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工行邢台巨鹿支行多措并举提升厅堂温度

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优质服务是一个细节决定成败的长期过程,商业银行作为金融服务行业,要依靠全体人员的共同努力,从全员营销的角度去约束和指导自身的言行举止、行为态度和办事作风才能真正树立良好的企业形象,真正体现优质的企业文化。8月18日,工行邢台巨鹿支行根据县域经济特点,从多维度着手,充分考虑营销与业务提升的有机结合,多措并举,提升厅堂服务温度。

加强学习,储备知识。针对新时期的金融行业竞争力,银行产品不断更新提升,该行就新业务、新系统通过行内微信群、融E联等渠道进行线上沟通交流学习;利用晨会夕会时间对业务知识、对产品特点进行讨论并分享营销经验;对上级行的安排部署及时传达学习,做到统一思想、统一行动,体现大行风范。日常的培训为厅堂营销打好坚实基础,确保厅堂服务没有一问不知、不懂、不会现象。

规范服务礼仪,树立客户为中心的理念。该行从员工日常着装入手,规范服务用语,提高自身素质。良好的职业操守是基础,细心、热心、耐心是关键,真正把握客户的需求,贴近客户的思想。客户进入厅堂首先感受到的是热心,做业务过程中要细心,面对客户的不同需求要耐心。要求从细节做起,做到五声服务、缩短等待时间、厅堂补位及时、提供个性化及增值服务等,时时处处把客户放在心中。

加强营业场所管理,靓化日常服务环境。按上级行统一要求严格统一标识、统一办公环境、统一服务标准,全面整治办公环境脏、乱、差的问题。制定值日表,每日卫生情况责任到人,建立环境卫生奖惩机制;定期巡检办公设施,确保设备功能正常,规范有序摆放。好的环境才能给人好的心情,才能增强客户的好感,提升客户的体验,从而提升该行的社会形象。

形成团队意识。一个人或几个人的力量是有限的,只有加强联动才能促进服务的全面提升。同一个部门分工明确,互动交流、联动协作,实现各个服务环节的有机结合;不同部门加强信息沟通,完善信息互通渠道,内外部服务共同推进。(刘晓军)

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