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国网广宗县供电公司 紧盯客户诉求管控 提升供电服务水平

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4月17日,国网广宗县供电公司广宗镇供电所工作人员王自彪和李志博来到东霍寨春灌浇地现场,为即将出现的春灌浇地高峰开展用电设备检查,帮其消除故障隐患。

为严格管控国网95598和本地网格电话工单总量,强化供电服务满意度,贯彻落实邢台供电公司客户诉求分析会议精神。该公司一是正视存在的问题,增强责任感和紧迫感。全公司上下统一思想,进一步认清形势,转变观念,加大工作力度,压实各专业部门责任,全力确保国网95598工单数量下降50%的目标。二是深刻查找原因,增强做好优质服务工作的使命感。以工单倒逼供电服务问题整改,公司各部室与供电所进行“结对子”,推进专业协同管控,实时开展服务水平督促与帮助,提升基层人员的优质服务意识;切实做好网格化管理,多措并举建立与客户常态化沟通的桥梁,建立三级微信群,从客户服务方面,开展客户满意度分析,了解客户偏号和需求,挖掘客户诉求,并积极响应客户个性化、互动化服务需求,全面加强与居民客户的信息沟通和政策宣传。三是强化考核力度,推动服务意识转变。将工单管控纳入绩效考核,出台提升供电服务水平降低供电服务工单实施方案,设立专项资金进行奖罚;每月对工单数量多的供电所开展供电服务分析会,共同分析存在问题,逐个击破;通过专项检查、明察暗访等形式,实现客户服务管控关口从“事后”向“事前”前移,做好预判,全面打好优质服务“主动仗”。四是优化服务模式,提升队伍素质。通过业务政策宣贯,投诉案例分析,开展劳动竞赛为载体,通过建章立制、强化监督,规范服务标准,精准消除客户服务薄弱环节;注重引导,关爱员工,及时分析一线员工思想状况,以党建引领,选树典型,营造创先争优、拼搏赶超的浓厚氛围,圆满完成全年优质服务管控目标,全面提升服务能力和服务意识。(杨福令)

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