工行张家口明德南支行内外兼修提升客户满意度

今年以来，工行张家口明德南支行坚持“以客户为中心”的服务理念，全面提升服务内涵，不断推动营业窗口文明服务工作，引导和激励员工改进服务措施，建设客户满意银行，取得了较好的效果。一季度，该实现态度类客户抱怨之服务直联和客户之声零发生；网点服务评价线上线下均保持100%满意率。

一、坚持一个目标，全面提高服务意识。“以客户为中心”是该行长期以来坚持的服务理念和目标，在激烈的市场竞争中，该行班子针对服务工作中存在的弱点和难点，逢会必讲服务工作，分享他行服务工作典型经验，能够起到他山之石的效果。在打造群众满意服务网点的过程中，围绕上级行提出的建设第一个人金融银行战略思想，坚持服务工作到位、服务理念先进的思路，内外兼修，促进全员改进服务主动性和自觉性。随着新业务发展，客户的个性化服务需求不断提高，该行负责人在员工晨会夕会中，强调服务工作的重要性，特别是在营销中高端个人客户和优质对公客户时，服务决定成败，期望员工增强服务工作紧迫感和危机感，促进各项业务可持续发展。

二、加强服务管理，扎实解决实际问题。服务细节体现服务质量，因此，该行在日常服务工作中，一是保障窗口员工服务到位，无论遇到什么情况，柜员永远保持微笑，迎来送往客户使用文明用语，着装统一得体大方，童叟无欺，窗口服务工作过硬。一位新员工在谈到服务感受时，工作十个月服务工作如一日，有曾被客户羞辱的经历，也哭过，但没有与客户发生过争执，事后，客户又找她道歉。二是保障机具设施到位。该行压实服务主体责任，在抓好内部服务管理的基础上，保障机具设施正常运转。在发生故障时，第一时间与上级行相关部门汇报，及时检修恢复机具正常运转，不耽误客户使用。2019年，该行对营业大厅进行服务功能区划，客户分区实现自助、等候和柜台现金业务合理划分，柜员弹性办理对公、个人业务，客户等候时间明显下降，该行超时等候客户占比提高了5.42个百分点，服务满意度显著提升，线下客户满意度较上年提高了0.5个百分点。三是保障服务措施响应机制到位。在疫情期间，该行围绕防疫特殊时间服务要求，保证定时对自助设备及机具消毒，通过张贴通告、主动告知等方式，及时向客户通报营业时间变化，错时进店办理业务，并对客户进行体温监测登记，在等候区保持适当的距离，防止发生群体性感染事件。同时，为减少服务舆情，明确主要负责人和网点负责人是服务管理的第一责任人和直接责任人，严格执行疫情期间服务管理工作，及时回应服务舆情，杜绝非常时期负面影响。

三、纳入考评考核，实现服务质量提升。从去年以来，该行将服务工作纳入综合管理部与营业网点共同管理，尤其是对态度类客户抱怨之客户之声和服务直联进行责任人名单管理，确保畅通渠道，确保责任人及时收到直联通知，确保整改到位，在规定时间内回复。今年一季度，该行未发生任何服务问题，比去年同期进步较大，受到上级行表扬。同时，该行经常开展服务工作总结，参加上级行“服务达人”评比，通过观看晨会“百千佳”及服务星级网点争创经验展示、网点在客户服务营销中形成的工作方法分享等，撰写服务心得体会，带动员工争当服务先进，争创服务靓点，为该行服务工作提升创造了有利条件，并为今后服务工作打好坚实的基础。