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中国人寿张家口分公司召开消费者权益保护委员会会议

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为满足消费者权益保护工作需要,切实贯彻落实“以客户为中心”的经营理念,规范开展客户投诉纠纷处理工作,提高投诉管理工作质量,推进消费者权益保护管理工作有效开展,张家口分公司于11月17日下午召开消费者权益保护委员会暨工作委员会会议。分公司消费者委员会主任、副主任及全体委员参会。会上,由运营管理部任丽杰经理就2020年投诉相关管理制度和目前投诉情况进行宣导和分析,使本部各部门领导掌握监管要求,明确各自分工,并且清楚地认识到我公司目前严峻地投诉形势,全司上下合力做好投诉工作。


其次营销发展部、收展发展部、团体业务部分析投诉存在问题及下一步的具体管控措施做:

第一对销售人员层面。确保客户投诉综合治理相关氛围营造到位,强化销售人员思想建设,增强销售人员消费者权益保护意识。持续营造职场合规销售氛围,在全辖职场设置“零投诉优服务红黑榜”,树立销售人员优质服务典型,营造“零投诉”的氛围,从思想上防范销售误导,从源头治理销售误导。

第二对县支公司层面。要求县支各条线由专人负责客户投诉工作,并通报客户投诉情况,对晨会中宣传剖析销售投诉典型案例开展案例检视工作,以防同类情况出现。并且强化对不稳定因素的排查掌控,妥善处置,抓早、抓细、抓紧客户每一个投诉案件,严防出现重大投诉风险。

第三对市公司层面。将投诉综合治理举措纳入各条线业务督导范围,推进落地,严抓落实。及时处理,提高投诉问题一次性解决率,最大限度避免客户问题升级为监管投诉。对投诉高发的重点单位,加大督导力度,确保及时有效解决客户问题。

最后张家口分公司党委书记、消费者委员会主任张玉江做重点强调:

一、直面问题,深刻分析,清醒认识目前存在的差距

2020年以来投诉形势非常严峻,已严重偏离省公司下达的投诉量管控目标值。从重点指标来看,投诉量高是亟待解决的问题。还有很多销售误导类案件存在升级风险,形势非常严峻。我公司要深刻分析投诉量高发背后的管理原因,各项管理举措和工作要求是否已经宣导到位,落实到位,是否到岗到人,是否责任明确,销售渠道、运营部门是否形成了合力,是否充分认识到这项工作的重要性。

今年客户通过微博发布、电话或信函到市银保监分局的投诉高发,说明有的地方没有做到属地负责、没有做到首问负责,没有做到抓早抓小。各部门、各条线一定要坚守风险底线不动摇。一方面,要持续做好满期、退保风险防控,围绕重点时段、重点渠道、 重点产品,强化风险布控和数据追踪。更要着重做好突发情况预案和应急演练,严密防范群体性事件风险,做到守土尽责。另一方面,严格执行有关报告机制,严防重大投诉、越级上访和负面舆情。

二、奋发有为,倒逼提升,全面改善投诉关键指标

我公司要围绕“看其表、究其因、治其根”的总体思路,落实好总、省公司提出的“走好销售与服务并重的转型之路”的重要指示,不断推进投诉指标提升工作。面对“服务卓越”的要求,各部门领导不能四平八稳,不能有“不求有功、但求无过”的心态,要激发起舍我其谁的责任担当,不进则退的忧患意识,要用自己的活力和激情,影响带动整个队伍,激发大家对服务品质精益求精的精神,对服务品牌争创一流的魄力,对客户满意执着不懈的追求。并提出以下三点要求:

一是实现服务晋位。服务评价结果直接影响公司的综合竞争力、品牌形象和市场地位。今年的目标就是要将投诉总量控制在范围以内,这是一项政治任务。各部门经理要高度重视,树立对标意识,既要进行移动靶对标,还要能精确指导,抓源头、强治理;既要学先进,又要查找条线具体问题原因,形成有针对性的一揽子解决方案。消费者委员会将定期督导,建立约谈制度,对于造成评价降低的,无论涉及哪个部门、哪个条线,都要对照责任说清楚。

二是全力降低客户投诉数量。亿元保费投诉量是服务评价的重要指标之一,截止目前,我市该项指标全省落后,要求各部门、各条线对照会议内容,分析查找落后原因,设定阶段目标,逐级分解落实,明确职责及相关责任考核,切实降低客户投诉数量。我们要作为客户投诉工作的第一责任人,着力抓好落实。决不能因为工作不到位,影响全市任务目标的达成。

三是坚守风险底线。近几年投诉件数虽逐年递减,但性质也在不断变化。整体来看,投诉、舆情等方面形势仍非常严峻,我公司要高度重视,严防以待,秉持内紧外松的原则,细致耐心的做好工作,各部门都要压实责任,做好信息共享,出现问题要第一时间向一把手汇报、向省公司汇报,同时要妥善处理各类舆情,避免上媒体。对于投诉要形成预案,上下联动、提早预防、提早疏导、提早化解,运营部在做好投诉受理工作的同时要加强与监管机构的日常沟通,尽可能争取监管机构的理解与支持。有投诉发生的条线,归属部门要做好协调处理工作,抓早抓小。

本次会议的召开,为2020年投诉收官工作指明了方向,切实把消费者权益保护工作提升到一个新的水平,同时为公司高质量发展保驾护航。

(袁宏卓)

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