中融人寿等17家险企服务遭差评

作为衡量保险公司当年服务水平的权威指标，保险公司服务评价备受市场关注。10月14日，中国银行保险信息技术管理有限公司(以下简称“中国银保信”)公布了2018年保险公司服务评价结果。结果显示，包括日本兴亚财险、中融人寿等17家公司被评为C类。

此次评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。中国银保信指出，评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，并不代表其资信水平和风险状况。

具体来看，参与评选的125家公司中，包括64家财险公司和61家人身险公司。而本次评选的A类公司有23家，其中没有保险公司进入AAA级，而安盛保险、乐爱金财险等6家财险公司以及交银康联人寿、太平人寿等3家人身险公司获评AA级；B类公司有85家，各等级中数量最多，其中财险包含财险公司41家，人身险公司44家；C类公司有17家，其中日本兴亚财险和苏黎世保险被评为C级，寿险公司中汇丰人寿、中华联合人寿、中融人寿被评为CC级。此外，本次评选没有D类公司。

对于此次公司服务评价结果最终得分较低的原因，苏黎世保险表示，通过对照服务评价标准以及市场中位数的测评结果分析来看，因公司业务调整，个险业务量小，所以总保单数量少，以至于个案事件会对整体产生很大影响。

另据接近汇丰人寿的业内人士表示，该公司各项保险业务规模小，不利于冲散个案所引起的数据高企风险，所以评分会显得较低。而截至发稿，日本兴亚财险、中华联合人寿对此暂未回复。

根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》显示，该服务评价为百分制，其中A类是指总体服务质量优秀的公司，评级分是85(含)-100分，95分(含)以上为AAA；B类是指总体服务质量较好的公司，评级分是70(含)-85分；C类是指总体服务质量较差的公司，评级分为55(含)-70分；D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D类。

那么，该评价结果都是基于哪些指标得出的？中国银保信表示，本次评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

例如在消费者维权方面，有保险公司部门负责人向北京商报记者表示，目前险企对于消费者投诉非常重视，如果出现客户投诉，保险公司通常会专门安排员工进行接待并做好解释和后续服务工作，力争让客户满意。“一方面是良好的服务有助于企业运营，另一方面监管在维护消费者权益方面也日益严厉。”该负责人解释称。

此前保险业存在“轻服务、重理赔”的弊端，而随着行业发展以及监管引导，服务方面在行业内开始日益受到重视，此次中国银保信除了公布保险公司服务评价结果，还发布了2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目。