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明德南支行坚持行长坐堂工作制实现三个一服务目标

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按照上级行服务工作规范化要求,不断提高网点服务质量,工行张家口明德南支行认真落实一把手服务工作负责制,坚持行长坐堂工作,扎实开展优质服务工作,解决服务工作中的难点,实现“三个一”服务目标。

一是开门迎客,服务一批客户。针对早晨开门后第一批客户量大而且老年客户居多的情况,该行负责人在坐堂工作中,与网点大堂经理在营业开始迎接第一批进店客户,以普通员工身份开展客户分流引导工作,应对业务高峰期。对老年客户热情帮助,尊重客户消费习惯,能够在自助机办理存取款业务的,或有意愿学习自助业务的客户,分流到自助区,由大堂经理协助办理业务。对集中在柜面办理业务的客户,按照疫情防控要求,安排取号、等候,让客户保持适当距离,使第一批客户尽快办结业务,减少客户等候时间,降低超时占比。

二是疏理服务细则,组织一次员工座谈会。近期,该行负责人主持召开夕会座谈,总结坐堂工作中服务经验,解决员工在服务工作中存在的薄弱环节,发现大厅人员岗位不明确,不能完全做好分区值守,造成客户无人接待现象,分流工作中断影响服务秩序;服务主动性还有待提高,迎送客户文明用语不够到位,还需增强服务意识;对“工行服务”微信小程序推荐不够重视,主动性不强,客户服务方式简单;一米线执行不够规范等。在座谈会上,组织员工共同学习了《服务工作手册》,对存在的服务问题进行剖析整改,布置“工行服务”微信小程序推广工作,改进服务办法,充分利用线上服务优势解决日常服务工作中的难点,不断提升客户服务体验。

三是认真调研,解决一个具体服务问题。服务无小事,针对老年客户交有线电视费需要打印银行存折流水的问题,按照上级行运行管理部线上线下一体化要求,避免柜面打印流水。但是部分老年客户群体有这种服务需求,并且作为服务工作评价重点,该行负责人通过与业务部门沟通,想办法解决打印缴费回单问题。随后,在征得老年客户许可的情况下,为客户下载手机银行客户端,查询缴费明细,通过后台业务系统为老年客户打印回单,解决了客户长期以来持有存折打印回单的难题。

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