廊坊移动系列微创新推动服务高质量发展

廊坊移动大厦营业厅内的扫码排队指示。

“扫描这个二维码，可以预约排队，稍后凭手机上的排队号，就可以办理业务了。”近日，在廊坊移动大厦营业厅，一位客户在工作人员的指引下，顺利完成了预约取号，不同于以往，这一切都是在手机上操作完成的。

“原来的自助取号机操作起来程序比较繁琐，客户常常不知道怎么用，现在手机扫码取号，操作系统简单易学，一看就会了。而且，手机操作无需纸张打印，更环保。”营业厅工作人员表示。记者还注意到，扫码取号的手机页面上，还增加了查询附近营业厅的功能，可以清楚的看到附近营业厅排队情况，方便客户分流。

把取号系统搬到手机上，一个看似微小的创新，改变的却是用户的业务办理体验。近年来，廊坊移动秉持提供高质量服务的理念，通过一系列微创新，不断改善用户体验，一点一滴积累提升服务品质。

今年10月的一天，一场大风肆虐廊坊。晚上10点左右，家住广阳区大官庄前街张女士发现家里网络出现故障，于是拨打了廊坊移动客服电话报修。张女士打完电话后，本以为最快也要到第二天才能来人维修，却在她准备洗漱休息时，接到了廊坊移动宽带维修人员的电话。

廊坊移动大厦营业厅内，客户办理业务。

工作人员在问清张女士家所在的位置后，顶着大风到现场进行维修，当晚张女士家的宽带就恢复了正常使用。事后，张女士表示，当时风大得人都站不稳，维修人员却连夜赶到现场维修，其敬业精神让人感动。

从接到电话到排除故障，全程不到两个小时，能如此快速的解决问题，与廊坊移动在制度上的创新密不可分。“每日进行三次工作调度，通过清单督办，传递到一线人员，实行工单两小时超时预警制度，时刻保持一线人员对工单时限的敏感度。”廊坊移动高级网络维护工程师王云青表示，两小时超时预警，这个制度上的小变化，促使廊坊移动快装完成率达到89.93%，快修完成率达99.53%，均位于全省前列。

工作人员排查网络故障

制度上的创新还不止于此，为更好地服务客户，廊坊移动创立了服务观察员制度，向社会各界发出诚挚邀请，招募了首批82名服务观察员。他们涵盖了6大行业，涉及不同年龄段。在服务观察员座谈会上，来自各行业的观察员积极献言献策，有力促进了廊坊移动提供更优质的产品和服务。

创新过程中，廊坊还积极运用大数据等技术手段，提升客户满意度。通过大数据分析客户月均语音、流量、通话等需求，为客户精准匹配适配套餐、宽带、终端分期、话费合约等业务，让客户享受到性价比最高的服务。针对有信息化需求的集团，提供信息化打包方案，满足客户需求。

“今后，廊坊移动仍将牢固梳理以客户为中心的发展理念，加强专业能力建设，不断完善服务体系、提升客户感知，推动服务能力和服务水平向更高质量发展。”廊坊移动市场经营部服务主管程红艳表示。（记者魏雨）