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排烟管密封不严 消费者吃油烟两年

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■安装师傅用窄胶带缠住了接口。

消费者购买了诸如抽油烟机之类的家电,因过于相信品牌信誉,或是不懂安装知识,往往忽视了安装隐患的存在,等问题暴露再向售后服务反映情况时,一些商家便以“过了免费保修期限”为由,向消费者索要上门费等费用。这种情况合理吗?下面听听专家怎么说。

□文/图 本报首席记者 李梓

排烟管安装密封不严,商家维修要收“上门费”?

长期以来,石家庄国际城小区的张先生一直认为“某康牌抽油烟机”是知名品牌,讲信誉,售后服务有保障。可最近遭遇的一件事,却改变了他的这种看法。

2013年,他在“苏宁易购金谈固店”够买了一台某康牌抽油烟机。2017年8月20日,该品牌售后应张先生要求指派叶师傅上门清洗抽油烟机。

叶师傅在安装排烟管时,发现抽油烟机排烟管直径大于厨房排烟道接口。为了防止跑风漏气,他用一两厘米宽的胶带缠绕接口处。张先生在现场看了他安装的过程,感觉用这么窄的胶带密封排烟管接口似乎不妥,但叶师傅表示:“放心吧,没问题!”

对于这种安装质量,张先生当时虽然也心存质疑,可考虑某康抽油烟机是知名品牌,即便以后真有问题,他们也会积极处理,让客户满意。所以,他家就一直放心地“正常使用”那台抽油烟机。

直到最近,张先生发现他做饭启动抽油烟机时,排风管盖子总是不能及时开启,导致风向倒流。这种情况,开始是几秒,后来需要几分钟。是不是油烟把排风管盖子粘住了?就在他分析原因的时候,突然想起2017年8月叶师傅因抽油烟机排风管直径大于厨房烟道接口直径,用窄胶带缠绕接口缝隙的情景。

他踩着凳子,打开厨房吊柜的门板,把手伸到排风管道接口下端,明显感觉到了风吹手背的压力。也就是说,抽油烟机排风管接口因密封不严,跑风漏气严重。

张先生恍然大悟,认为跑风漏气问题很有可能早在叶师傅安装当天,或是叶师傅安装不久就出现了,只因张先生过于相信某康品牌,没有及时检查发现这个问题。张先生进而分析,他家抽油烟机排风盖子近期不能及时打开,很有可能与排风管漏气越来越严重、无力把管道盖子吹开有关。

真实情况究竟如何?张先生用宽胶带重新把排风管道接口密封了一遍,然后再启动抽油烟机,果然不怎么跑风,且盖子也能正常打开了。

对于这个问题,张先生希望相关商家能给予合理解释,遂拨通了某康牌抽油烟机售后服务电话。一位女士表示,商家会尽快派人前往他家检查,如果确实是叶师傅安装不善导致排风管道跑风漏气,他们会免费更换一个配套的排风管,并负责密封好。但张先生需要给付50元的上门费。

张先生不满意商家的答复,认为抽油烟机排风管道漏气属于商家售后服务不达标、偷工减料、敷衍搪塞所致,由此造成的后果,商家理应无条件承担,而不是首先索要上门费。

安装排烟管遇难题,工人多次用拳头砸吊顶

国宾一号小区的刘女士最近也遇到了与张先生类似的问题。

5月初,她家买了一台某知名品牌的抽油烟机。第三天上午,一个自称姓王的小伙子上门安装。他先用水钻在瓷砖上打眼,看上去很认真的样子,刘女士夸赞他干活仔细。可话音刚落,只见他把水钻轻轻一扬,就听“啪”的一声,瓷砖掉了一块。刘女士意识到,小王脾气急躁,干活儿毛手毛脚。

刘女士家的厨房先前就做好了吊顶,把开发商预留的一个公共烟道排风接口藏在了吊顶里面,如果小王安装抽油烟机排烟管,需要先卸掉几块铝扣板。小王拆掉铝扣板发现,抽油烟机自身配套的排烟管长度不够,需要刘女士再花120元钱从他那里买一根。可他到停泊在地下车库的车上找了半个多小时,返回后才告诉刘女士:“我忘了带排烟管了,只能回去拿,下午再安装吧!”

下午三点,刘女士依照约定,按时来到自家新房,恭候安装工小王。

直到下午4点多钟小王才姗姗赶来,比约定时间迟到了一个多小时。

把头伸到吊顶上面安装排烟管,他好像很不习惯。安装被他拆掉的铝扣板更不顺利。只见他拆了装,装了拆,反复多少次,总也不能把铝扣板恢复到原来平整美观的模样,他气得多次用拳头猛砸吊顶。

刘女士心疼自家的吊顶,但又不便指责小王,就好言劝他耐心点。他先是嘟嘟囔囔:“对你们不能太软弱!”继而理直气壮地大声发飙:“给你家干这点活太费劲,一天跑两趟,从桥西到高新区,还不够油钱呢!”

见此情景,刘女士明知他没安装好铝扣板,也只好退让,没想到他临走时叮嘱刘女士:“如果售后给你打电话了解安装情况,你给我评个优秀啊。”

刘女士想投诉小王,可担心他报复,就一直隐忍不发。时至今日,她心里一直嘀咕:当时是否应该让小王试试抽油烟机的安装效果?止逆阀安装好了没有?排烟管接口以后会不会跑风漏气?她请装饰公司的朋友帮忙验收,果然发现抽油烟机排烟管未用螺丝固定在厨房烟道止逆阀上,为油烟反流埋下隐患。

遇到类似问题的消费者不少

就张先生、刘女士反映的情况,记者在网上搜索关键词,发现询问类似问题的不乏其人。比如有人问:墙上预留烟洞小,抽油烟机排烟管大,怎么办?有网友支招:重新开孔吧,如果觉得麻烦,可以试着改变烟管直径,网上有卖烟道口转换的,你买一个不到20元,就解决问题了。

5月27日,记者拨打了某品牌一位安装工的电话,他说抽油烟机排烟管直径都是固定的,没法改变。如果抽油烟机排烟管直径大于厨房排烟管直径,解决的办法首选扩宽厨房排烟管直径,以便与抽油烟机排烟管对接。

某康牌售后服务人员则表示,张先生反映的情况如果属实,他们可免费维修,但50元的上门费应该由张先生自己支付。

记者又向另一个品牌抽油烟机售后服务人员反映了刘女士家遇到的情况。她表示,他们那个品牌的抽油烟机保修期是6年,在此期间如果出现了由于安装导致的问题,他们都会免费上门维修。

消费者没有义务主动了解其服务是否标准

记者调查发现,很多消费者在购买诸如抽油烟机之类的家用电器时,虽然也有维权意识,但因不懂电器安装的相关知识,往往在使用了一段时间后才发现问题。而此时再投诉,商家动辄就以“安装时间久了”为由,拒绝免费上门维修。

对此,河北省消费者协会主任、石家庄仲裁委员会仲裁员廉莙认为,没有不合格的消费者,只有不合格的产品。商家售后人员在履行义务时,消费者没有义务去询问或主动了解其服务是否符合相关的标准。当然,消费者依法具有知情权,如消费者对相关问题产生异议,商家应及时履行提示和告知义务。反之,其行为就构成了对消费者权益的侵权事实。消费者亦可通过协商、投诉、申诉等途径,依法主张并维护自身的合法权益。

商家服务存在瑕疵,理应免费上门维修调试

廉莙在认真分析了张先生家遇到的情况后表示,如果确实是因为售后服务安装人员违反相关操作规程,或因存在偷工减料而导致后期管道连接密闭不严、漏风漏气,那商家的服务就存在一定瑕疵,理应免费上门进行维修调试,并保证消费者正常使用。

针对此类案件,省消协提醒广大消费者,在接受商家相关服务时,应要求商家现场进行调试,及时发现问题,排除安全隐患。作为商家售后服务部门,应本着以人为本的原则,认真按照操作规程履行相关法定义务,特别是在后期接到消费者的反映后,应及时派人进行调查,而非用冰冷苍白的语言来伤害消费者。

俗话说,细节决定成败。家电售后服务态度和安装质量,将会直接影响其在消费者中的口碑。


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