廊坊市消费者权益保护委员会发布典型案例

案例一：法律无情人有情   成功调解是人情

案情简介：2019年8月5日消费者孙女士投诉，称在辖区某二手房中介公司看中了一套二手房，在签订买、卖及中介三方购房协议后交纳了5000元定金。一周后，孙女士的爱人李先生从外地回来看房，表示房屋采光不理想，执意要求解除合同并全额退还定金。但是中介公司及卖方吴先生依据所签订的购房合同不予退款。孙女士见协商无果，无奈之下来到安次区消费者协会请求给予帮助解决。

调节过程：安次区消协认真研读了孙女士提供的二手房买卖合同，并结合相关法律规定分析解除合同的法定、约定情形和所应承担的违约责任。经过对合同条款的解读，确定孙女士要求解除合同、退还定金的要求不应得到支持。如执意解除合同，应承担不予退还定金的法律后果。工作人员将该情况告知了投诉人孙女士，孙女士表示认可工作人员的分析结果。但孙女士又来到安次区消协哭诉了其收入微薄、老人病重、子女尚小等实际困难，表示哪怕能够要回极少部分的定金，对其家庭也会有很大帮助，希望消协工作人员通过调解尽量挽回她的损失。

了解到孙女士家境困难这一实际情况后，消协工作人员先后四次找到中介公司负责人及卖方吴先生，晓之以理、动之以情，从“法律无情、人有情”的角度对另外两方当事人开展调解工作，向他们讲明孙女士的行为虽有违约，但未给中介及吴先生造成严重损失，希望他们在根据法律规定履行合同的同时，站在情感的高度设身处地为孙女士着想，着重考虑孙女士家庭困难等实际状况，希望他们能够退还定金。通过消协工作人员数次多方及双方的沟通，最终中介公司及吴先生同意全额退还定金5000元，孙女士对调解结果表示非常满意，并对安次区消协调解工作的服务态度及服务效率给予了高度评价。至此，一起二手房定金纠纷得到了圆满解决。

案例依据：

1、《中华人民共和国合同法》第一百一十五条对定金问题规定如下：给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

2、《中华人民共和国担保法》第八十九条规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

3、《中华人民共和国担保法司法解释》第六部分百一十五条规定：当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。

4、《高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理。

随后，消协工作人员又向孙女士详细讲解了《合同法》、《担保法》中对定金的相关规定，指出单方解约的法律后果及定金罚责，使孙女士了解到自身确实存在违约行为，定金理应无权要求退还。

消协点评：购房定金违约怎么处理：

1、针对拒签居间协议和拒收定金

如果卖家在中介处挂牌待售，按中介一般的操作流程，中介会先让买家签居间协议，由于居间协议仅有买方签字，所以居间协议还没有成立，卖家即使不签，也不承担什么法律责任。中介应当采取反向操作的方式，即将居间协议的主要内容确定后，先让卖家签字，再让买方签字。

2、签订居间协议后双倍返还定金

通常居间协议约定为收受定金的一方如毁约，应当双倍返还定金；支付定金的一方如毁约，则丧失定金。虽然房东签了居间协议，而且也收了定金，如果房价涨得比较多即使双倍返还，还是可以赚钱，所以房东宁愿双倍返还定金而不愿意继续履约。

现在的房价这么高，买一套房子真的是太不容易了，所以每一个购房者在买房的时候都会特别的谨慎，只不过有时候会忽略一些小的细节，尤其是在签订购房合同的时候，往往会忽略有关于定金的重要条款，等到违约的时候就知道了。

案例二：饭店就餐时中毒   耐心调解得赔偿

案情简介：曹先生一家7人于2019年10月22日下午6点，一家7人在某烤鱼吧二楼包间用餐时（炭火烤鱼），大概在8点左右的时候发生一氧化碳中毒，其中3人当场昏迷（中毒人有母亲、妻子、3岁女儿），现已经送往大厂县医院治疗。消费者曹先生与饭店负责人协商赔偿不成，饭店负责人感觉消费者的赔偿要求过高，下面是消费者的赔偿要求：1、前期治疗费8987.6元；2、误工费12000元。交通费3600元。3.复查费6000元。共计30587.6元。消费者曹先生无奈之下来到消保委要求给予帮助。

调解过程：接到投诉后，消保委立即指派工作人员找到被投诉商家核实相关情况。该烤鱼吧负责人王某承认：有顾客一氧化碳中毒，但症状没有投诉人描述的那么严重，且当晚开车送3人到医院接受治疗并垫付了相关费用。

针对这一情况，消保委工作人员采取背对背调解，要求烤鱼吧负责人王某次日到县消保委详细说明相关情况。王某认为投诉人诉求太高且存在过度医疗行为，提出走法律途径解决，态度相当激动。经过与双方多次沟通，最后双方达成一致意见：在患者痊愈后再请到我消保委进行调解。以后，每周五消保委工作人员都与投诉人联系询问患者康复情况，然后将相关情况再告知被投诉人，并告知被投诉人多后来居上消费者联系。最后，在患者痊愈后，被投诉人王某来电：已经与投诉人和解了，饭店赔偿投诉人2万元。并对消保委表示感谢，投诉人也来电表示感谢，感谢消保委所做的工作。通过耐心的工作，化解了一场诉讼纠纷。

案例依据：《人身损害赔偿解释》第17条、第18条的规定：1、受害人遭受人身损害的赔偿项目包括：医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。2、受害人因伤致残的赔偿项目除第1项外还包括：残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。作为商家有保障消费者人身安全的义务，走法律途径法院也会判决消费者的合理损失，且费时费力。

消保委提醒：消费者在选择外出就餐时，要选择证照齐全、环境干净的正规餐厅，尽量不要选择在无照无证、卫生条件差的场所就餐。消费者在选择炭（碳）火烧烤时，因无烟碳、机器炭、烧烤专用碳、机制木炭等燃料在不完全燃烧时会产生一氧化碳，容易导致一氧化碳中毒，因此在就餐时，一定要选择自然通风好的餐厅和房间，且保持室内空气流通，不能因开空调而紧闭门窗，造成中毒问题的发生。消费者在消费过程中，要注意留存有关消费凭证，便于产生纠纷时维权使用。当自身合法权益受到侵害时，要积极维权，及时向当地主管部门或消费者协会进行投诉。

案例三：高档家具出问题 情感调解解难题

案情简介：2019年7月13日，北京消费者宋女士电话投诉，宋女士称自己在2019年5月30日花11万元购买一套家具，家具送到家后发现家具木头有裂缝，与商家电话联系，要求退货，商家答应维修但不同意退货，由于顾客要结婚，等不及修理，双方当事人没有达成共识，无奈之下宋女士投诉到消费者协会，希望消费者协会给予帮助解决。

调解过程：消费者协会接到北京消费者宋女士电话投诉后非常重视，立即组织工作人员到现场了解情况。了解完情况后消协工作人员立即找到商家核实有关问题，商家称木头裂缝可以维修或更换，但不接受退货退款。消协工作人员积极与双方沟通，向商家讲解有关规定，并讲清顾客的特殊情况，顾客要结婚时间等不及，最好给予退货。工作人员再次与消费者联系，告知家具“三包”的规定。宋女士购买的木制家具没有出现严重质量问题达不到退货的条件，宋女士的退货要求没有法律、法规的支持，鉴于宋女士的特殊情况，经过消协工作人员多次给商家做工作，从情感出发，去解决问题，最后商家终于同意给宋女士退货，投诉得到圆满解决，通过工作人员努力为消费者挽回经济损失11万元。

案例依据：国家法律、法规的相关规定和家具“三包”规定， 家具产品自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次退清货款；180日发生严重质量问题，可选择免费调换同规格型号、同样式的产品或修理；“ 三包”期内，同一严重质量问题，修理两次仍达不到标准要求的，凭修理记录和有关证明，可免费调换，如无同规格、同型号、同样式的产品，消费者可要求退货，有可免费调换的产品而消费者不愿调换的也可退货，但要对使用过的产品收取折旧费。

消协点评：现在家具退换纠纷多“三包”规定需要完善，由于家具“三包”规定滞后，消费者退换货难以实现，退换货纠纷仍是投诉热点问题。纠纷主要集中在以下方面：宣传与实物不符;签合同时隐去重要信息，部分销售人员将产品的执行标准、材质等内容标示不清，导致消费者无法依据合同来维护自身权益;交货时发生安装不当致家具破损等意外情况;家具环保超标。

由于家具行业的发展和技术的进步，家具“三包”规定中一些“严重质量问题”现在很少出现，一些规定在维护消费者合法权益方面没有太大的指导意义。目前大多数消费者使用的是板式家具，基本不存在“断榫断料”的情况。只有部分实木家具会出现“断榫断料”的情况，板式家具多会因为使用过程中螺丝松动，或者轨道出问题导致家具门缝不齐等由五金件导致的质量问题，但这些不在家具三包所列“严重质量事故”之列。

知名卖场由于管理严格，且多有“先行赔付”政策，出现纠纷的频率较低，建议消费者到有保障的卖场购买家具。一方面希望相关部门能对家具三包规定进行修订，使其更有参考性，另一方面，也希望家具行业从业人员规范自身行为，使这个行业的投诉率更低。

案例四：购车押金票据丢失 消协调解得退还

案情简介：近日，张女士投诉，称三年前通过辖区某汽车服务有限公司贷款购买了一辆家用轿车，当时向该公司缴纳押金2000元，现贷款已全部还清，但押金收据无法找到。汽车服务公司以无法提供收据为由，不予退还押金。无奈之下张女士来到消协，希望能够得到消费者协会的帮助，将购车时的押金退回。

调解过程及依据：接到投诉后，消协工作人员高度重视，立即责成相关人员调查核实情况，尽快妥善解决。消协工作人员来到被投诉的服务公司调查核实相关投诉情况。经多方了解得知，贷款之初，商家即与消费者约定收据为退还押金的有效凭证，要求消费者妥善保管，如丢失或损坏，押金不予退还。针对这一情况，消协工作人员先后多次找到该服务公司的法定代表人，向其讲解《合同法》有关押金的相关规定，告知其应退还押金的义务。通过消协工作人员的多次上门调解，该服务公司最终责成会计查找三年前的收据底联，确认了消费者的交款事实，并经核查无误后退还了张女士所交纳的押金。至此一起贷款购车押金纠纷圆满解决，消费者张女士对安次区消费者协会的工作人员高效、优质的调解工作给予了高度评价，并表示由衷的感谢。

消协提示：汽车经销商向贷款买车的客户收取“续保押金”已成为业内潜规则，那么，这一做法有无法律依据呢？“续保押金”的收取并无法律依据，且存在捆绑性强制销售行为。“4S店所称的收取‘续保押金’是为了防控风险这一说法，也是缺乏法律依据的。这起事件中车主已清偿完贷款，车辆已经不需要再作为抵押物，所谓的风险也已不复存在，因此，不退还“续保押金”是没有理由的。“此外，虽然汽车经销商与消费者签署了相应的合同，但如果经销商未提前明确告知，仍然是有捆绑性强制销售、霸王条款的嫌疑的。”

对于4S店采取的“续保押金”，根据《消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。

“在汽车按揭贷款过程中，部分经销商违背消费者意愿，人为设置‘交纳续保押金才能提车’这一不合理条件，明显侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，已涉嫌违反相关法律法规，涉嫌强制捆绑销售行为。”销售方在车辆销售上添加了附加条件，而且是不利于消费者的条件，这明显是不符合规定的。消费者在购车时，往往提车心切，汽车销售方正是抓住了这个心理，强制性捆绑销售车险，大多数消费者选择了被迫接受，签下合同。

“销售方所谓的规避风险其实多半是借口，是试图与现行的法律法规打‘擦边球’。”单从合同上来说，签下合同即代表自愿同意，但要注意一个前提，合同的款项必须符合国家的相关法律法规，而就“续保押金”一项而言，其显然是不合理的。

案例五：急商家之所急  想消费者所想

案情简介：2019年8月27日李先生在酒之缘烟酒城购买了四箱五粮液高度酒，总价值22980元，品尝后感觉口感好像有问题，认为买到的五粮液可能是假酒。次日李先生找到一位专门回收酒的人观看过了，说酒有问题。李先生随后找到卖酒的负责人要求退货，负责人当时态度十分蛮横，拒不退款。消费者李先生无奈之下于8月28日准备齐所需材料和票据来到安次区消保委，要求给予帮助。

调节过程及依据：消保委接到李先生的投诉后非常重视，迅速指派工作人员第一时间联系酒之缘烟酒城的负责人，并且查看了酒城的营业执照和进销货台账。经过消保委工作人员的调查了解，了解到酒城的销售人员在销售酒时没有在发票上注明酒的编号,如果发票上没有注明酒的编号，防伪鉴定中心按照规定不予受理，因为不能排除酒被调包的可能。消保委工作人员根据酒城的销售经过，向酒城的负责人提出，要求酒之缘烟酒城提供鉴定报告，否则根据《消费者权益保护法》第五十二条、第五十三条、第五十四条、第五十五条之规定对你酒城进行处理。负责人说可以联系厂家来现场为消费者进行鉴定。本着既要保护消费者权益，也要保护合法商家，经过与酒城负责人沟通，酒城负责人同意主动对该批次酒进行了封存。 8月29日消保委与五粮液酒厂的鉴定人员取得了联系，随后五粮液酒厂的鉴定人员来到消保委共同到了现场，并且当着消费者李先生和经营者的面进行了鉴定。经鉴定该批次酒各项防伪功能符合五粮液酒厂防伪特征，属于五粮液公司产品。消费者李先生当时马上打消了疑虑，同时第一时间也还了商家一个清白，为商家解决了难题，同时也让消费者买到了放心，既保护了消费者权利，又没有损害到商家利益，同时也维护了市场秩序的公平有序。

事后酒之缘烟酒城的负责人对我安次区消保委及工作人员表示非常感谢，并对处理案件的及时、高效和工作态度的认真、严谨给予了高度肯定。消费者也表示有了你们消费者权益保护委员会，才能让我们消费者买到放心商品。

消保委提醒：1、消费者在买烟酒时要选择营业执照齐全，正规的商家购买，如果品尝后感觉有问题要采取正当的途径解决问题，找正规的烟酒鉴定商来做真伪鉴定，不能道听途说，保护自己和商家利益，既不能自己买到假酒，也不能随便诬陷商家。2、商家要采取正规的进货渠道进货，并做好记录，留好票据，当出现问题时不能态度强横，要跟消费者说明情况，为消费者解决后顾之忧，让消费者买到放心的商品。购买酒类应注意的事项：

（1）消费者在购买酒类商品时，可向经营者索看《酒类流通随附单》，其内容应包括售货单位(名称、地址、备案登记号、联系方式)、购货单位名称、销售日期、销售商品(品名、规格、产地、生产批号或生产日期、数量、单位)等内容，并加盖经营者印章。

（2）购买烟酒尽量到大型超市，在中小超市和副食店消费时，关键一点，就是要求商家把烟酒的编号写在发票上，之后在发票上加盖商家真实有效的公章，商家若不愿意，可能就有猫腻。

案例六：健身房换经理   健身卡须延用

案情简介：如今,健身已成为一种时尚的生活方式,健身会所会员制消费模式也因此蓬勃发展。不少健身会所通过向消费者给予一定折扣的方式发放会员卡,以吸引客户。但由于此种会员制消费模式缺乏监管,一旦商家不诚信经营,极易引起各种纠纷。近日，王先生投诉，称在某健身服务公司办了健身卡，但近期再去健身，商家称健身房换了经理了,卡内余额不可用。无奈之下向我协会投诉，要求帮助协调处理。接到投诉后，消协工作人员高度重视，立即指派专人到该公司了解情况。

调节过程及依据:经了解，消费者所述情况基本属实。针对了解到的情况，我消协工作人员专门找到该公司的负责人乔经理，向其说明投诉情况并讲解《消费者权益保护法》的相关规定，告知其不履行合同义务的法律责任和后果。通过我消协工作人员的耐心讲解，乔经理当即表示消费者的卡内余额可继续使用，并保证服务质量。至此，一起健身服务纠纷圆满解决，消费者王先生对我消协的工作效率及服务态度给予高度评价，并表示由衷的感谢。

消协提示：消费者在购买会员卡前要对商家的资质、信誉和办卡优惠细则进行充分了解,并签订书面合同或保留其他证据。其次,应理性消费、提高防范意识,避免因贪图蝇头小利引来重大损失。具体来说,消费者要通过各种途径考察经营者的主体资质、经营规模、经营能力、信誉等相关情况,在入会办卡时认真阅读经营者提供的相关资料,对于有歧义的条款应要求其解释并书面说明,避免日后维权缺乏相应证据支持。

此外,消费者应当注意保留证据,务必签订书面合同,以明确权利、义务关系,并警惕霸王条款,要求健身房对相关条款释明后再决定是否签订服务合同交纳会费并办理健身卡。一旦发现自身权益受损应及时维权。

案例七： 入住酒店沐浴摔倒  酒店最终道歉赔偿

案情简介：消费者齐先生2019年11月28日晚10点左右入住某连锁酒店，入住后进入卫生间沐浴时滑倒，导致双膝挫伤，韧带受损，影响了正常行走。消费者第一时间与酒店联系协商此事，但是宾馆值班人员告知消费者齐先生联系不到宾馆负责人，需要等到第二天早晨上班后负责人来了才能解决此事，酒店值班人员告知齐先生可以先去医院做检查，但没有酒店人员陪同需自付检查费用。齐先生来到医院检查后，医院开具了诊断证明，证明齐先生为双膝挫伤，需要休息3天后再进行骨科定期复查，如出现病情变化需及时就诊。检查结束后齐先生回到宾馆休息至29日早晨10点才得到宾馆负责人接见，宾馆负责人告知齐先生可以免除当天的房费，检查费用需要签个协议，证明此事宾馆没有任何责任才能报销，否则不给解决。无奈之下齐先生来到了我市消保委进行投诉，请求给予帮助解决此事。

调解过程及依据:接到齐先生的投诉后，消保委立即组织人员对齐先生的投诉进行调查了解。经过调查了解后，消保委工作人员认为酒店拖鞋和地板太滑，存在安全隐患。由于齐先生所穿拖鞋系纸质，太轻且比较滑，酒店卫生间地面砖也很湿滑，导致齐先生沐浴时滑倒受伤。消保委工作人员找到宾馆负责人耐心说服，告知宾馆负责人齐先生沐浴时滑倒的原因，作为成年人摔倒齐先生肯定存在一定的责任，但意外毕竟发生在酒店，当时齐先生穿着酒店准备的一次性拖鞋不防滑，而且浴室周围的地面也没做防滑处理。消保委工作人员认为宾馆方面存在主要责任。由于宾馆防滑措施没有做好导致齐先生沐浴时滑倒摔伤。根据我国《侵权责任法》的相关规定：如宾馆、酒店、娱乐场所等公共场所的经营者，未尽到安全保障义务，给他人造成损害的，应当承担相应的民事赔偿责任。《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。依据上述客人摔伤宾馆应承担相应的侵权责任。通过消保委工作人员的耐心说服、讲解法律依据，宾馆负责人最终认识到了错误。宾馆负责人当面诚恳地向齐先生道歉，并且免除了齐先生的宾馆住宿费，赔偿齐先生3000元受伤治疗费，消费者满意而归。

消保委提醒:作为成年人，在住宿期间也负有安全注意义务，自身也存在过错。《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商城、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”酒店作为经营者，有义务为房客提供安全的住宿环境，最大限度地保障消费者的人身、财产安全。

客人在酒店摔倒，摔伤要酒店赔偿。应该怎么处理？

客人要举证证明酒店存在过错，客人摔倒和酒店安全设施不当，设施存在隐患，未尽到安全保障义务有关，那么酒店就必须承担责任。如果酒店已经尽到一定的安全保障义务，比如已经尽到危险告知、安全保障措施、发生事故后积极救助和报警等，那么酒店就不须承担主要赔偿责任。

案例八：新家具是新是旧    消协调查出答案

案情简介；2018年1月，消费者焦女士投诉，称2017年7月在某卖场内的家具店购买了沙发、电视柜和茶几，商家于12月9日送货。但是货到后消费者发现，该电视柜和茶几的包装箱破旧不堪，而且上面附着大量灰尘，部分角落还有蜘蛛网存在。消费者认为，该家具并非新货，而是商家以旧充新，把旧货卖给了自己。当即，消费者拒绝收货，并要求商家全额退款。因商家不予同意，遂投诉到消协要求解决。

处理过程及结果；接到投诉后，消协工作人员立即到该商家了解情况。先后向消费者及商家的经营者郭经理了解情况。据经营者介绍，该商品确实是新品，且绝对是厂家按消费者的定单要求定制的，不存在以旧充新的情况。至于尘土和包装箱破旧的原因，完全是由于在商家库房存放时间过长造成的。消费者是7月初定的货，订货时消费者曾说家中正在装修，要求商家不要太早送货，最好12月初为宜，所以才确定12月9日送货。但是订单下达后，厂家很快将家具发到店面，无奈之下只好存放在库房内，一放就是5个月。加之店面的库房比较简陋，平时放些杂物，家具仅是短期存放，长期存放势必导致包装箱，甚至家具表面附着尘土。针对双方反映的情况，工作人员先到消费者家中查看了家具及包装箱的现状，又来到商家的库房实地查看存放物品情况，随后要求商家提供了其向厂家的定货单据，并按照单据的单号向家具生产厂家进行了求证，证实该家具确系厂家按定单要求为消费者定制的家具。经现场查验，其家具包装破旧，家具上附着尘土等，确系商家库房简陋，存放不当所致。但是通过商家的简单处理及维修，完全可以恢复如新。

工作人员将该情况向消费者进行了反馈，征求消费者意见，是否同意商家进行处理和维修。经与消费者沟通，消费者并不认可商家的做法，执意要求退货。为了使该起消费投诉得到圆满解决，工作人员又连续多次找到双方进行沟通，寻求解决途径。并针对商家存放不当的行为，向经营者讲解了有关《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律法规的规定，告知其经营者在销售商品过程中的义务及法律责任，明确指出在商品未交付消费者前，因存放不当导致商品破损的，亦应由经营者承担全部维修或退赔责任。同时，工作人员又找到消费者做工作，在消费者对该商品质量认可的前提下，向其提出更换的建议，并陪同消费者一起到商家的展厅内，参观商家新进购置的新款样品。通过工作人员认真细致的调解工作，消费者最终同意将原有定货更换成商家展厅内的一款新品，并由商家免费赠送一个皮制坐凳，一切拆装及搬运费用由商家承担。随后，双方签订了和解协议，并依约履行。经工作人员回访，双方均消协的工作效率及服务态度给予了高度评价，至此一起家具消费投诉得到圆满解决。

案例评析；该起消费纠纷的产生完全是由于商家不重视商品存放条件所至，商家在销售商品过程中，不仅要重视前期的推销、中期的合同及收款，更要重视商品交付时的品质和质量，只有交付时兑现了推销过程中承诺的各种标准及质量品质，才能树立良好的商业信誉，并赢得消费者的认可和口碑。