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工行河北衡水分行提高服务质效压降客户超时占比

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为提高网点服务效率,提升客户体验,促进全行经营发展,今年以来,工行河北衡水分行多措并举压降超时等候客户占比,由1月份全省11名升至11月份第3名,提升了8个位次。随着客户满意度的日益提升,部分支行零售业务市场竞争力大幅度增长。

一、强化细节管理,加强日常监测。对每个网点进行服务细节排查,如员工仪容仪表、网点整体服务环境等方面,切实提升网点服务形象和客户服务体验。同时,对临柜人员的主动服务意识进行提升,杜绝无声服务,客服经理与客户交流应亲切自然,为客户提供有温度的服务。分行渠道管理部也设专人负责各网点服务情况的通报,每日通过邮件、微信通报全辖超时等候占比情况,对超时网点负责人进行个别提醒,要求分析原因,特别关注。每周一汇总上周各网点超时等候占比情况,通过调阅超过省行目标值的网点业务高峰时的录像,提出合理化建议。

二、严格网点服务纪律执行,加强教育培训。规范保安、保洁等第三方人员的履职管理,进一步明确职责,禁止越权。对于网点人员聊天等违反服务纪律的行为保持监测力度,塑造一线人员良好的服务行为习惯。做到“五声服务”,提升客户体验满意度,把服务创造价值的理念根植员工心中,使员工认识做好客户服务工作的重要性,培养主动服务意识。

三、大力压降态度类工单,强化红线管理。各支行要加大对服务态度类工单治理力度,全力避免发生有责投诉。要建立态度类工单日常监测分析机制,从客户工单、微博等途径揭示的典型问题、频发问题入手,以回放录像方式进行分析研究,深挖问题根源,积极采取有效措施予以改进。省行也再次重申:对态度类工单较多的网点实行名单制管理,予以重点督导施治,从近日起,分行将通过视频监测系统,对发生服务态度类有责投诉的网点和人员进行持续跟踪监测,加大重点机构和个人问题整改力度,推动其快速改进提升。各支行要强化“十严禁”服务行为的红线管理和问责,通过手工抄录、印制提示卡等多种形式,时刻提醒员工严格执行服务纪律,坚守服务底线,坚决杜绝恶性服务事件。对于发生恶性服务事件或管理薄弱导致服务问题频发的网点,要严肃追究当事人及网点负责人、支行行长等管理者责任。

四、优化客户服务体验,开展效率集中整治。确保厅堂服务人员营业期间连续在岗,通过分区站位式管理实现联动补位,做好“厅堂服务人员六个主动”及“柜面服务人员五个主动”。做好“厅堂服务人员指导客户操作自助智能设备时应以讲解为主,必要时可进行示范操作,严禁代客操作,执行一米线制度”。以30分钟为效率阀值,全力压降超时等候客户数量,对于厅堂服务人员配备明显不足的网点,要从支行、分行层面协调解决,保证厅堂服务供给能力。工资、养老金发放等较固定的客流高峰期或客流高峰时段,应积极调动网点各岗位人员甚至支行力量,做好现场秩序维护,保证厅堂服务质量。进一步推进岗位“5变4”优化,整合客服经理业务办理、厅堂服务和营销推介等职责,真正实现岗位权限融通与协同,达到厅堂全覆盖、稳秩序、提效能、优服务的目标。(刘晗芮)


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