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工行汇通金桥支行践行“双提高”理念全面提升网点质量

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2020年张家口汇通支行为保证各项工作有序开展并能取得实效,在全行范围内制定并推行了“关于开展工作作风提高工作效率和提高服务质量实施方案”,要求全行员工继续发扬“三股劲”即闯劲、韧劲及巧劲精神,强化各级管理人员履职能力,突出党员的示范引领作用,最终达到思想上明显进步、工作上明显突破、服务上明显提升、形象上明显改观的目的。

该行辖内的金桥支行积极践行上级行工作要求,通过全员集中学习活动方案,在学习中找出差距、发现不足,通过深化网点工作纪律,压实员工主体责任,落实网点营销目标,全面提升该行的服务质量。

在集中学习过程中,对于员工前期所取得的成绩要充分给予肯定,但对于存在的问题要严肃批评,特别提出当前部分员工在思想认识上存在“认识不到位”的问题,员工对于工作缺乏热情、缺失主动意识。在业务操作上,员工不能及时积极学习掌握新业务操作流程,处处等待运营主管指导,缺乏独立工作能力,对于常见的业务也因疏忽导致时常出现漏洞;在任务营销上,员工缺乏主体意识,得过且过,当一天和尚撞一天钟,重自我利益,轻网点荣誉,导致金桥支行在大个金旺季营销活动中排名落后;在服务质量上,员工普遍存在服务理念陈旧,用旧思想应对新发展,抵触前卫服务理念,在服务过程中让客户难以感受到客户至上的感觉。

因此,该行在全员集中学习中,欲重点解决上述存在的问题。首先在思想上要求全员找准“认识”,发现自己的问题,树立主动学习的理念,员工在时刻清醒认识到自己所从事岗位的职责和要求,做好本职工作,并在此基础上不断提升自己的工作能力,如客服经理岗的员工首先要求熟练掌握基础的业务操作,能做到业务办理既快又准,同时要求对于不断更新的业务知识进行自我学习;客户经理岗的员工要熟练掌握营销系统的操作要领,熟知自己的客户,同时要求学习科学的营销方式做到营销成果的最大化。其次是强化员工主体意识及大局意识,杜绝员工出现个人主义,并且要求摒弃“只顾眼前利益而不顾长远利益”的低格局站位思想。在旺季营销过程中,该行在部分工作中虽然取得了较好的成绩,如个人储蓄存款日均增长、私人银行客户增加等,但更多的指标是处于中游或下游的水平。该行就近期的重点营销工作,先定任务,再评先进,树立营销榜样,以榜样带动后进,比学赶超,创造出全员能营销,全员会营销的营销氛围。最后业务欲发展,服务先行,当前的服务水平基本能满足客户的要求,但与先进的金融服务还有很大的差距,自己学服务一时难以有突破,该行要求全员定期集中学习同业中良好的服务理念,要求员工能走出去体验同业在服务中的长处,以此来弥补自己的不足。同时,除学习同业外,要求员工定期集中通过网络及书本等形式,学习如海底捞等在服务行业中突出的优秀服务理念,加以改造后应用到金融服务中。

通过集中学习,该行员工及时找出差距,发现不足,在今后的工作中,会时刻以“双提高”的方案严格要求自己,努力服务星级网点。

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