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廊坊市消保委提示:疫情期间常见消费问题这样处理

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政府根据情势需要,陆续出台一系列复工复产政策,相关行业也在有序恢复中,此前停滞的一些消费合同也将继续履行。廊坊市消费者权益保护委员会特针对因疫情原因产生的常见消费问题,根据《民法总则》、《合同法》、《消法》等有关法律法规,结合日常调解工作经验,提出如下观点,仅供参考。消保委(消协)调解机构通过调解方式不能达成协议的,并无裁决权,消费者应及时通过司法途径解决。


一、本次疫情是否属不可抗力问题:

参照2003年“非典”期间的一些法院判例,及本次疫情期间上级机关及司法机关的一些指导建议,本次疫情应属不可抗力。因此建议:不可抗力期间从国家及河北省启动一级响应起至取消,如果部分行业及经营者在政府允许且有能力恢复正常经营的,则以开始经营的第一天为不可抗力期间结束点,该时间段内消费合同无法继续履行的,当事双方均无须承担责任。


二、网络购物七日无理由退货问题:

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(原国家工商总局90号令)第十条“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知”。因此建议:消费者只要在签收商品的次日开始起7日内向经营者提出退货通知的,即视为在7日内已提出,因疫情导致快递停运而无法及时退货的,不能视为消费者放弃退货要求。少量快递单位例EMS等因保障防疫物资运送需要而持续经营的,不能视为经营者提出异议的理由。


三、部分商品售后三包时效问题:

根据《消法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等规定,国家对汽车、家用电器等大件耐用消费品规定三包责任期,即7天内出现质量问题可退货、8-15天可换货、1年或3年内免费维修或者在规定里程数内有不同的三包责任等。因此建议:消费者在经营者歇业期间出现质量问题无法及时反映的,该期间应作相应扣除,当然消费者也可尝试向生产厂家或者直接向政务热线、消保委组织、网络投诉渠道等第三方机构反映予以证明出现质量问题时间节点的,应属在规定的时间及里程数内已作反映。


四、购房购车定金责任归属问题:

根据《担保法》第89条规定“给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”因此建议:消费者已交付意向金等非“定金”类,如无意向继续购买的,经营者应予全额退还,不能因错过合同签订日而拒绝退还或部分退还。消费者已交付定金,明确要求继续购买,如疫情原因可能需要变更合同内容的,应作有利于消费者一方的变动。


五、 餐饮旅游住宿出行退单问题:

根据《消法》第4条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”因此建议:当事双方本着“互谅互解、换位思考”的理念,不应过份苛求谁对谁错。消费者已部分或全额交付费用的,经营者在疫情期过后有能力履行的,从拉动内需、促进经济发展的角度出发鼓励继续履行,经营者也可以适当给予优惠作为消费者善意消费的回报。消费者坚持要求退单,经营者也是疫情原因歇业而无法履行的,当事双方不应该简单机械化按照“订金”与“定金”的不同法律定义进行责任认定,消费者确实无法继续履行,同时经营者无明显损失或者该损失可以自行消化的,经营者应做全额退还。


六、家装合同延期责任归属问题:

根据《合同法》总则规定,其对“合同订立、效力、履行、变更和转让、权利义务终止、违约责任”等通过各章节进行了详细表述,但普通消费者一般不会也无能力深入理解相关条款的含义。因此建议:当事双方可重新约定合理的履行期限,如产生逾期的,消费者不应向经营者要求支付逾期违约金,经营者也不应向消费者提出因原材料涨价而额外增加费用。但确因采购原材料成本过高且消费者通过市场价格确认的,可以本着有利于消费者的原则重新协商并调整方案,经营者不应该以减少利润为由而拒绝。


最后提醒,一级响应并未解除,疫情防护仍处关键时期,时刻不得松懈,即使分区域逐步解除,对经济发展带来的巨大创伤仍将有一个漫长的恢复期,当事双方可以退让一步解决的纠纷,一定要“对簿公堂”解决,是不顾大局的“本末倒置”行为,建议当事双方理性思考后慎行。

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