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中国人寿发力线上客户节 重振国寿战斗力“满格”

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中国人寿首个线上“616客户节”在持续近两个月后,于近日圆满落幕。期间,集团旗下保险、投资、银行三大板块协同联动,以“牵手国寿 共享未来”为主题,通过综合金融产品与科技创新服务,累计共吸引超4800万客户在线体验和选购212款健康养老、资产保值等综合金融保险产品及扶贫商品,交易额超5000亿元,充分展现中国人寿“重振国寿”攻坚突破、服务卓越型企业建设取得的新成效。

想客户所想 为客户打造综合金融生活生态圈

今年的中国人寿“616客户节”从5月10日启动,持续至6月底,不仅持续周期长,更有不间断的全新互动体验。本次客户节搭建中国人寿综合金融app、官网、寿险app、国寿e店/云助理、广发银行app、发现精彩app、财险app等三主七辅的线上平台,以“智慧健康、智慧养老、智慧理财、智慧出行、智慧扶贫”五大智慧场景为主轴创新线上产品体系。客户从任一个平台登录,都可以进入客户节活动主会场,更能通过“国寿联盟”屏幕浮动窗口实现不同业务的链接跳转,客户一站式享受综合金融保险服务不再有间断。

不仅如此,通过传承和创新,客户节的内涵也在不断丰富。一是伴随新冠肺炎疫情兴起的直播、云带货、云讲座等新形式也被广泛应用到客户节。集团旗下广发银行和财险公司分别在线直播发布“广发自在钻石卡”和“国寿财药安心全球特药版”,取代过去的线下发布会;国寿健投公司组织10余场健康养老主题互动体验直播。二是首次将消费扶贫引入客户节,既扩展了扶贫产品的销路,也让客户得到实惠。电商公司将“国寿心意”平台作为“智慧扶贫”板块的主平台,针对定点扶贫地区的特色产品策划实施各类特惠活动,扶贫产品累计销售额超4100万元。财险公司开展扶贫直播带货,仅一个半小时成交额就突破35万。此外,寿险公司在抖音平台发起“616国寿客户节”挑战赛,吸引超160万人次关注。客户节新形式的应运而生,也让客户在各大网络热门平台参与体验“616客户节”不再有时空间断。

急用户所急 线上客户服务功能建设加速推进

中国人寿策划开展线上“616客户节”,符合公司重振国寿战略的内涵要求,即向销售服务并重转型,建设服务卓越型企业。当前数字经济正在引领新经济发展,万物互联化、数据泛在化的大趋势日益明显,新冠肺炎疫情正在加速这一步伐。作为金融央企,中国人寿急用户所急,充分发挥综合金融优势,加速全集团线上销售和服务基础功能建设,全力做好各项服务。以中国人寿寿险“无纸化投保+国寿视通视频调查+国寿e核+长险电子保单+空中签名”为例,这些疫情时期“刚需利器”现在已经转化为客户节和平时的“便利服务”,今年以来已累计实现客户签收长险电子保单约500万件,视频调查约10万件,国寿e核调用超6500万次,空中签名日最高应用率达约77%,实现了销售人员和客户双满意。此外,中国人寿“616客户节”还围绕健康、车辆等增值服务构建线上服务生态。以中国人寿财险“全心全易”增值服务体系为例,不仅大力升级家用车全年不限次享受拖车等非事故道路救援服务,还贴合新冠肺炎疫情常态化防控新需求,引入权威机构整合推出“新冠肺炎核酸检测”预约服务,满足客户在综合金融保险之外的多元需求。

帮客户所需 科技应用支撑线上客户节需求

伴随重振国寿战略从开局起步转入攻坚突破,中国人寿加速培育科技发展新动能,以卓越服务为客户创造价值、提升体验,塑造竞争新优势。与此同时,新冠肺炎疫情进一步激活社会金融保险需求。中国人寿有能力、也有必要实施线上“616客户节”,主动、及时、充分满足客户需求。

重振国寿战略提出向人力科技双轮驱动转型,并实施包括74项科技任务的三年行动方案,聚焦“数字智能、互联互通、优异体验”等。通过前瞻性战略推动,中国人寿得以从容应对新冠肺炎疫情带来的冲击。以寿险业务为例,智能柜面、智能服务网络、智能客户需求分析、智能投保、智能核保、智能理赔等在疫情期间加速应用迭代,仅“智核”轻症实时在线承保应用一项,今年已推动网销渠道承保量同比增长近10倍,有效帮助有健康保险需求的客户群进行在线投保。科技创新成果的逐步落地和大范围应用,也为后疫情时期举办线上“616客户节”提供动能。中国人寿寿险公司业内领先的国寿混合云再次实施PaaS容器横向扩展,并实现客户行为依据的智慧运营;广发银行搭建组件化、松耦合的客户节平台架构,集中整合中国人寿产品资源,面向客户呈现“国寿精选”专区,建立销售、流量等实时数字监控平台,也为后续银行常态化客户活动运营积累经验;财险公司全新官网上线,与微信公众号平台、财险空中服务小程序、财险APP等构建起承保、理赔、增值服务一体化科技平台。

首个线上客户节参与人数、线上产品数量和成交额等关键指标均创历届纪录,实现了客户服务、业务发展和品牌宣传有机结合。参与客户方面,累计超4800万人,其中6月16日客户节当天,超3100万人次访问中国人寿寿险app、广发银行app、发现精彩app三大自有平台的客户节会场。线上产品方面,累计提供98款境内外保险、投资、银行等全系列线上销售的金融保险理财产品,以及114款来自湖北、广西、三区三洲等地的扶贫商品回馈客户。成交额方面,累计超5000亿元,寿险、财险、理财、基金、存款、消费等线上交易大幅提升,并有超过60万客户享受到广发信用卡5折消费优惠,“保险+养老养生”双养业务也实现新突破。

中国人寿集团董事长王滨表示,包括向人力科技双轮驱动转型、向销售服务并重转型在内的“三大转型”,是重振国寿战略的根本之举,也是后疫情时期推进中国人寿高质量发展的必由之路,并最终靠市场和客户来检验评价。中国人寿将在重振国寿战略引领下,继续攻坚克难推进科技驱动型企业和服务卓越型企业建设,为广大客户提供更通畅、更便捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验,创造更大价值。

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