为满足消费者权益保护工作需要，切实贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，规范开展客户投诉纠纷处理工作，提高投诉管理工作质量，推进消费者权益保护管理工作有效开展，张家口分公司于11月17日下午召开消费者权益保护委员会暨工作委员会会议。分公司消费者委员会主任、副主任及全体委员参会。会上，由运营管理部任丽杰经理就2020年投诉相关管理制度和目前投诉情况进行宣导和分析，使本部各部门领导掌握监管要求，明确各自分工，并且清楚地认识到我公司目前严峻地投诉形势，全司上下合力做好投诉工作。
其次营销发展部、收展发展部、团体业务部分析投诉存在问题及下一步的具体管控措施做：
第一对销售人员层面。确保客户投诉综合治理相关氛围营造到位，强化销售人员思想建设，增强销售人员消费者权益保护意识。持续营造职场合规销售氛围，在全辖职场设置“零投诉优服务红黑榜”，树立销售人员优质服务典型，营造“零投诉”的氛围，从思想上防范销售误导，从源头治理销售误导。
第二对县支公司层面。要求县支各条线由专人负责客户投诉工作，并通报客户投诉情况，对晨会中宣传剖析销售投诉典型案例开展案例检视工作，以防同类情况出现。并且强化对不稳定因素的排查掌控，妥善处置，抓早、抓细、抓紧客户每一个投诉案件，严防出现重大投诉风险。
第三对市公司层面。将投诉综合治理举措纳入各条线业务督导范围，推进落地，严抓落实。及时处理，提高投诉问题一次性解决率，最大限度避免客户问题升级为监管投诉。对投诉高发的重点单位，加大督导力度，确保及时有效解决客户问题。
最后张家口分公司党委书记、消费者委员会主任张玉江做重点强调：
一、直面问题，深刻分析，清醒认识目前存在的差距
2020年以来投诉形势非常严峻，已严重偏离省公司下达的投诉量管控目标值。从重点指标来看，投诉量高是亟待解决的问题。还有很多销售误导类案件存在升级风险，形势非常严峻。我公司要深刻分析投诉量高发背后的管理原因，各项管理举措和工作要求是否已经宣导到位，落实到位，是否到岗到人，是否责任明确，销售渠道、运营部门是否形成了合力，是否充分认识到这项工作的重要性。
今年客户通过微博发布、电话或信函到市银保监分局的投诉高发，说明有的地方没有做到属地负责、没有做到首问负责，没有做到抓早抓小。各部门、各条线一定要坚守风险底线不动摇。一方面，要持续做好满期、退保风险防控，围绕重点时段、重点渠道、 重点产品，强化风险布控和数据追踪。更要着重做好突发情况预案和应急演练，严密防范群体性事件风险，做到守土尽责。另一方面，严格执行有关报告机制，严防重大投诉、越级上访和负面舆情。
二、奋发有为，倒逼提升，全面改善投诉关键指标
我公司要围绕“看其表、究其因、治其根”的总体思路，落实好总、省公司提出的“走好销售与服务并重的转型之路”的重要指示，不断推进投诉指标提升工作。面对“服务卓越”的要求，各部门领导不能四平八稳，不能有“不求有功、但求无过”的心态，要激发起舍我其谁的责任担当，不进则退的忧患意识，要用自己的活力和激情，影响带动整个队伍，激发大家对服务品质精益求精的精神，对服务品牌争创一流的魄力，对客户满意执着不懈的追求。并提出以下三点要求：
一是实现服务晋位。服务评价结果直接影响公司的综合竞争力、品牌形象和市场地位。今年的目标就是要将投诉总量控制在范围以内，这是一项政治任务。各部门经理要高度重视，树立对标意识，既要进行移动靶对标，还要能精确指导，抓源头、强治理；既要学先进，又要查找条线具体问题原因，形成有针对性的一揽子解决方案。消费者委员会将定期督导，建立约谈制度，对于造成评价降低的，无论涉及哪个部门、哪个条线，都要对照责任说清楚。
二是全力降低客户投诉数量。亿元保费投诉量是服务评价的重要指标之一，截止目前，我市该项指标全省落后，要求各部门、各条线对照会议内容，分析查找落后原因，设定阶段目标，逐级分解落实，明确职责及相关责任考核，切实降低客户投诉数量。我们要作为客户投诉工作的第一责任人，着力抓好落实。决不能因为工作不到位，影响全市任务目标的达成。
三是坚守风险底线。近几年投诉件数虽逐年递减，但性质也在不断变化。整体来看，投诉、舆情等方面形势仍非常严峻，我公司要高度重视，严防以待，秉持内紧外松的原则，细致耐心的做好工作，各部门都要压实责任，做好信息共享，出现问题要第一时间向一把手汇报、向省公司汇报，同时要妥善处理各类舆情，避免上媒体。对于投诉要形成预案，上下联动、提早预防、提早疏导、提早化解，运营部在做好投诉受理工作的同时要加强与监管机构的日常沟通，尽可能争取监管机构的理解与支持。有投诉发生的条线，归属部门要做好协调处理工作，抓早抓小。
本次会议的召开，为2020年投诉收官工作指明了方向，切实把消费者权益保护工作提升到一个新的水平，同时为公司高质量发展保驾护航。
（袁宏卓）
本文来源：商讯
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