“您好，这里是供水服务热线，工号303为您服务......”，又一位市民致电供水服务热线寻求帮助。
石家庄供水服务热线“86112211”，成立于2000年，是石家庄市公用事业设立的首家便民服务热线，实行24小时工作制，负责受理有关供水服务方面的报修、求助、咨询、投诉等业务。
热线开通以来，始终以服务民生为宗旨，以过硬的业务素质和优质的服务质量，满足群众用水需求，助力城市快速发展，受到了社会各界的认可和好评，被誉为省城人民的“解难线”、“贴心线”。
优质服务换来群众赞誉
供水服务热线以“碧水情”服务联动机制为依托，整合服务资源，统筹调度抢修、营收、服务等多部门联动，把群众关注的供水热点、难点问题作为服务切入点，为群众解决了大量用水问题，做到了“事事有回音，件件有答复”，确保了用水问题有人办、马上办。
1月29日，某小区门口闸门井跑水，造成了用水困难。热线接电后立即转派管线处到场排查，经测漏排查确定是供水管道跑水，需要关闸止水开展抢修作业。鉴于正值春节疫情特殊时期，居民用水量较大，热线紧急调度送水车应急供水，同时安抚稳定停水用户情绪。因现场情况复杂，抢修工作持续至1月31日结束。在此期间，供水服务热线协调沟通来电270通，及时反馈抢修进度，调度供水应急保障，回访用户需求。回访用户时，用户非常激动说：“太感谢你们了，你们不畏严寒和疫情坚守岗位真是辛苦了！”
供水热线是解决市民用水困难的“解难线”，解决用户用水问题是热线的最终目的。5月31日，某小区用户来电，家中水压突然偏低。热线经初步判断，第一时间派单表务中心赶往现场处置，现场测压及对供水表井设施全面排查后，并未发现市政供水设施异常，走访周围用户用水正常。热线收到反馈后，为了解决用户用水难题，主动与现场抢修人员协调，延伸服务范围，进行入户排查，最终发现用户家中阀门未完全开启，造成水压异常。从发现问题到解决问题，仅仅用了半个小时。用户回访时，对热线服务效率给予了高度赞赏。
热线改造提升服务效率
水务集团供水公司致力于不断提升服务质量和水平，完善服务网络，热线升级作为智慧水务建设的重要组成部分，是供水服务能力提升的重要环节。为保障城市发展需要，打造现代化供水服务平台，为市民提供更加便捷高效的供水服务，供水公司对热线系统进行改造升级。
2018年6月热线新系统正式上线运行，升级后的供水热线彻底改变了多年来“电话为主，系统为辅”的模式，形成了“热线电话接单-热线系统派单-供水二级站点图文反馈”的闭环模式，实时派单、实时反馈的工单系统实现了各部门间信息实时共享。日常坐席由3个增加至6-8个，每个坐席配置为双屏，一台支持操作热线系统界面，一台支持系统查询功能，便于热线人员快捷查询，服务效率明显提升。系统新增后台队列等候等功能，支持16路电话同时呼入，热线电话接通率大幅提高。热线系统二级网络，实现高效率的电子派单，使话务员第一时间了解处理进展及现场情况，各联动部门之间沟通更加准确、顺畅，有效减少用户等待时间，降低电话丢失率，提升电话接通率，用户满意度明显提升。
素质提升促进服务提质
热线在软硬件设施升级的同时，也在不断追求服务人员素质的提升。通过优化内部管理，分析用户需求、研判工作重点，将以往热线“被动救急式处理”的工单处理模式变为对用户需求预知预判和预处理，提升了热线人员的信息分析能力，提高了服务效率。
走进服务一线，优化热线派单处置。今年以来，热线为提升工单处置能力，先后多次到营收、抢修等一线单位实地观摩学习接单处置情况，深入了解供水基层一线职能单位抢修服务实际，就一些热线遇到的常见问题和疑难问题进行深度探究，通过零距离接触和面对面学习的方式，掌握一线实际处理工单工作中的细节，把电话联系，变成了面对面沟通，把信息指导，变成了手把手示范，切实解决热线派单过程中的卡点，打通供水服务最后一公里，热线派单处置能力得到了有效提高。
增加热线信息储备，为精准服务提供保障。结合近年来节假日及供水高峰期间来电咨询情况，热线提前研判，有针对性的与营收、生产等处室加强联系，主动掌握各区域用水情况，重点持续关注水质、水压等问题，使热线员工在接电过程中能够准确作出判断，合理做出安排和处置，及时解决用水问题。
石家庄供水服务热线成立二十年以来，先后荣获“全国用户满意服务明星班组”、“全国质量信得过班组” ;河北省“职工先锋号”、“用户满意服务明星班组”；石家庄市 “文明岗台”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”等多项荣誉称号，供水服务热线已成为提高服务质量、展示公司形象的一扇靓丽的窗口。2020年截止到6月10日，供水热线共接电44799通，处理各类供水问题31165件次，接转率100%。
广大用户遇到用水问题可以随时拨打供水服务热线86112211，供水公司会第一时间帮助解决用水问题，为市民提供优质便捷的供水服务。
本文来源：网易河北
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刘莉_hb111
