随意,违约责任约定模糊,出现纠纷责任不好认定;二是产品不按约定制作。对原材料进行掉包、颜色不匹配、定制尺寸上有误差,消费者在收到货物时发现与合同约定差距较大;三是售后服务不完善。定制家具出现问题,经营者只提供维修,不退不换,而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏等。

热点8教育培训良莠不齐问题多

由于受疫情影响学校停课,教育培训市场异常火热,随之而来的是教育培训类投诉数量增多,投诉的主要问题有:一是有些培训机构通过编造教师学历、夸大培训内容和培训效果等方式进行夸大宣传,误导消费者;二是不按约定进行培训,开班后课时缩水,课程效果不如意,随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等;三是不签订正式合同或者签订合同内容含糊,合同中存在部分不平等的格式条款,免除自身责任,加重消费者的责任,交钱后要求退费困难重重等;四是因客观原因消费者提出终止合同时,商家要求支付过高的违约金。

热点9盲目预交定金退款难

2020年,关于预交定金的投诉时有发生,这些投诉以房屋装修、婚纱摄影、美容健身、购买家具居多,给消费者造成了一定的经济损失和不必要的麻烦。造成这种情况的主要原因有:一是经营者往往以低报价、折扣大为噱头,巧立名目忽悠消费者,诱导消费者签订合同预交定金;二是消费者法规意识和自我保护意识不强,听信经营者的口头宣传,且不清楚违约后果,盲目预交定金;三是不签订合同或者所签合同内容含糊,责权不清,加重消费者责任,规避自身责任,消费者想退回定金很难;四是消费者发现商家提供的服务与宣传承诺不符,要求解除合同或者退还定金时,商家要收取高额违约金。

热点10宠物市场鱼龙混杂存弊端

眼下,不少人喜爱养宠物,街面上的宠物店也是越开越多,但随之而来的消费纠纷也逐渐增多。造成这种情况的主要原因有:一是目前宠物市场还缺乏法律法规的管理和约束,普遍存在无证经营、品种假冒、注射激素、不开发票等行为;二是由于猫、狗之类的宠物属于活体商品,不像其他消费品那样有明确、规范的质量标准,再加上宠物市场的诸多弊病,导致消费者在购买宠物遇到纠纷后很难维权,事后的调查取证、举报诉讼等也异常艰难;三是购买宠物时未和商家签订书面协议,未约定好相关责任、售后服务等,给日后维权带来困难。

来源:秦皇岛晚报


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