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“好评”消“差评” 让网购评价权真正回归消费者

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网购时代,买前看评价成为大部分消费者购物的标配操作。然而,由于评价直接影响着网店的销售和排名情况,一些商家使出浑身解数追求“好评”,千方百计消除“差评”,导致代表商家信誉的商品评价失去应有的参考价值。如何修补网购商品评价体系,还原网购评价中的“真实民声”,重新赢得消费者的信赖?

商家花式求好评

“躲过了促销,却躲不过商家花式讨要好评。”近日,石家庄一位热衷古装造型的90后萌妹子阿月,约了一家中国风古装摄影店,挑选好衣服,做好妆容,拍完第一套衣服后,跟妆助理询问阿月,能否在大众点评给个好评,说着将早已准备好的好评文字和图片转给了阿月。

“我的摄影师是个女老师动作都会教,不会尴尬……”看着助理发的不真实“评价”,阿月借口没有下载大众点评推掉,但助理隔了一会儿又说:“摄影师人特别好,一会儿你加她微信,肯定给你优惠……”

听到优惠,阿月有些心动,而且才拍第一套衣服,下边还有三套衣服要拍,不想总被追着要好评,也怕后边服务效果不好,无奈之下按照助理的要求给了“好评”。

用优惠利诱消费者,为商家背书,或者用业绩压力博取同情……由于花钱刷单买“好评”的漏洞逐渐堵住,一些商家将心思转到消费者身上,采取各种方式跪求好评。

然而,这样的好评,值得消费者信赖吗?

阿月回家后,果断删除了评价,“四套衣服下来,风格不同,有武侠、有现代,但摄影动作一样,低头45度,抬头左上角60度……”

“生活中,讨要好评的方式还有很多。像朋友圈点赞、投票,大家碍于面子投票,但被投的人行为、品质等怎么样,是否优秀,评价人并不了解。”河北省委党校首席专家孟庆云说。

好评的虚假繁荣,不仅破坏了消费者对商品的监督权,也在一定程度上破坏了整个电商的信用体系建设。孟庆云认为,商家求好评,无可厚非,但通过狂轰滥炸、死乞白赖跪求的方式求来的好评,会像花钱刷单得来的好评一样,最终失掉消费者的信任。

消费者不敢轻易给差评

网购兴起后,差评权成为消费者行使监督权的一种渠道,但近年来消费者不给好评难,给差评更难。

近日,石家庄一市民在本地某早餐店外卖平台上点了差评,“和想象差太多了,鸡肉卷肉夹馍,哪有肉?”没想到被商家直接回怼:“您点我们家东西花了几块钱,100多?200多?说餐里没有肉,真搞笑,花个10块8块就想吃整只鸡,还想给你吃大块肉?”

采访中,记者发现,给差评顾客收到商家豪横回复的,不是个例。一个顾客给出差评:“鸭蛋长毛了还卖?”商家则回复:“餐品出现问题我没有第一时间给你解决吗,蛋类不打开怎么知道好坏,都给你退钱了为什么还要差评!无语!!!”

在网购过程中出现问题,即使商家给出了解决办法,消费者依然有权利通过平台表达自己的体验,让其他消费者看到,并且谨慎选择。孟庆云认为,出现问题时商家不应该在评价端跟消费者骂战,这样只会让渐渐聚拢的客源流失。

对待消费者的正常差评,一些商家态度消极,不认真改正,有的甚至对消费者打击报复。

日前,一名女大学生在花店买花时,发现收到的花束与预订的样子严重不符。后与花店老板协商不成,就在大众点评上给了差评,结果遭到对方辱骂、殴打。事后,该花店老板还找人查到女大学生的个人信息,进入校园骚扰这名女生并要求其必须删掉差评。

事实上,2019年1月1日正式实施的电子商务法明确规定,未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径,或者擅自删除消费者的评价的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,处十万元以上五十万元以下的罚款。

“这以法律的刚性,倒逼经营者将竞争的重心放到提升商品品质和服务质量上。”孟庆云表示,商家与其想方设法堵消费者的嘴,不如用好的产品和优质服务抓住消费者的心。

堵住网购商品评价漏洞

消费者消费后,正常评价行为受到干涉,不仅网购体验魅力大打折扣,而且消费者对网络评价的信任度也逐渐降低。

如何将评价权真正交还消费者?恢复消费者对网络评价的信任度?

“正当的好评、差评是人的主观感受,只要消费者本着客观公正的态度给出的评价,没有明显的恶意或者企图,不管是好评还是差评,都是消费者的权利和自由。对此,消费者权益保护法有明确的规定。”北京市盈科(石家庄)律师事务所股权高级合伙人高和平律师建议,要进一步加快推进电子商务方面的法律体系和制度建设,保障消费者享有对商品和服务进行监督的权利。

据了解,在电子商务法的基础上,文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》对如何保护消费者的评价权进行了细化。该规定第十三条明确,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者作出评价,对旅游者作出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的,应当在后台记录和保存。

“这样就意味着红包返利等讨要好评等的行为,也被明令禁止。”高和平说,随着电子商务的发展,我国相应的法律法规也在不断完善。同时相关部门要严格执法,真正整治和遏制在线平台妨碍消费者正当评价权的行为。

电商经营者和电商平台经营者也要不断强化行业自律。孟庆云建议,健全电子商务行业规范,推动诚信建设,监督、引导本行业经营者正确对待消费者的评价权。

去年,大众点评启动“清风行动”,处理违规评价超过2000万条,违规商户逾3万家。据了解,除了大众点评,淘宝、拼多多等平台也加大了对刷单、妨碍消费者正当评价权等行为的打击力度。

“呵护消费者正当评价的权利,才能认识到自己的不足;提升自身品牌的质量和服务满意度,才能真正赢得消费者的五星好评。”孟庆云说。

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