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疫情时期 旅游产品能无损退订吗

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中国消费者报北京讯(记者 孟刚)当前,新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发全国关注,旅游企业也第一时间启动应急预案,针对游客预订的旅游产品启动退改措施。但记者发现,疫情期间存在部分境外旅游产品退改难的问题。

那么,因疫情导致行程中止或无法实现后,游客已经支付的团费应如何处理?产品退改涉及的费用问题有哪些法律依据?为此记者进行了一番调查采访。

旅游企业纷纷升级退改措施

1月24日,文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(以下简称《通知》),要求即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程。随后,携程、美团、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、途牛、同程艺龙、去哪儿、众信旅游、穷游、爱彼迎、途家等多家企业表示,已推出了产品应急预案和退改保障政策,尤其是各企业基本都对即日起至1月31日期间武汉地区的酒店、门票、用车、度假等订单推出了免费退改政策。

随着疫情的发展,记者获悉,携程、飞猪、驴妈妈等多家在线旅游企业基于全球多国入境政策、航线政策以及境内多省对外省游客措施的变化,将服务退改保障再次更新升级,全球单订酒店无损退订保障日期大都已经延至2月29日。

携程此前公布的订单退改情况显示,自1月26日其宣布对2月29日前全球团队游、半自助游、定制游订单免费退订之后的5天内,已基本完成以上全部退订工作。

飞猪国内旅行生态事业部总经理吴涛表示,进入退改高峰以来,飞猪国内游订单退订率在70%-80%左右。在飞猪100%免费退改的保障政策下,比例上占大头的国内游订单目前退改完成率已达98%。

驴妈妈也针对旅游度假产品发布特殊退订政策,如出境跟团游(含半自助、私家团),出发日期在1月28日至2月29日的,除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外,剩余订单费用全退。来自驴妈妈的数据显示,截至2020年2月5日,营收损失巨大,退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计数亿元。

为保障游客权益,缓解疫情防控压力,自2020年1月21日起,马蜂窝旅游网页不间断地发布五轮“平安春节”疫情保障机制,并开通全品类线上退订通道,为消费者提供无损退订服务。此外,马蜂窝联合十余家中国在线旅游服务商向海内外商家发起倡议,呼吁海内外同行共同协作,帮助中国游客减少损失。马蜂窝方面表示,因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改,至1月30日已为消费者即时退款垫资5亿多元人民币。

部分出境游产品存在退改压力

北京消费者王女士一家原计划1月30日赴泰国旅游,“1月25日,旅行社联系我们说可以取消行程,但酒店和机票部分的费用因为已经支付,所以退不了。具体能退回多少团费,他们还在核算。”王女士无奈地告诉记者。

记者采访中发现,疫情期间,各旅游企业推出的退改政策基本上为无损退订,但从很多平台的投诉来看,部分境外旅游产品退改仍存一定压力,很多平台上的投诉问题也集中在出境游产品上。

如有消费者在2月3日向黑猫投诉平台投诉某旅游平台,称其预订了1月30日马尔代夫8天6晚的机票和酒店订单,因为疫情原因不能出行,当拨打客服电话要求退款时,客服回复称需联系供应商提供损失证明给平台,再协助退款,后供应商说其订单涉及的马尔代夫的酒店回复不给退,他们没有办法取消,也不提供损失证明给平台。

该消费者还称:“该平台已推出保障措施,宣称可以‘无损退订’。难道只是做个样子给客户看?实际操作难于上青天!”

同上述消费者的遭遇类似,黑龙江张女士近日也投诉称,因新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响,她在某旅游APP平台上购买的总价19506元泰国跟团游因疫情被取消。按照平台推出的保障措施,宣称可以“无损退订”,然而张女士却被告知只能退还机票费用8088元。

在出境游机票方面,投诉平台上很多游客也遭遇退票纠纷。记者了解到,虽然有的OTA平台上显示可以免费退机票,但只限于符合航司免费退票政策的订单,目前只有部分国际航司发布了免费退票政策,能否无损退票还需要以相应国际航司的审核结果为准。

游客可主张收回未发生的费用

一位不愿具名的业内人士说,由于境外地接资源大多是提前打包采购的,最终的退费及款项是以产品供应商、地接社与旅行社的合约和处理方式为准。目前能够承担全损退票的,很大程度上是企业自己垫钱弥补了损失。

北京市隆安(武汉)律师事务所杨子洋律师告诉记者,2020年1月24日,国家文化和旅游部办公厅下发的相关通知明确要求旅行社行业必须暂停各种经营活动,这也就意味着旅行社无法正常经营,旅行社与旅游者及履行辅助人之间所签订的合同亦无法正常履行。至此,本次疫情的暴发,可认定为不可抗力。

而《旅游法》第六十七条和《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条中都作出了相关规定,原国家旅游局发布的团队旅游合同(示范文本)也约定,因不可抗力导致合同解除的,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。“因此,从上述法律来看,新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响行程,即便解除合同,旅游者可主张退还尚未实际发生的费用;旅行社作为旅游经营者,已经为履行合同所支出的部分费用是可以不退还的。因此,旅游者应客观、理性地依据合同约定、法律规定和相关企业的退费政策来主张自己的权利。”杨子洋这样告诉记者。

不过,法律人士强调,要注意1月24日这个时间节点,在文旅部的通知下发之后此次疫情被认定为不可抗力,无论哪方主张解除合同均不涉及合同违约责任承担的问题,只涉及旅游者已交团费的退款问题。不过,如果发生纠纷,旅行社应该就费用向游客提供已经向地接社或履行辅助人支付且不可退回费用的举证证明。

从上述投诉情况来看,部分消费者除了遭遇退订难题,还可能遭遇无损退订可能会变退券的情况。上述张女士称,其在投诉后,平台又取消了8088元现金补偿,先补偿了她4318元的等值旅游券,其余金额需继续等待核损结果。

对此,杨子洋认为,如果上述投诉属实,旅游企业如已作出无损退订承诺就应该认真履行,而且退旅游券等形式应该与游客进行协商,否则游客可以不接受旅游券等其他补偿形式,继续要求退款。

消协人士也建议,目前还没有针对旅游者退团能退还多少团费的具体规定,如果发生纠纷,游客通过与旅行社协商并达成和解,解除协议、退还合理费用是最佳方式。

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