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工信部重拳整治骚扰电话,划“最严”红线

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工信部将组织建立全国统一的“谢绝来电”平台。

“王小姐您好,您之前在我们这里健过身,请问您最近还有健身需求吗?”已经从上海移居北京两年多的王女士,在过去一两个月还是经常接到上海一家健身房的推销电话——每次都是不同的号码,不同的推销员,主题却始终是推销她曾经体验过的这家健身房。

王小姐感到不胜其烦,但是对个人手机打来的推销电话又总是防不胜防。

8月31日,工信部在其官网上公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,对骚扰电话、骚扰短信祭出一记“重拳”:任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。

这一“用户不明确同意即禁止”的条款,被不少人称作是打击骚扰电话、骚扰短信的最严规定。不过,也有电信专家指出,类似的规定此前也出台过一些,但是在落地的过程中遇到了管理对象过于单一、商家绕过限制措施、处罚案例不多等问题。要想根治商家企业对用户的骚扰,还得要全链条治理,尤其是要重点惩治骚扰行动的服务提供方和受益方。

重拳

不止最高罚款3万,情节恶劣者将被吊销电信业务经营许可

艾媒咨询发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示,2018年中国骚扰电话拨打量超过了500亿次,两成网民接到的电话中超过一半是骚扰电话,而2019年有37.2%的网民平均2到4天会接到1个骚扰电话,8.5%的网民甚至每天都会接到5个以上的骚扰电话。

“商家的营销需求是客观存在的,而发短信、打电话这样的方式可以以较低的成本点对点地触达目标用户,这是骚扰电话和骚扰短信屡禁不绝的主要原因。”独立电信分析师付亮告诉贝壳财经记者,更有甚者,一些放高利贷等违法生意,也都可以通过电话和短信的方式来触达潜在用户。

此次征求意见的《通信短信息和语音呼叫服务管理规定》,在措辞和要求上比现行有效的法规严格不少。以2015年6月30日起施行的《通信短信息服务管理规定》为例,其中对于用户同意的规定是:短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求,不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的,应当停止向其发送。

在处罚措施上,征求意见稿规定,违反上述条款的短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者将由电信管理机构依据职权责令限期改正,予以警告,可以并处1万元以上3万元以下罚款,向社会公告;情节恶劣的,吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源。贝壳财经记者注意到,“吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源”在此前法规中并未提及,扩大了违法者可能面对的处罚后果。

付亮指出,虽然在定义用户同意上,新的征求意见稿比之前的规定要更加严格,不过,在现实操作中,如何去判定用户是否同意,标准仍然需要具体界定。而在以往的一些规定生效后,一些违反规定的行为,也没有得到相应处罚,这在客观上也影响了法规威慑力。

付亮建议,新规生效后,如果能够针对一些典型违法行为进行查处,作出大额罚款,对于规范服务提供平台和商家行为将会起到更大作用。

乱象

呼叫中心致骚扰电话“成灾”,有公司要求每人日呼500人

一位业内人士告诉新京报贝壳财经记者,有不少用户接到的所谓骚扰电话是通过呼叫中心拨打。呼叫中心是很多线路通过计算机网络进行综合调度,不断调用不同地方的线路,贝壳财经记者此前曾在网上联系到某呼叫中心客服人员,对方称,可以开通坐席,对接企业自己的电话线路。

艾媒咨询数据显示,2018年中国呼叫中心市场规模达到190.2亿元,估计2019年能突破200亿达到216.6亿元。艾媒咨询分析师认为,呼叫中心市场逐年扩大,而营销电话和骚扰电话是支撑该庞大市场的主要环节。在对网民接到的骚扰电话类型调查中,排名第一的是贷款理财,占比71.4%;紧随其后的是保险推销、房产中介,占比分别是50.3%、42.9%。

此前,贝壳财经记者曾实地探访过一家接入呼叫中心线路的房产销售公司,该公司主要以电话营销方式进行获客。公司负责人告诉记者,公司员工每天打电话的要求是最低500个,由于上班时间是每天早上9点到晚上8点,实际每人打出的电话会高于500这一数字,大概在800通左右。保守估计,该公司一年至少能呼出8万通电话。

记者了解到,这些需要电话获客的公司会以不同的价格向黑市购买电话号码用于营销,而号码价格根据购买数量、号主身份以及新鲜程度有所浮动。有出售电话营销资源的信息贩子对记者表示,可提供车主、家长、股民的信息,根据具体需求价格不同,对方举例称,有老板花8000元购买了10万个电话号码。

整治

带动电信运营商“谢绝来电”,为何骚扰电话仍屡禁不止?

在此次新规征求意见之前,监管部门对骚扰电话的治理一直在进行,其中,2018年下半年开始,工信部等13部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,开启了对骚扰电话、垃圾短信的专项整治。运营商方面,中国移动表示对违规电话采取关停举措,中国联通也做出严厉处罚的表态。

不过,由于骚扰电话的拨打都需要接入电信运营商,超四成网民认为主要归责于电信运营商。

此次征求意见稿对此也有规范。短信息服务提供者发送端口类商业性短信的,应当确保有关用户已同意或请求接收,并保留用户同意凭证至少五个月。不得擅自改变电信网码号用途,不得将用于发送业务管理和服务类短信息的端口用于发送商业性短信息,无正当理由不得对用户接收业务管理或者服务类短信息进行限制。

此外,基础电信业务经营者应当建立预警监测、大数据研判等机制,通过合同约定和技术手段等措施,防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息或拨打的商业性电话。基础电信业务经营者、移动通信转售业务经营者发现任何组织或个人违反本规定发送短信息或拨打电话的,应当采取必要措施制止其行为,可视情况限制向其提供新增通信资源或暂停相关服务。

值得一提的是,征求意见稿称,工信部将组织建立全国统一的“谢绝来电”平台,引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务,采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿,并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。

“类似的规定已经不少,看起来执行得也很严格,但事实上也只能抑制运营商。垃圾短信和推销电话是社会牛皮癣,只要成本足够低效果足够好,就会有机构去做。”资深电信分析师马继华向贝壳财经记者表示。

付亮也指出,在过去,整治骚扰电话短信的压力,往往会落在运营商身上,而运营商作为企业,其本身也没有执法权,只能自行制定判定标准,对发送骚扰短信、拨打骚扰电话的码号进行停服等处理。而不少从业者则会在摸清了运营商的封号规则之后,主动绕过运营商的规则。比如,如果运营商规定短时间内群发200条以上的号码就无法再发短信,他们就每个号码只发送一百九十多条。因此,整治骚扰电话短信不能只抓住运营商这一环,而是要全链条治理。

而在房地产等行业,不少企业是通过营销人员发送短信、拨打电话,动辄一万元起步的罚款金额看起来很高,但是如果要严格执行的话,每个人都给予一万元以上的罚款,又显得过于严格,这也在一定程度上导致了法规的落地难。

“当然,制度严格一些,打击力度大一点,发送者会收敛点。”马继华表示。多位专家也表示,目前不少骚扰短信和电话都转移到了线上平台,其危害性也不亚于传统电话和短信,监管部门也要加大对这些平台上相关违法行为的打击力度。

新京报贝壳财经记者  许诺  罗亦丹 编辑 王进雨 陈莉 校对 张彦君

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