工行河北衡水分行提高服务质效压降客户超时占比

为提高网点服务效率，提升客户体验，促进全行经营发展，今年以来，工行河北衡水分行多措并举压降超时等候客户占比，由1月份全省11名升至11月份第3名，提升了8个位次。随着客户满意度的日益提升，部分支行零售业务市场竞争力大幅度增长。

一、强化细节管理，加强日常监测。对每个网点进行服务细节排查，如员工仪容仪表、网点整体服务环境等方面，切实提升网点服务形象和客户服务体验。同时，对临柜人员的主动服务意识进行提升，杜绝无声服务，客服经理与客户交流应亲切自然，为客户提供有温度的服务。分行渠道管理部也设专人负责各网点服务情况的通报，每日通过邮件、微信通报全辖超时等候占比情况，对超时网点负责人进行个别提醒，要求分析原因，特别关注。每周一汇总上周各网点超时等候占比情况，通过调阅超过省行目标值的网点业务高峰时的录像，提出合理化建议。

二、严格网点服务纪律执行，加强教育培训。规范保安、保洁等第三方人员的履职管理，进一步明确职责，禁止越权。对于网点人员聊天等违反服务纪律的行为保持监测力度，塑造一线人员良好的服务行为习惯。做到“五声服务”，提升客户体验满意度，把服务创造价值的理念根植员工心中，使员工认识做好客户服务工作的重要性，培养主动服务意识。

三、大力压降态度类工单，强化红线管理。各支行要加大对服务态度类工单治理力度，全力避免发生有责投诉。要建立态度类工单日常监测分析机制，从客户工单、微博等途径揭示的典型问题、频发问题入手，以回放录像方式进行分析研究，深挖问题根源，积极采取有效措施予以改进。省行也再次重申：对态度类工单较多的网点实行名单制管理，予以重点督导施治，从近日起，分行将通过视频监测系统，对发生服务态度类有责投诉的网点和人员进行持续跟踪监测，加大重点机构和个人问题整改力度，推动其快速改进提升。各支行要强化“十严禁”服务行为的红线管理和问责，通过手工抄录、印制提示卡等多种形式，时刻提醒员工严格执行服务纪律，坚守服务底线，坚决杜绝恶性服务事件。对于发生恶性服务事件或管理薄弱导致服务问题频发的网点，要严肃追究当事人及网点负责人、支行行长等管理者责任。

四、优化客户服务体验，开展效率集中整治。确保厅堂服务人员营业期间连续在岗，通过分区站位式管理实现联动补位，做好“厅堂服务人员六个主动”及“柜面服务人员五个主动”。做好“厅堂服务人员指导客户操作自助智能设备时应以讲解为主，必要时可进行示范操作，严禁代客操作，执行一米线制度”。以30分钟为效率阀值，全力压降超时等候客户数量，对于厅堂服务人员配备明显不足的网点，要从支行、分行层面协调解决，保证厅堂服务供给能力。工资、养老金发放等较固定的客流高峰期或客流高峰时段，应积极调动网点各岗位人员甚至支行力量，做好现场秩序维护，保证厅堂服务质量。进一步推进岗位“5变4”优化，整合客服经理业务办理、厅堂服务和营销推介等职责，真正实现岗位权限融通与协同，达到厅堂全覆盖、稳秩序、提效能、优服务的目标。（刘晗芮）